Akses informasi antara agen customer service satu dan yang lain mengakibatkan ketimpangan kualitas layanan dan berdampak buruk pada kepuasan pelanggan. Internal knowledge base menjadi solusi dalam meminimalisir ketimpangan informasi pada agen. Di era pelayanan yang serba cepat, penting bagi manajer untuk memahami cara membangun internal knowledge base.
Internal knowledge base ini nantinya dibuat tidak hanya untuk human agent saja, namun juga untuk memaksimalkan kinerja AI assistant Anda. Bagaimana caranya? Simak selengkapnya pada artikel ini.
Apa itu Internal Knowledge Base
Internal knowledge base adalah repository terpusat dari informasi terorganisir yang digunakan oleh tim customer service dan AI Assistant untuk memberikan jawaban yang akurat, menyelesaikan masalah, dan menawarkan dukungan yang konsisten kepada pelanggan. Untuk AI Assistant, knowledge base ini mencakup berbagai format data seperti teks, FAQ, skrip percakapan, contoh prompt yang efektif, dan alur kerja otomatisasi.
Yang membedakan internal knowledge base dengan external knowledge base adalah audien dan tujuan penggunaannya. Jika knowledge base eksternal dirancang untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri, versi internal bersifat teknis, operasional, dan rahasia, serta ditujukan khusus untuk tim internal seperti customer support, helpdesk, dan technical support.
Dengan internal knowledge base yang tersusun rapi, tim tidak lagi mengandalkan ingatan individu atau bertanya ke rekan kerja hanya untuk mencari informasi penting. Mereka bisa bekerja lebih cepat, lebih percaya diri, dan lebih efisien dalam menangani berbagai situasi pelanggan.
Pentingnya Membuat Internal Knowledge Base
Internal knowledge base bukan lagi sekadar fasilitas tambahan—melainkan kebutuhan strategis untuk menciptakan layanan yang cepat, cerdas, dan konsisten. Berikut adalah alasan mengapa membangun dan mengelola internal knowledge base secara serius dapat membawa dampak besar bagi performa customer service Anda.
1. Memastikan Informasi yang Terkini
Knowledge base yang dikelola secara proaktif memastikan bahwa semua pihak—baik AI maupun agen—mengakses informasi yang sama dan selalu terbaru. Ini sangat penting dalam lingkungan bisnis yang dinamis dan sering berubah.
2. Meningkatkan Konsistensi Layanan
Dengan internal knowledge base sebagai acuan bersama, jawaban yang diberikan oleh AI agent dan agen manusia akan seragam. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, dapat diandalkan, dan profesional—terlepas dari siapa atau apa yang menjawab.
3. Mempercepat Proses Pelatihan dan Onboarding
Proses onboarding agen baru seringkali lambat karena tidak adanya dokumentasi yang komprehensif dan mudah dipahami. Dengan knowledge base yang sudah tersedia, pelatihan dapat dilakukan secara mandiri dan lebih terarah.
Agen baru bisa langsung memahami SOP layanan pelanggan, alur kerja, dan studi kasus dari dokumentasi yang sudah disiapkan, sehingga mereka bisa produktif lebih cepat tanpa terlalu bergantung pada bimbingan intensif dari senior.
4. Memberikan Bahan yang Solid untuk Pelatihan AI Assistant
Internal knowledge base berperan sebagai fondasi data pelatihan—menyediakan informasi yang terstruktur, kontekstual, dan selalu diperbarui. Dengan dokumentasi yang baik, AI dapat memberikan jawaban yang akurat dan relevan, sekaligus memahami alur proses internal perusahaan. Ini akan mempercepat waktu go-live AI dan meningkatkan kualitas interaksi otomatis dengan pelanggan.
5. Sistem Kerja Lebih Scalable
Dengan knowledge base, pengetahuan kolektif organisasi terdokumentasi secara sistematis dan bisa diakses kapan saja oleh siapa saja dalam tim. Hasilnya, perusahaan membangun sistem kerja yang lebih mandiri, berkelanjutan, dan siap untuk tumbuh tanpa terhambat oleh keterbatasan individu dan meningkatkan efisiensi operasional.
Cara Membuat Internal Knowledge Base
Membangun Internal Knowledge Base yang kuat memerlukan perencanaan yang matang dan eksekusi yang cermat. Berikut adalah langkah-langkah penting yang perlu Anda ikuti.
1. Identifikasi Kebutuhan Informasi
Langkah awal yang krusial adalah menganalisis secara menyeluruh pertanyaan pelanggan yang paling sering diajukan, masalah yang umum dihadapi oleh tim layanan Anda, dan informasi spesifik yang dibutuhkan oleh agen manusia dan AI Assistant untuk memberikan dukungan yang efektif.
Libatkan tim Anda dalam proses ini untuk mendapatkan perspektif dari garis depan layanan. Data dari sistem ticketing, transkrip obrolan, dan rekaman panggilan dapat memberikan wawasan berharga tentang kesenjangan informasi yang perlu diatasi.
2. Kumpulkan dan Kategorisasi Konten
Kumpulkan semua materi yang relevan yang saat ini Anda miliki, seperti FAQ yang ada, artikel bantuan, panduan produk, skrip percakapan yang berhasil, dan dokumen internal lainnya. Atur konten ini secara logis berdasarkan topik dan subtopik yang jelas dan intuitif.
Struktur kategorisasi yang baik akan memudahkan agen manusia dan AI Assistant dalam menavigasi dan menemukan informasi yang relevan dengan cepat. Pertimbangkan untuk menggunakan taksonomi yang konsisten dan label yang jelas.
3. Konten harus Jelas dan Ringkas
Gunakan bahasa yang mudah dipahami oleh baik AI agent dan agen manusia. Hindari jargon teknis yang tidak perlu dan pastikan informasi disajikan secara terstruktur dengan poin-poin, daftar, atau langkah-langkah yang mudah dicerna. Ingatlah bahwa AI membutuhkan data yang terstruktur untuk diproses secara efektif.
4. Terapkan Sistem Pencarian Cerdas
Cara membangun internal knowledge base selanjutnya adalah dengan menerapkan sistem pencarian cerdas. Sistem ini memungkinkan AI dan agen manusia untuk dengan mudah dan cepat menemukan informasi yang dibutuhkan.
Untuk AI, ini melibatkan algoritma pencarian semantik yang dapat memahami maksud di balik pertanyaan, bukan hanya kata kunci literal. Untuk agen, ini berarti antarmuka pencarian yang mudah digunakan dengan filter dan opsi penyortiran yang efektif.
5. Perbarui Informasi secara Berkala
Buat proses yang jelas dan bertanggung jawab untuk meninjau, memperbarui, dan memelihara knowledge base secara berkala agar tetap akurat, relevan, dan sesuai dengan perubahan produk, kebijakan, atau proses layanan Anda. Jadwalkan audit konten rutin dan tetapkan pemilik untuk setiap bagian dari knowledge base.
6. Integrasikan dengan Qiscus AI
Hubungkan knowledge base yang Anda buat secara mulus dengan AI Assistant Qiscus. Ini melibatkan konfigurasi intent, entitas, dan alur percakapan AI untuk memanfaatkan informasi dalam knowledge base. Pastikan AI dilatih dengan data dari knowledge base Anda.
7. Uji dan Iterasi
Cara membangun internal knowledge base terakhir adalah melakukan uji coba dan iterasi. Kumpulkan umpan balik dari agen dan analisis kinerja AI agent atau agen manusia untuk mengidentifikasi area di mana knowledge base dapat ditingkatkan. Proses iterasi berkelanjutan sangat penting untuk memastikan knowledge base Anda tetap optimal.
Internal Knowledge Base untuk AI Assistant
Tanpa knowledge base yang relevan dan mudah diakses, AI Anda tidak akan mampu memahami pertanyaan dengan baik, memberikan jawaban yang akurat, atau memandu pelanggan melalui solusi yang efektif. Qiscus AI Agent Copilot hadir sebagai solusi inovatif yang mempermudah cara membangun internal knowledge base, mengelola, hingga secara langsung memberdayakan AI Assistant Anda untuk performa yang optimal.
1. Pelatihan Data
Knowledge base berfungsi sebagai sumber data utama untuk melatih AI dalam memahami bahasa alami dan intent pelanggan. Data yang terstruktur dan relevan memungkinkan AI untuk belajar mengenali berbagai maksud pelanggan dan menghasilkan respons yang sesuai.
Qiscus AI dapat membantu Anda melatih AI assistant dalam membaca data melalui knowledge base yang Anda unggah. Setelah uji coba dan proses iterasi beberapa kali akan terlihat kekurangan dari respon atau output dari AI agent. Melalui Qiscus AI, Anda juga bisa meninjau, mengedit, dan menyempurnakan data pelatihan dengan mudah, memastikan AI Anda terus belajar dan meningkatkan kemampuannya dalam memahami berbagai pertanyaan pelanggan.
2. Manajemen Prompt
Knowledge base memuat dan mengelola berbagai prompt yang digunakan AI untuk menghasilkan respons yang relevan dan sesuai konteks. Pengelolaan prompt yang efektif memastikan AI memberikan jawaban yang diinginkan dalam berbagai situasi.
Qiscus AI menyediakan management prompt AI yang terpusat dan mudah digunakan. Anda dapat menyimpan, menguji, dan mengoptimalkan berbagai prompt yang digunakan AI Assistant untuk menghasilkan respons yang relevan dan sesuai konteks.
3. Alur Percakapan
Knowledge base mendefinisikan alur percakapan yang akan dipandu oleh AI berdasarkan informasi yang tersedia. Alur yang terstruktur memastikan AI dapat memandu pelanggan melalui berbagai proses atau skenario langkah demi langkah.
4. Integrasi dengan Fitur AI
Knowledge base harus terintegrasi secara mulus dengan berbagai fitur cerdas AI, seperti pemahaman konteks dan kemampuan personalisasi. Integrasi ini memungkinkan AI untuk memberikan respons yang lebih relevan dan disesuaikan dengan situasi pelanggan.
Layanan Pelanggan yang Lebih Cerdas dengan Internal Knowledge Base
Dengan membangun internal knowledge base yang terstruktur dan terintegrasi, Anda tidak hanya meningkatkan efisiensi agen, tetapi juga memberdayakan AI Assistant untuk memberikan layanan yang cepat, konsisten, dan cerdas. Hubungi Qiscus sekarang untuk mulai membangun fondasi knowledge base Anda bersama teknologi AI terbaik.
