Dalam dunia bisnis, konsumen atau pelanggan adalah faktor penting keberhasilan. Sehingga tingkat kepuasan mereka menjadi prioritas yang juga harus sebanding dengan kualitas produk. Namun, apakah kualitas produk saja bisa meningkatkan kepuasan mereka? Tentu tidak. Karena salah satu indikator konsumen dikatakan puas adalah tingginya nilai customer journey dari pelanggan. Berikut ini adalah langkah tepat menerapkan customer journey yang harus Anda mulai.
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah perjalanan dari semua interaksi yang pelanggan lakukan dengan bisnis Anda. Mulai dari mengenali produk bisnis Anda, melakukan riset terhadap produk tersebut, hingga melakukan transaksi atau pembelian terhadap produk pilihan mereka. Tahapan-tahapan ini tak semudah yang Anda bayangkan.
Sebagai orang yang menjalankan bisnis, customer journey berarti harus memahami apa yang diinginkan pelanggan. Itulah kenapa perlu adanya tahapan-tahapan yang harus dilakukan agar bisnis Anda dapat memberikan customer journey paling memuaskan di antara kompetitor Anda.
Langkah Menerapkan yang Tepat
Sebelum Anda masuk dalam tahapan menerapkan customer journey, Anda harus memahami bahwa ada 4 proses utama yang akan dilalui oleh customer.
- Awareness, yaitu ketika pelanggan menyadari adanya produk Anda. Baik itu melalui iklan yang Anda pasang di media sosial maupun papan iklan (billboard). Untuk itu, bukalah jalan sebanyak mungkin agar semakin banyak calon pelanggan yang mengetahui keberadaan bisnis Anda.
- Consideration, yaitu tahap ketika pelanggan mulai tertarik dengan produk Anda. Mereka akan melakukan riset untuk membandingkan produk Anda dengan kompetitor lain. Tidak sedikit pelanggan yang lebih suka pada interaksi langsung seperti live chat atau nomor Whatsapp yang lebih responsif.
- Purchase, yaitu ketika pelanggan sudah memutuskan untuk melakukan transaksi atau pembayaran terhadap produk Anda. Titik inilah yang menjadi tujuan utama pelaku bisnis.
- Care/After Sale adalah tahap untuk mengetahui bahwa para pelanggan puas dengan pelayanan Anda dari awal sampai akhir. Selain untuk mempertahankan pelanggan, tahap ini juga akan memperbesar kemungkinan mereka merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Berangkat dari 4 hal di atas, mulailah tahapan menerapkan customer journey seperti di bawah ini.
1. Analisis Pelanggan dengan CJM
CJM atau Customer Journey Map adalah salah satu cara menganalisis pola pikir target pasar bisnis Anda. Metode yang digunakan adalah dengan membuat beberapa kemungkinan deskripsi tentang pelanggan Anda dari hasil riset. Buatlah profil persona beberapa jenis pelanggan yang memiliki peluang besar mengakses produk Anda.
2. Tentukan Persona Pelanggan Paling Umum
Dari berbagai persona yang dibuat, tentukan 2 atau 3 jenis persona yang paling banyak persentasenya (mayoritas) lalu fokus pada persona pilihan tersebut. Dengan begitu, Anda akan dapat melihat detail pengalaman 1 jenis pelanggan dengan jenis pelanggan yang lain. Sebagai contoh produk pakaian olahraga, tentu pengalaman mengakses produk dari laki-laki yang sudah bekerja dan memiliki kebiasaan olahraga akan berbeda dengan laki-laki yang juga sudah bekerja namun masih awam dengan pakaian khusus olahraga.
3. Urai Touchpoint Pelanggan dan Buat Semudah Mungkin
Touchpoint adalah titik yang akan diakses pelanggan untuk mendapatkan informasi produk Anda. Titik ini bisa melalui fitur live chat pada website, akun Whatsapp Business Anda, dan sebagainya. Uraikan semua touchpoint tersebut dan pastikan informasi mengenai produk Anda sangat mudah untuk diakses. Selain itu, proses berikutnya seperti pemesanan atau pembayaran, juga harus mereka lalui dengan cara yang efektif dan efisien. Dengan begitu, biaya untuk mengakses produk Anda tidak besar.
4. Uji Coba dan Evaluasi Customer Journey Rancangan Anda
Setelah customer journey rancangan Anda sudah jadi, lakukanlah uji coba perjalanan Anda seakan-akan Anda adalah pelanggan. Dari situ, Anda akan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki hal-hal apa saja yang dirasa membuat pelanggan pergi atau membatalkan niatnya untuk membeli produk Anda.
Dari sini, Anda juga harus selalu melakukan pengembangan. Seiring berjalannya waktu, pelanggan Anda akan semakin bermacam-macam dan mereka membutuhkan pelayanan yang sama baiknya meskipun bukan mayoritas. Selain itu, faktor luar yang tidak bisa diprediksi juga pasti akan memengaruhi perilaku pelanggan. Untuk itu, menerapkan customer journey adalah pekerjaan setiap saat selama bisnis Anda berjalan.
Itu tadi adalah langkah menerapkan customer journey yang paling mudah. Jangan kuatir apabila Anda baru saja memulai bisnis. Justru dengan menerapkan langkah diatas, Anda berpotensi besar mendapatkan pelanggan dengan lebih mudah. Bisnis Anda membutuhkan solusi yang secara otomatis dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, umpan balik, dan interaksi dengan bisnis Anda. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk menyampaikan harapan pelanggan Anda melalui percakapan, datang dan katakan kepada kami di sini.
