Customer experience adalah segala bentuk pengalaman konsumen dalam mendapatkan produk perusahaan Anda. Mulai dari melihat iklan, mencari tahu detail produk, melakukan transaksi pembayaran, hingga mendapatkan produk yang diharapkan. Tahapan-tahapan ini biasa disebut sebagai customer journey. Semua proses yang dilalui tersebut, baik secara online atau offline, merupakan customer experience. Customer service merupakan bagian kecil dari customer experience.
Hampir semua aspek dalam proses jual beli sangat berperan dalam menentukan apakah customer experience memuaskan bagi mereka atau tidak. Sedangkan dalam bisnis, kepuasan konsumen adalah hal yang wajib didapatkan tanpa kompromi. Itulah kenapa perlu ada strategi untuk meningkatkan customer experience. Berikut ini adalah enam cara meningkatkannya.
1. Kepuasan Konsumen adalah Nomor 1
Kualitas produk dan konsumen adalah dua hal penting yang harus diperhatikan dalam meningkatkan customer experience. Artinya, pemahaman bahwa kepuasan konsumen harus menjadi prioritas harus ditanamkan sejak awal. Baik oleh tim produksi maupun tim operasional lain yang menangani produk perusahaan Anda. Dengan begitu, semua pihak dapat bertanggung jawab atas kepuasan konsumen dari awal customer journey sampai produk ada ditangan konsumen. Setiap pengalaman yang dimiliki konsumen harus memuaskan atau minimal tidak terjadi konflik atau gesekan yang berarti agar penilaian dan kesan mereka baik.
2. Memberikan Informasi Sejujurnya
Namun harus diperhatikan juga bahwa mengedepankan kepuasan konsumen bukan berarti selalu menyetujui atau memenuhi semua harapan konsumen. Apabila perusahaan memang tidak memberikan pelayanan yang diminta, komunikasikan hal tersebut dengan jujur dan tidak dibuat-buat. Alih-alih memberikan penolakan, Anda dapat menawarkan alternatif solusi yang bisa jadi belum diketahui sama sekali oleh konsumen.
Sebagai contoh, apabila konsumen ingin menukarkan barang yang sudah dibeli dan sebenarnya melebihi batas waktu yang diatur perusahaan, Anda harus mengatakan bahwa hal tersebut tidak diizinkan. Berilah pengertian dengan bahasa yang sopan dan tidak terkesan marah. Kemudian Anda harus segera memberikan alternatif solusi lain yang memungkinkan untuk dilakukan. Misalnya dengan memberikan cashback, dan sebagainya.
3. Meningkatkan Kemampuan Customer Service
Khusus untuk tim customer service, Anda sebaiknya mempekerjakan orang yang memiliki kemampuan mengelola emosional yang baik. Karena bagaimanapun juga, customer service merupakan gerbang utama yang menghubungkan perusahaan dengan konsumen. Kemampuan mengelola emosi ini akan sangat dibutuhkan apabila konsumen menuntut atau mengeluhkan banyak hal terkait produk maupun proses pelayanannya.
4. Memperluas Akses Informasi bagi Konsumen
Langkah awal paling banyak yang diperoleh konsumen menemukan produk perusahaan Anda adalah melalui iklan. Salah satu metode iklan yang menjangkau lebih banyak pasar adalah menggunakan beragam sosial media. Selain membuka lebih banyak gerbang customer journey, penggunaan sosial media yang beragam juga akan menghasilkan customer experience yang beragam pula. Membuka jalan yang tak terbatas bagi konsumen untuk mendapatkan pengalaman yang menyenangkan terkait produk Anda akan menguntungkan perusahaan. Jangan takut customer service akan kewalahan dengan banyaknya media sosial yang digunakan. Ada sistem atau aplikasi yang dapat membantu Anda dan tim.
5. Membangun Komunikasi Layaknya Teman
Salah satu bagian kecil namun sangat penting dari customer experience adalah customer service. Membangun komunikasi yang tidak hanya baik, namun juga mampu menjalin hubungan yang erat dengan konsumen akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan mereka. Jika mereka sedang mencurahkan hati dengan tidak sengaja kepada Anda, coba untuk menanggapinya layaknya seorang teman. Dengan begitu, mereka akan merasa didengarkan. Masih banyak lagi tips meningkatkan kepuasan konsumen bagi customer service.
6. Proaktif Terhadap Konsumen
Nilai customer experience terhadap perusahaan meningkat atau stabil harus diketahui agar perusahaan dapat melakukan monitoring evaluasi. Cara paling utama yang harus dilakukan adalah dengan proaktif menanyakan langsung kepada mereka. Prakteknya dapat dilakukan melalui berbagai metode. Salah satunya adalah survey kepuasan konsumen, baik dilakukan secara online, misal melalui website, maupun secara tatap muka dengan interview mendalam. Selain mengetahui nilai customer experience konsumen, Anda juga dapat menjaring kritik dan saran yang akan membangun perusahaan jauh lebih baik.
Itu tadi adalah beberapa strategi meningkatkan customer experience yang harus diterapkan mulai dari sekarang. Dilihat dari berbagai saran di atas, mungkin beberapa poin sudah Anda terapkan pada perusahaan. Kini tinggal mulai melengkapi strategi lain agar manfaat yang dirasakan akan semakin besar. Jika perlu, gunakan berbagai teknologi seperti sistem atau aplikasi yang akan memudahkan pelayanan konsumen. Apakah Anda siap untuk membangun customer experience yang menyenangkan? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
