Biasanya, customer support akan menangani puluhan pelanggan delapan jam sehari selama lima hari dalam seminggu. Tugas ini bisa sangat melelahkan, terutama karena setiap interaksi yang ditangani memiliki tantangan yang unik. Hal ini dikarenakan pelanggan memiliki kepribadian yang berbeda satu dengan lainnya.
Faktanya sekitar 50% pelanggan lebih memilih pesaing daripada bisnis Anda karena pesaing dirasa lebih berhasil dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Lalu mengapa pelanggan Anda merasa tidak puas dengan layanan yang bisnis Anda berikan? Jawaban yang mungkin paling menonjol adalah Anda menangani berbagai jenis pelanggan dengan cara yang sama.
Pelanggan Anda memiliki kepribadian yang berbeda dan tersebar di berbagai platform bisnis Anda. Jika Anda tidak mengelompokkan pelanggan secara strategi dan menanganinya dengan tepat, maka tidak heran jika pelanggan Anda memilih kompetitor. Setiap pelanggan memiliki perbedaan, itulah mengapa melayani pelanggan dengan cara yang sama bisa menjadi kesalahan terbesar yang Anda lakukan dalam bisnis. Usahakan untuk mengetahui tipe customer agar pelayanan yang diberikan juga sesuai.
Memiliki pendekatan yang sama untuk menangani semua pelanggan, akan mengarah pada customer experience yang buruk. Maka dari itu Anda harus memahami pelanggan dengan cara mengelompokkan pelanggan ke dalam tahapan dan kepribadian yang berbeda lalu menanganinya dengan sesuai. Berikut adalah 6 tipe customer dan cara melayani sesuai dengan kepribadian mereka.
1. Pelanggan Penonton
Pelanggan penonton adalah mereka yang berada pada bagian teratas saluran penjualan. Jika Anda menanganinya dengan baik, tipe pelanggan ini berpotensi menjadi pembeli Anda. Penonton menelusuri produk/layanan tetapi belum berniat membeli apapun. Mereka mencoba memecahkan masalah dan melakukan penelitian kompetitif untuk melihat apakah Anda menawarkan solusi terbaik. Anda perlu menarik perhatian mereka dan meyakinkan mereka bahwa Anda adalah solusi yang tepat untuk masalah yang ada.
Cara menangani pelanggan penonton:
- Anda bisa mengirimi pesan selamat datang melalui obrolan langsung yang ramah atau chatbot
- Buat situs web Anda menarik dengan desain UX yang bagus di halaman Anda
- Jadilah proaktif. Layanan pelanggan proaktif berarti Anda adalah orang pertama yang menjangkau pelanggan untuk menawarkan bantuan.
2. Pelanggan Pencari Diskon
Tidak dipungkiri semua orang menyukai diskon dalam pembelian produk yang pelanggan sukai. Tipe pelanggan ini tertarik pada produk Anda hanya karena Anda mengurangi harga produk. Sangat tidak mungkin pelanggan pencari diskon ini membeli produk dengan harga normal. Mereka analitis dan mencari penawaran terbaik yang dapat mereka temukan. Mereka bisa membeli produk yang tidak mereka butuhkan hanya karena mendapatkan diskon yang menarik.
Cara menangani pelanggan pencari diskon:
- Jelaskan manfaat penawaran. Pencari diskon ingin tahu bahwa dengan membeli dari Anda, mereka menghemat uang dan mendapatkan nilai nyata.
- Segmen dan sasaran. Targetkan kelompok pelanggan ini dengan penawaran yang tepat di waktu yang tepat.
- Sorot item penjualan. Pastikan promo yang Anda tawarkan mudah dikenali. Anda bisa mendapatkan perhatian prospek dengan item diskon terlebih dahulu dan kemudian mencoba menjualnya lebih tinggi.
3. Pelanggan Impulsif
Pelanggan impulsif dapat membuat keputusan pembelian dalam sekejap. Mereka tidak mencari produk tertentu, jadi tidak masalah seberapa besar Anda akan membual tentang manfaat dari sebuah produk. Pelanggan yang bertindak berdasarkan dorongan hati tidak berbelanja untuk sesuatu yang spesifik karena emosilah yang mempengaruhi pengambilan keputusan mereka. Pelanggan impulsif adalah segmen paling berharga yang menghasilkan pendapatan.
Cara menangani pelanggan impulsif:
- Kurangilah langkah yang tidak diperlukan dalam proses pemesanan sebelum mereka berubah pikiran
- Tetap berhubungan dengan pelanggan ini adalah cara agar pelanggan tetap berada dalam lingkaran
- Tambahkan beberapa urgensi. Penawaran yang terikat waktu bekerja paling baik dengan tipe pelanggan seperti ini
4. Pelanggan Berbasis Kebutuhan
Tipe customer atau pelanggan berikutnya adalah pelanggan berbasis kebutuhan. Pelanggan tipe ini didorong oleh kebutuhan secara spesifik dan jelas. Mereka mencari toko online, mendapatkan apa yang mereka cari dan kemudian pergi. Itu sebabnya mereka adalah tipe pelanggan yang sulit untuk diraih. Tetapi jika mereka sudah memutuskan untuk membeli produk Anda dan merasakan manfaatnya, tipe pelanggan ini akan terus kembali pada Anda.
Cara menangani pelanggan berbasis kebutuhan:
- Bangun koneksi pribadi
- Memberikan layanan pelanggan terbaik
- Bantu mereka dalam setiap langkah
5. Pelanggan yang Tidak Puas
Dalam berbisnis Anda akan menemui tipe pelanggan yang frustasi, tidak puas, atau mudah marah. Cara Anda menghadapinya akan memiliki dampak pada reputasi bisnis Anda kedepannya. Pelanggan Anda mungkin bisa memaafkan, tetapi mereka tidak akan mentolerir kelalaian atau jika diabaikan. Pelanggan yang tidak puas adalah sumber feedback yang mungkin sangat berharga. Ketika mereka mengeluh, mereka mengungkapkan area yang mungkin harus Anda perbaiki segera.
Cara mendekati pelanggan yang tidak puas:
- Mendengarkan keluhan mereka dan memperbaikinya
- Memberikan respon yang cepat dan memberikan solusi sebelum mereka melampiaskan kekesalan mereka secara online
- Siapkan layanan pelanggan khusus untuk menangani tipe pelanggan ini
6. Pelanggan Setia
Pelanggan setia adalah segmen pelanggan terbaik Anda. Mereka menghasilkan sebagian besar pendapatan Anda dengan pesanan berulang dan merekomendasikan produk Anda pada orang lain. Tipe pelanggan ini juga dapat menjadi pendukung dan memperkuat brand awareness.
Cara medekati pelanggan setia:
- Tempatkan mereka dalam sorotan dengan testimoni dari mereka
- Berikan mereka sesuatu sebagai balasannya seperti memberikan bonus atau potongan harga jika memungkinkan
Personalisasi, layanan pelanggan yang baik, dan nilai produk yang jelas adalah faktor utama yang akan membuat pelanggan Anda merasa puas. Itulah kenapa mampu mengenali tipe customer penting untuk dilakukan. Bisnis Anda membutuhkan solusi yang secara otomatis dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, umpan balik dan interaksi dengan bisnis Anda. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk menyampaikan harapan pelanggan Anda melalui percakapan, datang dan katakan kepada kami di sini.
