Pernahkah Anda berbicara dengan bot customer service yang memberikan jawaban membingungkan atau terasa kaku seperti robot? Jangan salahkan AI-nya; masalahnya bisa jadi ada pada cara prompting AI customer service yang diterapkan!
AI dalam customer service semakin canggih, tetapi kualitas jawabannya sangat bergantung pada prompt yang digunakan. Jika startup Anda ingin memaksimalkan performa AI sebagai “asisten virtual” untuk melayani pelanggan, Anda perlu memahami teknik prompting yang baik. Dengan prompt yang tepat, chatbot atau sistem AI Anda bisa memberikan respons yang lebih akurat, cepat, dan memuaskan pelanggan.
Dalam artikel ini, mari kita bahas bagaimana cara memberikan instruksi (prompt) yang efektif untuk AI dalam customer service. Tips dan contoh ini akan membantu Anda “melatih” AI agar bisa berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih natural dan efisien. Siap mendalami seni “ngobrol” dengan mesin? Let’s go!
Mengapa Prompting Itu Penting dalam AI Customer Service?
Walaupun perkembangannya sudah pesat, AI tetap tidak bisa berpikir sendiri. Ia hanya bisa merespons sesuai dengan instruksi yang diberikan. Tanpa arahan yang jelas, AI bisa memberikan jawaban yang asal-asalan, tidak relevan, atau malah bikin bingung pelanggan.
Bayangkan jika Anda bekerja untuk startup e-commerce dan memberikan prompt untuk customer service berikut ke chatbot Anda: “Balas pertanyaan pelanggan itu.” Nah, hasil jawabannya bisa jauh dari ekspektasi – mulai dari respons seadanya sampai jawaban yang nyeleneh. Kabar baiknya Qiscus memiliki layanan Robolabs, layanan otomatisasi chat untuk customer service berbasis AI.
Di sinilah pentingnya teknik prompting yang baik. Dengan prompt yang tepat, AI dalam customer service Anda bisa:
- Memberikan jawaban yang lebih akurat dan sesuai konteks
- Menyusun respons dengan nada dan gaya bahasa yang selaras dengan brand
- Menyesuaikan konten jawaban dengan kebutuhan spesifik pelanggan
- Menyelesaikan pertanyaan atau keluhan dengan lebih cepat dan efisien
Jadi, biar AI Anda bisa jadi “superstar” dalam melayani pelanggan, Anda harus jago dulu dalam membuatkan promptnya. Siap belajar jurus-jurus prompting? Yuk, lanjut ke dasar-dasar prompting!
Dasar-Dasar Prompting untuk AI Customer Service
1. Jelas dan Spesifik
Saat membuat prompt, hindari instruksi yang terlalu umum seperti “Tolong jawab pertanyaan ini.” Semakin spesifik Anda, semakin akurat respons yang diberikan AI. Contohnya: “Jelaskan promo cashback 20% di akhir bulan April dengan bahasa yang sederhana.”
2. Gunakan Format yang Tepat
Format pertanyaan yang diajukan ke AI juga penting. Jika Anda ingin jawaban singkat, pakai pertanyaan tertutup seperti “Apakah produk ini bergaransi?” Sebaliknya, gunakan pertanyaan terbuka agar AI bisa memberikan penjelasan lebih detail, misalnya: “Bagaimana cara klaim garansi produk ini?” Pilih format yang sesuai tujuan.
3. Berikan Konteks
Lengkapi prompt dengan informasi kontekstual agar AI bisa memberikan jawaban yang lebih relevan. Misalnya: “Jelaskan kebijakan pengembalian barang untuk pelanggan yang membeli lewat aplikasi.” Dengan menyebutkan konteks “aplikasi”, AI bisa menyesuaikan jawabannya.
4. Tentukan Nada dan Gaya Bahasa
Sesuaikan nada bicara AI dengan branding perusahaan Anda. Jika ingin kesan formal, bisa kasih prompt seperti “Balas dengan bahasa yang resmi dan sopan.” Kalau mau lebih friendly, promptnya bisa “Gunakan bahasa sehari-hari yang santai.” Konsistensi tone of voice itu penting.
5. Batasi Jawaban Jika Diperlukan
Kadang, jawaban AI bisa terlalu panjang atau bertele-tele. Anda bisa mengarahkan agar responnya lebih singkat dan to the point, misalnya: “Jelaskan prosedur retur barang dalam maksimal 3 kalimat.” Gunakan pembatasan ini agar komunikasi lebih efisien.
Teknik Prompting untuk Customer Service
1. Prompt untuk Menjawab Pertanyaan Umum
“Sebagai Product Specialist Toko Fashion ABC, jelaskan keunggulan bahan katun organik yang digunakan dalam produk kami. Gunakan analogi dan bahasa yang mudah dipahami pelanggan awam.”
2. Prompt untuk Troubleshooting Masalah Teknis
“Berikan panduan troubleshooting kepada pelanggan yang mengeluh aplikasi sering error saat pembayaran. Jabarkan langkah-langkahnya secara rinci dan hindari istilah teknis yang membingungkan.”
3. Prompt untuk Menangani Pelanggan yang Marah
“Tanggapi keluhan pelanggan yang kecewa karena pesanannya belum sampai dalam 7 hari. Tunjukkan empati, jelaskan penyebabnya, dan tawarkan solusi terbaik seperti refund atau pengiriman ulang gratis.”
4. Prompt untuk Rekomendasi Produk/Layanan
“Sebagai fashion stylist virtual, rekomendasikan 3 outfit yang cocok untuk pelanggan wanita usia 28 tahun yang akan menghadiri pesta pernikahan outdoor siang hari. Sesuaikan dengan data profil dan riwayat belanjanya.”
5. Prompt untuk Analisis Sentimen Pelanggan
“Baca percakapan Customer Service berikut dan analisis apakah pelanggan terkesan puas, netral, atau kecewa. Berikan label sentimen yang sesuai dan sarankan respons lanjutan untuk agent manusia.”
Bonus! Template Prompting yang Siap Pakai
Kalau Anda masih bingung mulai dari mana, coba gunakan template prompting dasar ini:
[Peran] + [Konteks] + [Tugas] + [Format Output] + [Batasan/Kriteria]
Contohnya:
“Kamu adalah Agent Customer Service [nama brand] yang sudah 3 tahun melayani pelanggan. Pastikan respons sesuai dengan tone of voice brand kita yang fun dan friendly.
Keluhan pelanggan: [kutipan keluhan]
Tugas: Berikan solusi untuk masalah di atas dalam 5 langkah sederhana yang mudah diikuti pelanggan. Gunakan empati di kalimat pembuka dan kalimat penutup yang meyakinkan jika masalah akan terselesaikan.”
Template di atas memberi “persona” yang jelas untuk AI, lengkap dengan konteks, instruksi tugas, format, dan kriteria. Cobalah kreasikan sendiri dan sesuaikan dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda!
1. Persona Building
Prompting tidak hanya tentang memberi instruksi satu kali, tetapi juga membangun “kepribadian” AI secara konsisten. Anda bisa membuat prompt seperti:
“Kamu adalah avatar customer service Toko Sepatu XYZ yang selalu ceria, humoris, dan antusias membantu pelanggan. Keahlianmu adalah memberikan rekomendasi sepatu terbaik untuk semua kebutuhan. Balas chat berikut sesuai dengan persona dan nilai-nilai brand kita.“
Dengan “persona prompt” seperti ini, setiap respons AI akan lebih natural dan on-brand.
2. Chain on Thought
Prompt juga bisa digunakan untuk menuntun pemecahan masalah yang kompleks secara bertahap. Contoh:
“Mari kita bantu pelanggan menyelesaikan komplain ini dengan sistematis:
- Identifikasi masalah utama berdasarkan kronologi yang diceritakan
- Analisis situasi dari sisi pelanggan dan sisi internal
- Rumuskan tindakan solusi jangka pendek dan panjang
- Tulis respons final yang menunjukkan aksi nyata untuk pelanggan
Komplain: [kutipan komplain panjang]“
Dengan teknik chain of thought, AI dipandu untuk memberikan solusi yang lebih komprehensif dan well-thought.
Kesimpulan
Prompting yang baik merupakan fondasi utama agar AI customer service mampu bekerja secara optimal. Tanpa instruksi yang jelas, kontekstual, dan terstruktur, AI berpotensi menghasilkan respons yang kurang relevan dan tidak selaras dengan ekspektasi pelanggan. Sebaliknya, dengan teknik prompting yang tepat—mulai dari penentuan persona, nada bahasa, hingga alur penyelesaian masalah—AI dapat menjadi asisten yang lebih responsif, empatik, dan konsisten dalam melayani pelanggan.
Agar praktik prompting ini dapat diimplementasikan secara berkelanjutan dan terintegrasi dalam operasional customer service, perusahaan membutuhkan pendekatan AI agent yang fleksibel dan terkontrol. Solusi seperti AI Customer Service dari AgentLabs membantu menghubungkan strategi prompting dengan eksekusi AI di berbagai kanal komunikasi, sehingga otomatisasi layanan tetap selaras dengan standar kualitas dan kebutuhan bisnis.
Dengan terus bereksperimen dan menyempurnakan prompt, bisnis tidak hanya meningkatkan performa AI, tetapi juga membangun pengalaman customer service yang lebih relevan dan bernilai di era digital.
