9 Matriks Penting untuk Ukur Performa Customer Service

Berhasil memenangkan hati konsumen menjadi kunci dari kepuasan pelanggan yang tidak berhenti. Di mana loyalitas konsumen ini diperoleh dengan cara mengelola saluran komunikasi yang prima untuk bisnis Anda. Baik chatbot, media sosial, atau WhatsApp Business API harus dimaksimalkan.

Hal ini dikarenakan konsumen atau pelanggan tidak hanya membutuhkan produk yang mereka beli. Mengutip dari Business News Daily, konsumen membutuhkan apresiasi atas apa yang mereka lakukan. Di mana semua ini bisa dimulai dari cara Anda dalam membangun percakapan dengan konsumen.

Pasalnya, konsumen yang loyal tidak hanya akan mendatangkan repeat order saja. Mereka secara ikhlas akan ikut merekomendasikan produk yang Anda miliki. Chris Brenchley, CEO dari Surehand pun menekankan jika customer engagement sangat penting dilakukan apalagi untuk bisnis skala kecil-menengah.

Membangun Customer Engagement

Salesforce melaporkan jika 80% konsumen jika pengalaman berbelanja dan layanan dari sebuah merek sama pentingnya dengan keunggulan sebuah produk. Koneksi antara merek dan konsumen menjadi elemen yang penting dalam perkembangan sebuah bisnis. Anda harus bisa merawat konsumen baru dan konsumen eksisting atau loyal.

Dari situ, keuntungan akan terus bertumbuh. Sama halnya saat Anda merawat pohon mangga. Semakin sering diberi pupuk dan perawatan yang cocok, maka pohon mangga yang Anda rawat akan menghasilkan mangga yang berkualitas. Untuk itu customer engagement sangat diperlukan.

Lalu bagaimana cara membangunnya?

1. Gunakan Data Konsumen dan Penjualan

Dalam menentukan sebuah strategi, data menjadi aspek penting yang harus Anda miliki. Data merupakan pedoman untuk bisnis Anda bisa melangkah ke kanan, kiri, atau ke depan. Dalam customer engagement berarti Anda membutuhkan data riwayat penjualan serta biografi dari costumer.

Data ini bisa Anda peroleh dari hasil transaksi yang sudah dilakukan baik melalui e-commerce atau customer service. Dari itu Anda bisa melihat produk apa yang paling laris dibeli. Siapa saja yang membeli produk terlaris, usia, dan juga apakah mereka tertarik dengan produk lain. Dari situ Anda bisa mengelompokkan ketertarikan konsumen Anda.

Data ini penting bagi Anda nantinya untuk merangkai strategi dan bahasa atau pesan yang ingin disampaikan kepada konsumen. Dengan begitu, konsumen akan langsung paham dan merasa disayangi oleh sebuah merek.

2. Gunakan Media Komunikasi yang Beragam

Salah satu kunci menjaga konsumen yang bisa Anda mulai adalah dengan memperbanyak media komunikasi. Jika Anda hanya menggunakan chatbot, Anda bisa menambah ke WA Bisnis atau ke media sosial seperti Facebook dan Instagram. Dengan begitu akan semakin banyak konsumen yang bisa Anda respon.

Jika Anda menjual produk melalui e-commerce, Anda juga bisa mulai merespon pesan yang dikirim melalui e-commerce. Dengan begitu, akan semakin banyak pesan konsumen yang bisa Anda respon. Namun di sisi lain, Anda juga harus mempersiapkan agen atau customer service untuk bisa membalas semua pesan pelanggan yang masuk.

3. Gunakan Platform Omnichannel

Setelah mengaktifkan semua media komunikasi yang ada, Anda akan disibukkan untuk mengawasi performanya. Padahal masih ada hal penting lain yang harus Anda kembangkan. Untuk mengatasi ini, Anda bisa mulai beralih menggunakan platform omnichannel.

Platform omnichannel memungkinkan Anda untuk merespon pesan pelanggan dengan cepat. Tidak memutuhkan banyak agen, semua pesan pelanggan bisa direspon dengan cepat. Dengan menggunakan platform omnichannel Anda bisa mengintegrasikan semua media komunikasi yang Anda gunakan.

Jika Anda menggunakan WhatsApp Business, Anda bisa beralih ke WhatsApp Business API untuk melakukan integrasi. Dengan mendaftarkan kepada partner resmi WA Business API terlebih dahulu. Setelah itu, integrasi dengan semua media komunikasi bahkan aplikasi eksiting perusahaan Anda bisa dilakukan.

4. Kirimkan Pesan yang Lebih Personal

Salesforce mengungkapkan jika 68% konsumen butuh lebih diperhatikan dan menaruh empati lebih kepada konsumen. Hal ini dapat diasosiasikan dengan bagaimana Anda sebagai pemilik bisnis merespon konsumen. Hal paling kecil yang bisa Anda lakukan adalah dengan memperbaiki performa costumer service Anda.

Buatlah pesan yang lebih personal ketika ingin menyampaikan pesan promosi atau pemberitahuan kepada konsumen. Buatlah seolah-olah Anda adalah orang yang paling paham mengenai kebutuhan konsumen Anda. Namun, hal ini menjadi tidak mungkin jika Anda harus mengirimkan pesan satu per satu.

Di sini peran platform omnichannel dibutuhkan. Omnichannel memungkinkan Anda untuk mengirimkan pesan broadcast yang lebih personal. Anda diberi kemudahan dalam menyimpan banyak template pesan personal kepada pelanggan.

Pada intinya untuk meningkatkan customer engagement diperlukan performa costumer service atau layanan pelanggan yang prima. Tidak hanya berbicara tentang sumber daya manusia saja, namun juga perangkat pendukung pekerjaan. Apakah Anda sudah memperbaiki performa costumer service Anda? Sudah tahu seberapa besar peningkatan costumer engagement Anda?

Anda membutuhkan matriks untuk mengukur keberhasilan strategi yang Anda rancang. Berikut ini 9 matriks yang bisa Anda jadikan acuan untuk mengukur keberhasilan customer service Anda.

1. Jumlah Percakapan

Analisis dari matriks ini akan lebih mudah jika Anda menggunakan omnichannel. Anda akan mendapatkan sajian data komprehensif untuk kemudian menjadi bahan keputusan Anda kedepannya. Dalam matriks jumlah percakapan berisi tentang total percakapan yang sudah, belum, atau proses yang dilayani.

Matriks ini berguna untuk melihat performa kampanye marketing yang Anda lakukan. Semakin banyak pesan yang masuk bisa dikatakan kampanye merek Anda behasil. Selain itu, untuk melihata percakapan yang belum dilayani bisa menjadi bahan evaluasi terhadap performa agen customer service Anda.

2. Pengguna Aktif Bulanan

Pengguna aktif bulanan terhubung dengan jumlah pesan yang masuk. Di sini Anda bisa melihat seberapa banyak konsumen yang menggunakan produk Anda. Di sini Anda bisa melakukan maintenance menjadi lebih maksimal karena Anda mengetahui jumlah pelanggan yang aktif. Pengguna aktif bulanan juga berguna untuk menjadi data jika sewaktu-waktu Anda ingin mengirimkan pesan broadcast.

3. Waktu Respon

Waktu respon menunjukkan performa agen costumer service, seberapa cepat mereka merespon pelanggan. Semakin cepat maka semakin baik. Di mana pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan diapresiasi.

4. Status Agen

Status agen berkaitan dengan performa customer service Anda juga. Dari data status agen Anda bisa mengetahui jam aktif agen dan pelanggan. Seberapa banyak pesan yang terselesaikan dalam satu sesi. Dari situ Anda bisa mempertimbangkan penambahan agen pada jam-jam tertentu.

5. Total Inisiasi oleh Pelanggan

Di sini Anda akan melihat seberapa banyak pesan masuk dari pelanggan ataupun klien. Dari sini Anda bisa melihat seberapa banyak lead sales yang masuk. Untuk kemudian Anda respon untuk presentasi bisnis atau penawaran lainnya.

6. Total Inisiasi oleh Bisnis

Kemudian matriks ini adalah untuk melihat seberapa aktif Anda dalam melakukan follow up kepada prospek bisnis yang masuk. Untuk kemudian menjadi data perbandingan efektivitas kampanye marketing yang sudah Anda lakukan.

7. Jumlah Pesan Komplain

Anda juga harus melihat seberapa banyak jumlah pesan yang masuk untuk melakukan komplain. Kemudian memetakan masalah apa yang sering masuk, melihat bagaimana kemudian agen merespon pesan tersebut.

8. Angka penjualan produk

Costumer service juga berperan untuk menambah angka penjualan produk. Dari percakapan yang terjadi, costumer service berperan untuk meyakinkan pelanggan untuk membeli produk Anda. Matriks ini perlu Anda ukur untuk kebutuhan promosi nantinya.

9. Media yang Banyak Digunakan

Dengan menggunakan omnichannel, Anda bisa melihat pesan yang masuk dari berbagai media komunikasi yang terintegrasi. Dari data tersebut Anda bisa merespon untuk kebutuhan promosi serta mengetahui penggunaan media pelanggan Anda.

Tingkatkan Customer Engagement Anda Sekarang

Dari penjelasan yang sudah dipaparkan di atas apakah Anda sudah memahami pentingnya customer engagement bagi perkembangan bisnis Anda? Strategi dalam meningkatkan customer engagement sudah pasti harus ada, namun perangkat penunjang kerja juga harus Anda perhatikan. Terutama perangkat untuk mempermudah kinerja dari agen customer service Anda. Untuk kemudahan dan mencapai semua matriks di atas, Anda bisa mulai mencoba menggunakan Qiscus Omnichannel.

Qiscus memungkinkan Anda untuk melakukan integrasi dengan 20 lebih aplikasi baik untuk kebutuhan komunikasi atau kebutuan sales. Qiscus juga mendukung pengembangan chatbot dari instalasi WhatsApp Business API sebagai media komunikasi Anda kepada pelanggan. Butuh konsultasi? Hubungi Qiscus sekarang.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like