Kemampuan untuk meningkatkan customer experience kepada pelanggan adalah impian bagi setiap perusahaan. Seiring berkembangnya zaman, bisnis semakin dituntut untuk terus berinovasi dalam meningkatkan customer experience. Untuk mencapainya, bisnis dapat melakukan berbagai cara seperti membuat komunikasi yang lebih interaktif, mudah dijangkau, serta menjawab pesan pelanggan sesegera mungkin yang dapat meningkatkan response rate. Hal demikian juga dirasakan oleh Netciti.
Sebagai salah satu provider layanan komunikasi, Netciti merasa perlu untuk terus berinovasi mengembangkan customer service-nya untuk mewujudkan customer experience terbaik. Memiliki jumlah pelanggan yang tidak sedikit berbanding lurus dengan jumlah pesan yang masuk. Kondisi ini mendasari Netciti untuk mencari solusi yang tepat dalam menangani seluruh pesan yang diterima.
Dengan mengandalkan channel WhatsApp untuk melayani pelanggannya setiap hari, bagaimana Netciti akhirnya bisa mewujudkan customer experience terbaik bagi pelanggannya? Simak artikel ini untuk mengetahui perjalanan Netciti.
Netciti Sediakan Layanan Customer Service Selama 24/7
Netciti merupakan salah satu penyedia layanan telekomunikasi di Indonesia yang menyediakan berbagai layanan, diantaranya Home TV, Home Internet, dan juga Home Phone. Sebagai penyedia telekomunikasi, tentu berbagai layanan yang ditawarkan oleh Netciti merupakan layanan yang harus bisa digunakan secara lancar selama 24/7 oleh para penggunanya.
Tersedia selama 24/7 tentunya memperbesar peluang adanya gangguan di luar jam kantor, seperti tengah malam, atau pun pagi hari. Menyadari akan hal ini, Netciti memaksimalkan layanan customer servicenya, salah satunya dengan tersedia selama 24/7 bahkan di luar jam kantor yang normal sekalipun. Tentu layanan customer service selama 24/7 dianggap sangat menguntungkan dari sisi pelanggan karena dapat menghubungi Netciti pada jam berapapun tanpa adanya batasan waktu.
Limitasi WhatsApp dan Jumlah Pelanggan yang Tidak Sedikit Menjadi Tantangan bagi Netciti
Hingga saat ini Netciti menyediakan ragam saluran komunikasi sebagai layanan customer servicenya, yaitu seperti email, telepon, dan juga WhatsApp. Membuka layanan customer service selama 24/7 juga pastinya membuat tingginya volume pesan masuk yang diterima oleh Netciti. Terlebih dengan jumlah pengguna yang sudah sangat banyak, tentu bukan hal yang aneh jika pesan yang diterima pun juga sama banyaknya, terlebih pada WhatsApp.
Netciti mengakui bahwa jumlah percakapan pada WhatsApp cenderung lebih tinggi jika dibandingkan dengan email dan telepon. Tidak jarang hal ini membuat Netciti kewalahan untuk menanganinya. Salah satu hal yang dianggap menjadi tantangan terbesar yaitu aplikasi WhatsApp yang memiliki limitasi device. Adanya limitasi WhatsApp regular ini membuat Netciti memiliki banyak nomor dan harus diakses di banyak device. Sehingga membatasi ruang gerak Netciti dalam memberikan respon secepat mungkin.
Lebih lanjut, agen customer service yang juga tersebar di berbagai kota dengan sistem yang tidak terintegrasi pun menjadi tantangan bagi Netciti, seperti adanya kesulitan dalam memantau agen mana saja yang sedang aktif atau tidak. Melihat semakin inefektifnya cara yang digunakan pada saat itu, menjadi titik awal dimana Netciti memutuskan untuk mencari solusi yang dapat membantunya dalam menyajikan layanan customer service yang baik.
Strategi Netciti dalam Meningkatkan Layanan Customer Service-nya
Setelah dalam beberapa waktu melakukan pencarian terkait dengan solusi yang pas untuk menjawab tantangan yang dihadapi oleh Netciti, pada akhirnya Netciti memutuskan untuk bekerjasama dengan Qiscus. Dengan menggunakan WhatsApp Business API yang terintegrasi dengan Qiscus Omnichannel Chat, kini Netciti dapat memberikan pelayanan terbaiknya untuk pelanggan dan mengatasi tantangan yang sebelumnya ada.
1. Beralih ke WhatsApp Business API untuk Pelayanan yang Lebih Advanced
Penggunaan WhatsApp Business API dijadikan solusi untuk mengatasi adanya limitasi device pada akun WhatsApp biasa yang sebelumnya digunakan oleh Netciti. Sejak menggunakan solusi ini, Netciti dapat dengan mudah menambahkan hingga puluhan agen untuk menangani satu akun WhatsApp yang sama. Sehingga kini Netciti hanya membutuhkan satu akun WhatsApp yang sama untuk seluruh agennya.
Netciti mengklaim bahwa penggunaan WhatsApp Business API dan Qiscus Omnichannel Chat telah membantunya meningkatkan response rate hingga 95% dibanding sebelumnya.
2. Maksimalkan Fitur Auto-reply pada Qiscus Omnichannel Chat
Berbagai fitur yang disediakan oleh Qiscus Omnichannel Chat, salah satunya fitur Auto-reply, sangat membantu Netciti dalam membalas pesan pelanggan. Menurutnya fitur Auto-reply —yang berfungsi untuk merespon pesan yang sesuai kriteria secara otomatis, dinilai cukup meringankan pekerjaan para agennya. Hal ini disebabkan karena agen dapat berfokus pada pesan yang lebih penting, sehingga secara tidak langsung juga meningkatkan produktivitas agen.
Fitur ini juga tidak akan membuat pelanggan menunggu lama kapan pesannya akan dibalas. Misalnya, ketika sedang banyak pesan yang masuk, Netciti dapat mengirimkan pesan yang sudah diatur pada fitur Auto-reply kepada pelanggan sembari menunggu agen selesai membalas pesan pelanggan yang lain.
3. Review dan Evaluasi Performa Agen dengan Data yang Akurat
Agen yang tersebar di berbagai kota sudah tidak menjadi tantangan lagi, karena kini Qiscus Omnichannel Chat yang hadir dengan fitur Analytics mempermudah Netciti dalam memantau agen mana yang sedang aktif. Fitur ini juga memungkinkan Netciti me-review dan mengevaluasi performa agen. Dengan hadirnya fitur Analytics, agen customer service Netciti dapat meningkatkan performanya dan tidak memengaruhi kualitas layanan customer service Netciti.
Memaksimalkan Layanan Customer Service Anda bersama Qiscus
Pengalaman Netciti untuk terus berinovasi dalam menghadapi berbagai tantangan untuk meningkatkan customer service-nya dapat dijadikan pelajaran bahwa customer service merupakan salah satu aspek yang perlu diperhatikan oleh suatu bisnis. Tidak hanya mengandalkan teknologi semata, namun memiliki kultur customer-centric yang mendahulukan kepentingan pelanggan juga menjadi yang utama. Keseimbangan antara pelayanan dan teknologi tersebutlah yang akan membuat bisnis dapat terus bertahan.
Qiscus hadir sebagai solusi komunikasi bagi bisnis dalam memenuhi ekspektasi pelanggannya sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan yang lahir dari response rate yang tinggi. Berbagai industri dengan beragam pengalamannya telah bekerjasama dengan kami dalam menjawab tantangannya seperti Netciti. Apakah bisnis Anda salah satunya? Jika belum, kunjungi laman ini untuk terhubung dengan tim kami.
