Layanan jaringan telekomunikasi sudah menjadi salah satu komoditas utama masyarakat Indonesia. Setiap tahunnya Indonesia pun mengalami peningkatan penetrasi internet yang cukup signifikan. Pada 2021-2022, Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mencatat penetrasi internet Indonesia sudah mencapai 77,02%. Tentunya hal ini juga didukung dengan perkembangan pesat dari para penyedia infrastruktur dan jaringan telekomunikasi Indonesia.
Sebagai salah satu perusahaan penyedia infrastruktur dan jaringan telekomunikasi di Indonesia, PT Mora Telematika Indonesia Tbk (Moratelindo), bergerak dalam bidang aktivitas telekomunikasi dengan kabel, internet service provider, dan jasa interkoneksi internet (NAP). Hingga tahun 2022, Moratelindo tercatat memiliki banyak pelanggan dari sejumlah industri. Terhitung sebanyak 250 pelanggan dari industri bisnis telco & wholesale, 6ribu pelanggan enterprise, dan 110 ribu pelanggan ritel.
Dalam menjalankan bisnisnya, Moratelindo berkomitmen untuk melakukan inovasi produk secara terus menerus sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang dinamis, dan memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan di tengah perkembangan teknologi serta perubahan lingkungan bisnis. Salah satu bentuk inovasinya adalah dengan menyediakan layanan Broadband Internet melalui Oxygen.id Home.
Komitmen tersebut juga diimplementasikan menjadi salah satu nilai yang dijunjung Moratelindo, khususnya Oxygen.id Home, dengan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan melalui layanan prima. Dalam hal ini, Oxygen.id Home berupaya untuk menghadirkan layanan yang berfokus terhadap service excellence.
Tantangan Menjaga Response Rate & Notifikasi Real Time
Meningkatnya jumlah pelanggan Oxygen.id Home tentunya berbanding lurus dengan meningkatnya jumlah interaksi dengan pelanggannya. Hal ini kemudian menjadi salah satu tantangan yang dihadapi Oxygen.id Home di bidang customer care. Dimana tim customer care harus berinteraksi dengan banyak pelanggan namun juga tetap menjaga response rate.
Tidak hanya itu, untuk tetap bisa memberikan layanan yang terbaik, tentunya diperlukan adanya maintenance yang dilakukan secara berkala. Untuk memberikan informasi ini, tim customer care harus bisa memberikan berita siaran dengan cepat dan menjawab berbagai pertanyaan yang datang.
Namun, dalam menjalankan upayanya, Oxygen.id Home sempat menghadapi tantangan terbesarnya di bidang Customer Care. Dimana, tim Customer Care harus berinteraksi dengan banyak pelanggan namun juga tetap menjaga response time sertaharus melakukan berita siaran secara cepat dan real time jika ada notifikasi gangguan atau maintenance.
Strategi untuk Meningkatkan Traffic & Response Rate ala Oxygen.id Home
Melihat diperlukannya tindakan dari tantangan yang ada, pada pertengahan Agustus 2022 lalu, Oxygen.id Home memutuskan untuk menggunakan solusi Qiscus yaitu Qiscus Omnichannel Chat, WhatsApp Business API, dan Robolabs.
Dari solusi tersebut, Oxygen.id Home kemudian mampu:
- Meningkatkan Traffic Kurang Lebih 50%
Oxygen.id Home kini sudah hadir di beragam kanal komunikasi seperti WhatsApp dan Twitter, sehingga perlanggan tidak lagi hanya bisa menjangkau Oxygen.id Home melalui telepon saja. Dengan terbukanya akses ke kedua kanal komunikasi yang sudah terintegrasi dalam dashboard Qiscus Omnichannel, membantu tim Oxygen.id Home dalam menjawab pesan masuk secara efektif dan cepat. Hal ini meningkatkan traffic Oxygen.id Home sebesar kurang lebih 50%
- Meningkatkan Response Rate
Tidak hanya mengalami peningkatan traffic, tetapi Oxygen.id Home juga mengalami peningkatan response rate. Untuk case yang mudah, kini bisa diselesaikan dengan waktu sekitar 2-3 menit oleh setiap agent.
Peningkatan response rate ini juga didukung dengan kehadiran Qiscus Robolabs yang bisa membuat template chatbot sederhana sesuai dengan kebutuhan Oxygen.id Home. Chatbot besutan Qiscus ini juga dinilai sangat membantu dalam memberikan respon cepat, tepat, dan otomatis selama 24/7.
- Memberikan Respon Interaktif, dengan WhatsApp sebagai Kanal Utama
Dengan lebih dari 112 juta pengguna WhatsApp di Indonesia, Oxygen.id Home menjadikan WhatsApp sebagai kanal utama komunikasi bagi pelanggan yang ingin menjangkau layanannya. Dengan solusi WhatsApp Business API, tim Oxygen.id Home bisa memberikan respon cepat dan interaktif sesuai dengan kebutuhan pelanggannya dengan biaya yang lebih efisien.
- Mempermudah Komunikasi dengan Pelanggan
Dengan solusi Qiscus, pelanggan Oxygen.id Home tidak hanya bisa mendapatkan informasi yang cepat mengenai produk dan harga, tetapi juga bisa dengan mudah mengirimkan share location jika dibutuhkan adanya pengecekan jaringan di area tertentu.
Terlebih kini satu layanan komunikasi bisa diakses secara bersamaan oleh banyak agen sekaligus. Dimana, Oxygen.id Home memiliki kurang lebih 62 staff untuk Customer Care Retail agent dan 8 staff di Anti Attrition. Alokasi pesan ke masing-masing staff yang sedang bertugas pun menjadi lebih efektif dan efisien dibanding sebelumnya.
Tidak hanya mengalami peningkatan traffic dan response time saja, kini Oxygen.id Home juga memiliki rating kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang lebih tinggi dibanding sebelumnya. Hal ini disebabkan karena layanan Customer Care milik Oxygen.id Home kini dapat diakses dengan waktu dan biaya lebih hemat. Kecepatan response time yang diberikan oleh Oxygen.id Home juga menjadi salah satu dari aspek penting yang mempengaruhi positifnya kepuasan pelanggan.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda Bersama Kami!
Kehadiran solusi Qiscus Omnichannel Chat dan Qiscus Robolabs pada layanan customer care Oxygen.id Home mampu meningkatkan customer satisfaction. Tentunya hal yang sama juga bisa dirasakan oleh perusahaan Anda!
Jika perusahaan Anda memiliki tantangan dalam menjalankan layanan customer care dan ingin mengetahui bagaimana solusi Qiscus bisa membantuk mengoptimalisasinya, hubungi kami melalui link berikut!
