Salah satu faktor yang dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis ialah basis pelanggan yang besar. Ini pastinya diperoleh dari banyaknya jumlah pelanggan loyal yang sudah memercayai bisnis sehingga terus kembali melakukan pembelian. Untuk membangun kepercayaan pelanggan, bisnis perlu memperkuat hubungan dengan pelanggan. Salah satu caranya ialah dengan menggunakan strategi customer engagement.
Customer engagement adalah proses berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai macam metode dan saluran untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Proses ini dimulai dari saat para calon pelanggan atau leads menemukan bisnis sampai dengan mereka telah selesai melakukan pembelian. Perusahaan bisa memilih metode apa pun yang sesuai melalui berbagai saluran di mana para pelanggan berkomunikasi atau mengonsumsi konten.
Mengapa Customer Engagement Perlu Dilakukan?
Memperkuat hubungan dengan pelanggan tidak cukup hanya dengan menawarkan produk dan layanan yang berkualitas saja. Oleh karena itu, strategi customer engagement perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa bisnis juga peduli dan memperhatikan kebutuhan pelanggan. Produk dan layanan yang berkualitas tinggi pada awalnya menarik perhatian pelanggan, tetapi proses interaksi yang menyenangkan dapat membuat mereka tetap bertahan.
Proses interaksi yang menyenangkan ialah ketika Anda menunjukkan empati yang tulus di setiap interaksi dan komunikasi yang Anda lakukan dengan pelanggan. Jangan ragu untuk menjelaskan secara lengkap dalam menjawab setiap pertanyaan pelanggan, serta ucapkan terima kasih dan mintalah feedback pelanggan setelah interaksi dan transaksi selesai.
Kenapa semua ini menjadi penting? Karena Customer engagement yang baik akan lebih banyak menghasilkan pelanggan loyal. Dan para pelanggan loyal biasanya akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain sehingga pada akhirnya mendatangkan lebih banyak pelanggan. Dengan begitu, Anda menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi dari basis pelanggan yang besar.
Lalu, bagaimana implementasi dari strategi customer engagement agar pelanggan tetap bertahan dengan bisnis Anda?
Implementasi Customer Engagement yang Tepat untuk Lebih Terhubung dengan Pelanggan
Implementasi customer engagement tentu memerlukan waktu yang panjang dan dibutuhkan konsistensi dari bisnis. Lebih lanjut, bisnis juga perlu berinovasi menciptakan berbagai cara untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan serta lebih terhubung dengan mereka.
Berikut 5 cara untuk bisnis dalam mengimplementasikan strategi customer engagement yang tepat.
1. Pahami Perilaku Pelanggan untuk Menentukan Metode yang Tepat
Kunci dari keberhasilan dalam implementasi strategi customer engagement adalah bisnis perlu pahami perilaku dan kebiasaan pelanggan terlebih dahulu. Karena tidak setiap metode bisa berhasil di berbagai saluran komunikasi dan waktu yang berbeda. Segmentasikan para pelanggan Anda berdasarkan saluran komunikasi dan waktu mereka biasanya menghubungi bisnis Anda.
Misalnya, sebagian besar pelanggan Anda aktif di platform WhatsApp pada pukul 07.00-11.00, dan di platform Instagram pada pukul 15.00-19.00. Perbanyak interaksi dengan pelanggan pada waktu tersebut dan gunakan metode yang tepat di tiap-tiap saluran. Misalnya di WhatsApp Anda bisa melakukan personalisasi percakapan, dan di Instagram Anda bisa menyajikan konten menarik dan relevan untuk memicu interaksi pelanggan.
2. Berikan Kesan Pertama yang Baik terhadap Pelanggan
Saat calon pelanggan pertama kali menghubungi bisnis Anda merupakan kesempatan pertama untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan baru. Manfaatkan kesempatan ini sebaik-baiknya untuk memberikan kesan pertama yang baik terhadap pelanggan. Salah satu caranya ialah dengan memberikan kemudahan akses dan kecepatan respons untuk pelanggan.
Di tahun 2022 ini, situs jejaring sosial sebagai saluran komunikasi diperkirakan mencapai 3,96 miliar pengguna dan masih diperkirakan akan tumbuh. Tiga di antara saluran komunikasi yang paling populernya ialah WhatsApp, Instagram, dan Facebook sehingga membuatnya menjadi tempat strategis untuk terhubung dengan pelanggan. Dengan hadir di saluran komunikasi yang paling banyak digunakan para pelanggan, mereka mendapatkan kemudahan akses untuk menghubungi bisnis Anda.
Selain hadir di saluran komunikasi dengan pengguna terbanyak untuk memberi kemudahan akses bagi pelanggan, pastikan untuk merespons dengan segera saat menerima pesan dari pelanggan. Sebanyak 82% pelanggan berpendapat bahwa tanggapan langsung sangat penting ketika mereka mengirim pertanyaan kepada bisnis. Dengan kemudahan akses dan kecepatan respons untuk pelanggan, proses implementasi strategi customer engagement tentu dapat berjalan lebih lancar.
3. Selalu Memberi Kabar Terbaru dan Mengedukasi Pelanggan
Selalu memberi kabar terbaru sekaligus menyajikan konten yang mengedukasi, bisa jadi salah satu cara untuk tetap terhubung dengan pelanggan agar bisnis Anda selalu diingat oleh mereka. Misalnya, saat bisnis Anda meluncurkan produk atau layanan baru, buatlah konten seperti email newsletter, artikel, video tutorial, dan lain-lain, lalu kirim melalui saluran komunikasi yang paling sesuai.
Anda bisa memberi tahu pelanggan tentang pembaruan ini melalui berbagai saluran komunikasi seperti email, aplikasi pesan instan, dan saluran komunikasi lainnya. Melalui konten yang disajikan, pastikan para pelanggan memahami produk atau layanan baru Anda serta keunggulan dan cara penggunaannya dengan penjelasan yang mengedukasi dan mudah dimengerti. Dengan begitu, Anda bisa memastikan bahwa customer engagement berjalan dengan mulus.
4. Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Mengumpulkan feedback pelanggan merupakan sebuah cara untuk melibatkan pelanggan dalam proses meningkatkan pertumbuhan bisnis. Melalui feedback, para pelanggan akan merasa didengarkan karena Anda menunjukkan bahwa pendapat dan saran mereka berharga. Ini menjadi customer engagement yang efektif untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Dari feeback pelanggan, Anda juga dapat mengidentifikasi apakah upaya Anda sudah berhasil dan bagian mana yang perlu diperbaiki dari bisnis Anda. Selain itu, pastikan juga pelanggan tahu bahwa feedback mereka sungguh didengar, yakni dengan menginformasikan pelanggan bahwa pembaruan tersebut dilakukan berdasarkan feedback pelanggan. Dalam hal ini, aplikasi CSAT dapat membantu Anda dengan fungsi utamanya untuk mengumpulkan feedbackpelanggan.
5. Implementasikan Customer Engagement secara Konsisten
Customer engagement sebaiknya tidak hanya dilakukan sekali atau dua kali saja. Meskipun target perusahaan sudah berhasil dicapai karena implementasi customer engagement yang tepat, jangan berhenti mengimplementasikan strategi customer engagement untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Terus perbarui strategi customer engagement dengan ide-ide baru yang relevan agar pelanggan tidak jenuh berinteraksi dengan bisnis Anda.
Penuhi Kebutuhan Pelanggan melalui Customer Engagement di Berbagai Saluran
Customer engagement perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa bisnis peduli dan memperhatikan kebutuhan pelanggan. Dalam mengimplementasikan customer engagement, perusahaan bisa memilih metode apa pun yang sesuai melalui berbagai saluran di mana para pelanggan berkomunikasi atau mengonsumsi konten. Kelima cara dalam implementasi customer engagement yang telah dibahas di atas akan semakin efektif dengan Qiscus Omnichannel Chat.
Dengan fitur-fitur yang ada di Qiscus Omnichannel Chat, Anda bisa memberi kemudahan akses, respons segera, personalisasi percakapan, notifikasi kabar terbaru, dan manfaat lainnya. Ada pula Qiscus App Center yang menyediakan aplikasi CSAT untuk membantu Anda mengumpulkan feedback pelanggan. Apabila Anda tertarik dan ingin berdiskusi lebih lanjut, silakan hubungi kami di sini.
