Berinteraksi dengan pelanggan melalui pelayanan dan komunikasi yang baik, dapat menciptakan customer experience yang positif. Hal ini juga bisa disebut sebagai strategi customer engagement. Strategi tersebut merupakan pendekatan yang dilakukan bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melakukan interaksi yang lebih positif dengan mereka.
Di era digital yang semakin massive saat ini, salah satu strategi customer engagement yang bisa diterapkan agar dapat mengetahui dan memahami pelanggan ialah menciptakan percakapan yang personal dengan pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan memberi kesempatan kepada pelanggan untuk berbicara dengan bisnis, serta pelayanan yang responsif.
Sebanyak 66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan mereka, yang bisa dilakukan melalui strategi customer engagement, yakni menciptakan percakapan yang personal dengan pelanggan. Melihat pentingnya customer engagement dalam membantu pertumbuhan bisnis, Qiscus pun hadir untuk membantu bisnis dalam menciptakan percakapan yang personal dengan pelanggan sebagai strategi customer engagement.
Kombinasi human agent dan chatbot membantu personalisasi percakapan
Saat ini, chatbot menjadi salah satu sistem yang dapat membantu bisnis untuk meningkatkan pelayanan yang responsif. Bahkan, sebanyak 64% agen customer service yang menggunakan chatbot merasa terbantu oleh sistem chatbot, sehingga mereka bisa memanfaatkan sebagian besar waktu mereka untuk menangani kasus-kasus yang lebih kompleks dari pelanggan.
Contohnya seperti Chat Templates di sistem chatbot yang dimiliki Qiscus. Ini membantu agen customer service dalam menyimpan jawaban siap pakai yang dapat digunakan untuk pertanyaan berulang yang bersifat FAQs. Oleh sebab itu, para agen customer service dapat menggunakan waktu mereka secara lebih efisien untuk menangani banyaknya pesan pelanggan. Namun terlepas dari keuntungan tersebut, bisnis tentunya masih perlu menyediakan human agent untuk menciptakan percakapan yang personal dengan pelanggan. Sebagian besar konsumen lebih menyukai percakapan langsung dengan human agent karena berbagai alasan, terutama dalam hal kenyamanan dan kemudahan komunikasi.
Sebanyak 79% konsumen lebih memilih manusia daripada bot untuk tetap menjadi bagian dari customer service. Ini disebabkan karena manusia memiliki empati dan kemampuan kognitif yang tidak akan terlampaui oleh bot. Human agents memiliki kemampuan yang lebih baik dalam memberikan dukungan emosional kepada konsumen dengan masalah kritis, serta memahami situasi dan keadaan genting, sehingga human agent bisa bertindak dengan urgensi dan menciptakan percakapan yang personal untuk membuat konsumen merasa lebih nyaman.
Dengan keunggulannya masing-masing, tidak bisa ditentukan manakah yang lebih baik antara chatbot atau human agent. Chatbot memang sangat membantu dalam meningkatkan response rate dengan mudah, tetapi human agent bisa melakukan percakapan yang lebih personal dan pelayanan yang lebih baik dalam situasi tertentu. Maka dari itu, chatbot dan human agent perlu bekerja secara berdampingan untuk memberikan customer service terbaik serta menciptakan percakapan personal kepada pelanggan agar mereka mendapatkan customer experience yang baik.
Qiscus menyediakan solusi kombinasi human agent dan bot dari integrasi chatbot bernama Qiscus Robolabs. Kombinasi human agent dan bot yang dimiliki Qiscus Robolabs membantu bisnis dalam melakukan personalisasi percakapan dengan pelanggan. Bisnis dapat melakukan personalisasi percakapan selagi meningkatkan response rate untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Manfaatkan personalized notifications dengan pelanggan
Selain personalisasi percakapan melalui human agent, hal lainnya yang dapat membantu bisnis untuk melakukan personalisasi dengan pelanggan ialah pesan notifikasi. Mengirim pesan notifikasi dalam momen yang tepat, dengan konten yang dipersonalisasi, juga bisa menjadi cara yang bagus untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan meningkatkan customer engagement.
Namun pastikan untuk menggunakan strategi ini dengan hati-hati, jangan terlalu agresif hingga berakhir spam. Jika terlalu berlebihan justru akan menghancurkan kepercayaan pelanggan dan bisa membuat mereka merasa terganggu, apalagi jika pesan notifikasi berisi konten yang tidak relevan dan signifikan/bermakna.
Sebagai gantinya, bisnis bisa mengirim notifikasi pesan yang dipersonalisasi. Dalam hal ini, personalisasi pesan berdasarkan data pelanggan membuat konten tetap relevan. Misalnya berdasarkan riwayat pembelian atau keranjang pelanggan, kirimkan pesan yang relevan/valuable kepada pelanggan. Ingatkan pelanggan saat mereka menambahkan item ke keranjang tetapi tidak menyelesaikan pembelian.
Notifikasi yang berisi pesan relevan seperti mengingatkan keranjang belanja, status pengiriman, atau informasi valuable lainnya sangat membantu pelanggan. Sebanyak 48% konsumen mengatakan notifikasi tentang update status pengiriman produk merupakan cara yang mereka sukai agar tetap terhubung dengan bisnis, dan 44% konsumen suka menerima konfirmasi pesanan dan pembaruan status.
WhatsApp menjadi saluran komunikasi yang tepat untuk mengirim pesan notifikasi kepada pelanggan
WhatsApp merupakan salah satu aplikasi pesan instan dengan basis pengguna yang besar. Sebagian besar orang di zaman teknologi yang semakin canggih ini pastinya menggunakan WhatsApp sebagai salah satu platform untuk berkomunikasi, bahkan WhatsApp saat ini memiliki lebih dari 2 miliar pengguna aktif setiap bulannya. Hal tersebut membuat WhatApp menjadi platform komunikasi yang tepat sasaran bagi bisnis untuk mengirimkan pesan notifikasi kepada pelanggan.
Kehadiran WhatsApp Business API semakin memudahkan bisnis dalam berkomunikasi dengan para pelanggan. Melalui WhatsApp Business API yang terintegrasi dengan Qiscus Multichannel Chat, Qiscus membantu bisnis untuk mengirim notifikasi dalam momen yang tepat sesuai kebutuhan proses bisnis. Bisnis dapat mengirim pesan notifikasi untuk berbagai proses seperti negosiasi, pengiriman, pembuatan, mengingatkan keranjang belanja, dan proses penjualan lainnya.
Seperti yang dialami Morula IVF, salah satu klien Qiscus yang menggunakan WhatsApp Business API. Berkat penggunaan WhatsApp Business API yang terintegrasi di Qiscus Multichannel, Morula IVF sebagai salah satu klinik fertilitas terbesar di Indonesia kini dapat menyebarkan pesan notifikasi skala besar menjadi lebih cepat dan mudah, proses administrasi pasien pun kini menjadi lebih terotomatisasi.
Personalisasi percakapan semakin efektif dengan visualisasi
Selain pesan notifikasi yang relevan dan valuable, bisnis bisa mengirimkan pesan yang dipersonalisasi dengan menyertakan nama pelanggan atau menggunakan file yang interaktif seperti gambar, video, dan sebagainya. Ini jauh lebih efektif daripada pesan dengan bahasa yang terlalu formal atau monoton, sebanyak 91% konsumen sekarang lebih menyukai konten interaktif dan visual daripada konten yang hanya berbasis teks.
Sesuai kebutuhan bisnis, sistem IT di perusahaan bisa memberikan pesan dan notifikasi ke pelanggan dengan API Multichannel dari Qiscus. Selain itu, Qiscus juga memiliki Inbox Multichannel yang men-support berbagai jenis pesan sehingga bisnis dapat menangani banyaknya pesan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi secara lebih efektif dan efisien. Melalui Inbox Multichannel, bisnis dapat mengirim pesan yang personal dengan teks, gambar, video, dokumen, dan tipe file lainnya kepada pelanggan.
Notifikasi untuk agen membantu bisnis menghindari terabaikannya pesan pelanggan saat melakukan personalisasi
Di atas itu semua, keberhasilan personalisasi percakapan pada akhirnya juga bergantung pada bagaimana pelanggan diperlakukan. Ketika pelanggan menghubungi customer service tentunya mereka tidak ingin menunggu respons yang lama selama percakapan berlangsung. Untuk itu, pesan dari pelanggan tidak boleh diabaikan.
Bahkan, sebanyak 90% pelanggan menganggap bahwa respons cepat sangat penting saat berkomunikasi dengan customer service. Kunci untuk personalisasi percakapan yang efektif adalah menghindari kemungkinan pelanggan merasa terabaikan akibat waktu tunggu yang lama. Waktu respons yang lama terhadap pesan pelanggan yang masuk dapat mengikis kepercayaan pelanggan terhadap bisnis karena membuat mereka merasa kurang dihargai.
Qiscus memberikan kombinasi notifikasi dan informasi jumlah pesan pelanggan yang belum terlayani (unserved count). Dengan begitu, agen tidak akan mengabaikan banyaknya pesan pelanggan yang masuk. Bahkan, notifikasi untuk agen ini tersedia di web dan aplikasi mobile, baik itu aplikasi Android maupun iOS. Tanpa harus membuka Qiscus Multichannel Chat melalui web, ketersediaan ini memudahkan agen untuk tidak mengabaikan pesan pelanggan karena mereka bisa dengan mudah menjawab banyaknya pesan pelanggan dari aplikasi Multichannel di Android ataupun iOS.
Selain saluran komunikasi yang sudah terintegrasi langsung di Qiscus Multichannel, bisnis juga dapat melakukan Custom Channel untuk aplikasi pihak ketiga. Misalnya dengan menggunakan metode pemberitahuan lain seperti SMS, email, atau layanan third party lainnya. Melalui metode tersebut, bisnis dapat mengumpulkan balasan pelanggan di platform Multichannel dengan fitur Custom Channel sesuai setup tim IT bisnis Anda.
Berbagai layanan dari Qiscus membantu bisnis dalam menciptakan percakapan personalisasi dengan pelanggan
Menciptakan percakapan yang personal dengan pelanggan merupakan salah satu strategi customer engagement yang dapat membantu pertumbuhan bisnis. Dengan kombinasi human-bot, pesan notifikasi, notifikasi untuk agen, serta kemudahan akses yang dapat dilakukan melalui web ataupun mobile, Qiscus dapat membantu bisnis dalam menciptakan percakapan personalisasi dengan pelanggan secara lebih efisien dan efektif.
Apabila Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang personalisasi percakapan dan interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis secara efektif, Anda dapat mengunjungi laman ini atau berdiskusi langsung dengan tim kami di sini.
