Produktivitas karyawan yang dinilai baik tentunya akan mendatangkan hal yang juga baik bagi perusahaan. Begitupun sebaliknya, produktivitas karyawan yang belum cukup baik, akan dianggap merugikan karyawan dan perusahaan itu sendiri, seperti terhambatnya berbagai tugas lain yang harus dikerjakan. Morula IVF, sebuah klinik fertilitas yang sudah berdiri selama 24 tahun di Indonesia, juga menyadari pentingnya untuk terus menjaga dan meningkatkan produktivitas karyawannya.
Pun selain itu, pertumbuhan pasien yang semakin tinggi di setiap tahunnya, juga turut mendorong Morula IVF untuk terus memperhatikan customer experience dari para pasiennya. Berbagai cara sudah ditempuh oleh Morula IVF dalam meningkatkan produktivitas karyawan dan customer experience, salah satunya dengan mengoptimalkan layanan customer servicenya.
Perjalanan Morula IVF untuk Meningkatkan Produktivitas Karyawan dan Customer Experience
Morula IVF merupakan salah satu klinik fertilitas terbesar di Indonesia yang berdiri pada tahun 1997 dan merupakan bagian dari Bundamedik Healthcare System. Seiring waktu, jumlah pasien di Morula IVF terus bertambah setiap tahunnya, dengan rata rata pertumbuhan sebesar 30% pertahun. Tingginya kebutuhan akan pelayanan program fertilitas ini membuat Morula IVF harus terus menjaga dan meningkatkan berbagai hal, diantaranya yaitu produktivitas karyawan dan customer experience dari pasiennya.
Jumlah pasien yang semakin bertambah tiap harinya tentunya berdampak pada banyak bagian di dalam Morula IVF, khususnya pada bagian customer service. Setiap harinya, Morula IVF menerima banyak sekali pesan dari pasien dengan berbagai kebutuhan, diantaranya dalam hal administrasi pasien. Lonjakan pesan yang diterima oleh Morula IVF setiap harinya menimbulkan kekhawatiran sendiri bagi Morula IVF.
Pasalnya Morula IVF sangat menyadari dampak khusus dari tingginya lonjakan pesan ini, baik dari sisi karyawan maupun sisi pasien. Dari sisi karyawan, Morula IVF melihat bahwa mereka perlu mengeluarkan tenaga ekstra dalam mengatasi seluruh pesan masuk, yang mana dikhawatirkan dapat mengganggu produktivitas mereka sehari-hari. Dan dari sisi pasien, Morula IVF menyadari bahwa pasien berpotensi menunggu balasan dari customer service dalam waktu yang tidak sebentar.
Kedua hal ini akhirnya mendorong Morula IVF untuk mengembangkan layanan customer servicenya. Salah satunya dengan mengembangkan saluran komunikasi yang sudah digunakan sebelumnya, yaitu WhatsApp Business dan Live Chat. Proses komunikasi ini juga mencakup proses administrasi atau pendaftaran pasien. Selain itu, Morula IVF juga memutuskan untuk menggunakan Facebook Messenger sebagai sarana lain untuk berkomunikasi secara virtual dengan pasiennya.
Sayangnya, penggunaan WhatsApp Business ternyata memiliki limitasi di berbagai hal, misalnya limitasi device dan fitur yang terbilang sangat basic. Selain itu, Morula IVF merasa penggunaan WhatsApp Business, Live Chat, dan Facebook Messenger akan dapat lebih ditingkatkan jika mereka dapat melakukannya secara otomatis.
Menggandeng Qiscus untuk Maksimalkan Layanan Komunikasi
Morula IVF memutuskan untuk bekerjasama dengan Qiscus dalam menyediakan solusi yang paling relevan dengan kebutuhannya. Berdasarkan kebutuhan dan urgensi yang dimiliki oleh Morula IVF, akhirnya Qiscus memberikan dua solusi yang dirasa paling tepat sasaran, yaitu Qiscus Multichannel Chat dan WhatsApp Business API.
Bersama Qiscus, Morula IVF melakukan peralihan dari WhatsApp Business menjadi WhatsApp Business API. Penggunaan WhatsApp Business API membuat proses administrasi pasien di klinik Morula IVF menjadi lebih terotomatisasi, salah satunya yaitu dalam hal pendaftaran pasien.
Dengan sistem administrasi yang dilakukan melalui WhatsApp Business API, membuat karyawan Morula IVF lebih mudah dalam menangani proses administrasi pasien yang kian meningkat setiap harinya. Selain itu, karyawan Morula IVF juga dapat lebih menghemat waktu dalam proses penginputan data ke dalam sistem, dibandingkan dengan penggunaan kertas formulir.
Salah satu fitur pada WhatsApp Business API yang memiliki peran penting bagi Morula IVF, yaitu WhatsApp Broadcast Message. Melalui fitur ini, Morula IVF dapat menyebarkan informasi skala besar menjadi lebih cepat dan mudah. Serta dengan tidak adanya limitasi device pada WhatsApp Business API, membuat karyawan Morula IVF dapat mengakses akun WhatsApp secara bersamaan.
Baca juga:
1. Sompo Insurance: Tingkatkan Produktivitas dan Maksimalkan Customer Service
2. Hartono: Maksimalkan Layanan Komunikasi untuk Kepuasan Pelanggan
Selanjutnya, Morula IVF juga merasa lebih mudah dalam menangani pesan dari para pasiennya meskipun melalui berbagai saluran komunikasi yang berbeda sekalipun. Hal ini disebabkan karena kini Morula IVF dapat mengakses seluruh saluran komunikasinya melalui Qiscus Multichannel Chat. Selain dapat memberikan pelayanan komunikasi yang lebih fast respon terhadap pasiennya, Morula IVF juga melihat adanya peningkatan produktivitas terhadap karyawannya yang bertugas.
Morula IVF juga memanfaatkan penggunaan fitur CSAT survey tools yang terdapat di Qiscus Multichannel Chat. Melalui fitur ini Morula IVF secara otomatis akan mengirimkan CSAT survey sesaat setelah obrolan antara agen dan pasien selesai. Pada CSAT survey tersebut, pasien dapat memberikan customer satisfaction rate terhadap pelayanan customer service milik Morula IVF.
Penggunaan kedua solusi dari Qiscus dianggap memberikan dampak yang positif, baik itu bagi internal Morula IVF maupun bagi para pasiennya. Solusi ini dianggap meningkatkan kinerja serta produktivitas para karyawan Morula IVF. Pun selain itu, kedua solusi ini juga membuat para pasien tidak membutuhkan banyak waktu saat hendak melakukan proses administrasi dan berkomunikasi dengan Morula IVF. Kedua kolaborasi ini pada akhirnya juga turut mendatangkan lebih banyak pasien daripada sebelumnya.
Tingkatkan Produktivitas Perusahaan Bersama Qiscus
Kinerja serta produktivitas karyawan merupakan salah satu hal penting yang harus selalu diperhatikan oleh perusahaan. Karyawan dengan kinerja serta produktivitas yang baik tentunya akan memberikan dampak terhadap para pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Terlebih jika karyawan tersebut bertugas di bagian yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas karyawan serta meningkatkan customer experience pelanggan, yaitu salah satunya dengan cara penyediaan layanan komunikasi yang berkualitas, seperti apa yang sudah dilakukan oleh Morula IVF. Lakukan diskusi dengan kami untuk mengetahui solusi yang paling tepat untuk kebutuhan bisnis Anda saat ini.
