MODENA: Sentuhan Personalisasi untuk Customer Experience Positif

MONA

Telah hadir selama lebih dari 40 tahun di Indonesia, MODENA memiliki misi untuk mempermudah kehidupan sehari-hari dengan inovasi produk yang dihadirkan. Sebagai market leader di bidang home appliances, customer experience juga menjadi krusial bagi MODENA. Dengan memerhatikan dan mengikuti perkembangan era demi melayani konsumen secara maksimal, merupakan upaya MODENA untuk mewujudkan customer experience yang nyaman dan menyenangkan.

Customer Experience yang Menyenangkan Bukan Lagi Impian

Setiap hari, kita menghadapi dunia yang terus berubah. Namun, yang penting adalah bagaimana cara kita untuk mengantisipasinya, dan tumbuh dengan dinamikanya, begitu juga yang dilakukan MODENA. Melalui teknologi terkini, MODENA menyajikan customer experience yang nyaman dan menyenangkan mulai dari pre-sales sampai dengan post-sales. Berbagai kanal komunikasi digunakan oleh MODENA untuk terus dapat keep in touch dengan pelanggannya, mulai dari hotline, e-mail, Instagram sampai dengan WhatsApp dan media sosial.

MODENA, perusahaan yang terus berusaha menyeimbangkan kemajuan teknologi, memanfaatkan teknologi komunikasi untuk customer experience yang nyaman dan menyenangkan. Salah satu upayanya adalah dengan memilih penyedia jasa yang dapat memenuhi kebutuhan MODENA untuk mengakomodir perubahan yang terjadi serta mengintegrasikan keseluruhan platform yang MODENA miliki. Hingga akhirnya, MODENA menjatuhkan pilihan pada Qiscus.

Sentuhan Humanis untuk Ciptakan Percakapan Terpersonalisasi

Dengan terus melakukan inovasi, MODENA juga berusaha untuk meningkatkan customer experience melalui sentuhan humanis dalam wujud personalisasi percakapan. Namun, personalisasi percakapan hanyalah salah satu langkah yang harus dilakukan bagi sebuah bisnis untuk menciptakan customer experience yang nyaman dan menyenangkan.

Demi mewujudkan hal tersebut, ada tiga langkah yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan. Ketiga hal ini pula yang terus diupayakan MODENA untuk dapat menciptakan customer experience yang nyaman dan menyenangkan, di antaranya:

  1. Kecepatan, dalam budaya yang serba cepat atau the culture of immediacy semua pelanggan ataupun calon pelanggan menginginkan respon yang cepat dan sesegera mungkin. Kecepatan respon bisnis dipengaruhi oleh sumber daya yang dimiliki. Baik dari kuantitas maupun kualitas serta diimbangi oleh teknologi. MODENA, memiliki member lebih dari 30 orang memanfaatkan Qiscus Omnichannel Chat dengan baik. Sehingga hal ini mendukung MODENA untuk dapat merespon pesan pelanggan dengan waktu yang singkat. Bahkan, MODENA dapat meningkatkan traffic percakapannya sampai dengan 200% dibandingkan sebelum menggunakan Qiscus Omnichannel Chat.
  1. Kenyamanan, sesuai dengan salah satu yang menjadi tujuan MODENA dalam hal pelayanan konsumen; nilai kenyamanan. Dalam menciptakan customer experience yang menyenangkan merupakan hal yang perlu diperhatikan di samping dari kecepatan. Pelanggan yang dengan nyaman dapat menyampaikan keluhan atau pertanyaan berpotensi menjadi pelanggan loyal. Untuk memenuhi nilai kenyamanan pelanggan, maka diperlukan sentuhan humanis dari bisnis ke pelanggannya. Hal ini berhubungan erat dengan langkah ketiga, yaitu personalisasi.
  1. Selanjutnya, personalisasi, dalam hal ini adalah percakapan dengan pelanggan. Salah satu langkah yang sudah diadaptasi oleh MODENA untuk mewujudkan personalisasi percakapan adalah dengan melakukan pre-chat surveys. Di mana MODENA secara otomatis mengumpulkan informasi pelanggan sebelum masuk ke percakapan yang sebenarnya. Manfaat dari melakukan hal ini adalah membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal, memastikan keperluan pelanggan serta menunjukkan bahwa bisnis memiliki interest dan peduli terhadap pelanggan.

WhatsApp Image 2022-11-25 at 2.01.52 PM.jpeg

Ilustrasi di atas menunjukkan bagaimana cara MODENA melakukan percakapan pre-chat surveys, dengan pelanggan. Setelah informasi mengenai pelanggan dikumpulkan, agen atau staf customer service akan memperoleh profil pelanggan. Hal ini juga akan meminimalisir keterlambatan respon dan menghindari kebingungan. Tentu hal ini harus diakomodasi dengan cepat, agar agen dapat merespon pelanggan dengan cepat pula.

Ketiga langkah di atas adalah cara untuk menciptakan customer experience yang nyaman dan menyenangkan. Untuk itu, MODENA memanfaatkan Qiscus Omnichannel Chat WhatsApp Business API dari Qiscus dalam memenuhi ketiga langkah tersebut. Bahkan saat ini MODENA sudah dapat memenuhi ketiga langkah tersebut, hal ini dibuktikan dengan tingkat kepuasan pelanggan MODENA yang sudah mencapai lebih dari 92%.

MODENA: Platform Komunikasi yang Dapat Mengikuti Perubahan Dinamis dari Perusahaan Menjadi Hal Penting

Terbentuknya sinergi kerja yang baik antara kegiatan marketing, sales, dan after-sales di MODENA dapat menciptakan customer experience yang positif, menyenangkan dan nyaman. Tentu hal ini didukung oleh platform komunikasi digital yang dapat mengikuti ritme dinamis dari MODENA.

Platform komunikasi yang baik memberikan benefit internal yang mencakup meningkatnya produktivitas karyawan, memperbaiki service level performance individu maupun tim, pengukuran KPI (Key Performance Indicator) yang lebih akurat, hingga efisiensi waktu dan investasi perusahaan. Serta ada benefit lain dapat dirasakan oleh konsumen yaitu layanan lebih cepat tanggap, solusi yang fokus pada kebutuhan pelanggan secara digital, dan kemudahan akses komunikasi dengan tersajinya beberapa opsi pilihan.

Wujudkan Customer Experience yang Positif bersama Qiscus

Qiscus dinilai menjadi platform yang mampu mengikuti perubahan dinamis dari MODENA, sehingga MODENA memutuskan untuk terus bekerjasama dengan Qiscus sejak lebih dari dua tahun lalu.

Tunggu apa lagi? Penuhi ketiga langkah dalam menyajikan customer experience yang positif bersama kami sekarang di sini.

You May Also Like