Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin ingin memastikan para pelanggan mendapatkan customer experience yang positif dari bisnis Anda, baik itu terhadap produk maupun layanannya. Customer experience adalah bagaimana persepsi dan perasaan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Meningkatkan customer experience memiliki dampak yang cukup besar pada kepuasan pelanggan dan pendapatan bisnis. Faktanya, perusahaan yang meningkatkan customer experience mengalami peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 92% dan peningkatan pendapatan sebesar 84%.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Keuntungan Bisnis
Pelanggan yang puas akan kembali mengonsumsi lebih banyak produk/jasa bisnis Anda, bahkan biasanya mereka juga merekomendasikan produk/jasa bisnis Anda kepada kolega, teman, dan keluarga mereka. Hal ini tentunya dapat meningkatkan keuntungan atau laba bisnis Anda. Ketika pelanggan loyal pada suatu bisnis, sebanyak 86% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga mereka.
Sebaliknya, jika pelanggan kurang puas atau bahkan sangat tidak puas terhadap bisnis Anda, mereka akan berhenti mengonsumsi produk/jasa bisnis Anda dan bisa beralih ke kompetitor. Sebanyak 62% pelanggan menyatakan bahwa mereka berhenti bertransaksi dengan suatu bisnis karena customer experience yang buruk.
Tingkat kepuasan pelanggan yang rendah berpotensi dapat merusak citra bisnis Anda, apalagi jika keluhan pelanggan tersebut menjadi viral secara online. Hal tersebut pastinya merupakan konsekuensi yang harus dihindari para pelaku bisnis. Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk senantiasa meningkatkan kualitas produk dan layanannya. Dalam mewujudkan hal tersebut, bisnis perlu melakukan survei untuk memantau kepuasan pelanggan dan mengetahui customer experience secara akurat.
Di sinilah CSAT berperan untuk membantu bisnis melakukan survei kepuasan pelanggan. Aplikasi CSAT (Customer Satisfaction Survey) tersedia di Qiscus App Center, yang berfungsi mengumpulkan feedback pelanggan yang bisa menjadi data akurat untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda.
Apa itu CSAT dan Kegunaannya untuk Bisnis?
CSAT adalah singkatan dari Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan. CSAT memungkinkan Anda untuk mengajukan pertanyaan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Karena sifatnya yang kuantitatif, skor CSAT bisa menjadi Key Performance Indicator (KPI) yang bernilai pasti untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan bisnis Anda.
Bisnis biasanya mengirim survei CSAT untuk melihat seberapa puas pelanggan dengan produk atau customer services. Misalnya, setelah pelanggan mendapatkan pelayanan dan dukungan dari bisnis, akan muncul pertanyaan tentang apakah solusi dari agen customer service membantu atau apakah pelayanannya baik dan menyenangkan.
Saat ini, Qiscus App Center menyediakan aplikasi CSAT dengan metode penilaian yang bervariasi dan mudah diimplementasikan. Aplikasi CSAT ini menyediakan tiga jenis metode penilaian sehingga Anda dapat memilih mana yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Ketiga metode tersebut antara lain ialah angka dengan rentang skala 1-10, bintang dengan rentang skala 1-5, dan emoji dengan skor absolut antara puas atau tidak puas.
Hasil penilaian dari pelanggan ini kemudian dapat ditemukan di menu Custom Analytics di dalam Qiscus Omnichannel Chat.
Manfaat Penggunaan CSAT bagi Bisnis
Aplikasi CSAT dirancang untuk memperoleh hasil skor atau feedback pelanggan yang dapat digunakan sebagai referensi untuk membantu menentukan di mana letak kekurangan dan kelebihan bisnis Anda. Dengan referensi tersebut, Anda bisa menganalisis dan mempelajari apa yang dibutuhkan pelanggan, apa yang mereka suka dan tidak suka, bagian mana dari bisnis yang perlu ditingkatkan.
Jika feedback atau skor CSAT dari pelanggan Anda memuaskan, Anda dapat menggunakannya untuk membantu meningkatkan citra bisnis Anda sehingga mendatangkan lebih banyak pelanggan. Sementara itu jika feedback atau skor CSAT dari pelanggan Anda kurang memuaskan, Anda bisa mendapat wawasan yang bisa dijadikan bahan evaluasi untuk bisnis agar dapat memperbaiki kekurangan dan meningkatkan customer experience sebelum kehilangan loyalitas pelanggan.
Pelanggan loyal akan selalu dibutuhkan untuk memastikan penjualan secara konsisten. Pelanggan loyal merupakan aset yang sangat penting bagi bisnis, bahkan sebanyak 12-15% pelanggan paling loyal saja dari sebuah perusahaan bisa menyumbang 55-70% dari total penjualan bisnis.
CSAT Membantu Bisnis dalam Memastikan Kepuasan Pelanggan
Menjaga loyalitas pelanggan tentunya bukanlah perkara yang mudah. Bisnis dituntut memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam dan spesifik untuk memastikan pelanggan kembali mengonsumsi produk atau jasa Anda lagi. Untuk itu, bisnis perlu memastikan kepuasan pelanggan dengan skor CSAT.
Skor CSAT bisa memberi data akurat yang mencerminkan apakah pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan bisnis Anda. Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam meningkatkan pertumbuhan bisnis. Karena jika pelanggan tidak merasa puas dan kehilangan minat untuk kembali berbisnis dengan Anda, akan sulit untuk menumbuhkan dan mempertahankan bisnis yang menguntungkan.
Dapatkan Aplikasi CSAT dari Qiscus App Center dan Tingkatkan Customer Experience Anda
Pada akhirnya, memastikan para pelanggan mendapatkan customer experience yang positif dari bisnis Anda merupakan salah satu cara efektif untuk menjaga pertumbuhan bisnis. Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk senantiasa meningkatkan kualitas produk dan layanannya.
Dengan CSAT yang tersedia di Qiscus App Center, Anda bisa memperoleh referensi untuk membantu menentukan di mana letak kekurangan dan kelebihan bisnis. Anda bisa menganalisis dan mempelajari apa yang dibutuhkan atau diinginkan pelanggan, meningkatkan kualitas produk/layanan sehingga dapat memberikan customer experience yang lebih baik.
Untuk mendapatkan aplikasi CSAT, Anda perlu mengintegrasikan Qiscus App Center terlebih dahulu dengan Qiscus Omnichannel Chat Anda. Jika Anda tertarik dan ingin berdiskusi lebih lanjut, silakan hubungi kami di sini.
