Brand loyalty adalah pola perilaku konsumen dimana konsumen cenderung berkomitmen pada produk atau brand (merek) tertentu dan terus melakukan pembelian berulang. Brand loyalty didasarkan pada keterlibatan emosional yang tercipta antara merek dan konsumen. Seorang konsumen akan secara konsisten membeli produk yang sama karena konsumen menganggap produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dengan cara yang unik. Oleh karena itu bisnis harus mengupayakan dan meyakinkan pelanggan bahwa produknya memiliki keunggulan signifikan dibandingkan produk lainnya di pasar guna meningkatkan pembelian secara konsisten.
Brand Loyalty Vs Consumer Loyalty
Meskipun brand loyalty dan consumer loyalty terlihat sama, keduanya berbeda. Brand loyalty bertumpu pada customer experience dengan brand, sedangkan consumer loyalty bergantung pada produk/layanan suatu bisnis. Brand loyalty didorong oleh hubungan konsumen dengan suatu merek dan dipengaruhi oleh pengalaman yang dimiliki dengan suatu merek. Di sisi lain, untuk mendapatkan consumer loyalty, merek perlu melayani kebutuhan pelanggan dan memenuhi harapan mereka seperti memberikan harga yang tepat, diskon atau voucher untuk menarik pelanggan agar terus berbelanja.
Anda bisa meningkatkan consumer loyalty dengan strategi harga, diskon, dan layanan pelanggan yang tepat. Namun, untuk mendapatkan koitmen pelanggan, Anda harus terhubung dengan mereka secara pribadi dengan memberikan customer experience terbaik. Perusahaan yang dapat menciptakan brand loyalty yang kuat dapat membuat pelanggan melakukan pembelian berulang pada produk atau layanannya terlepas dari adanya perubahan harga, pesaing, atau kenyamanannya.
Baca Juga: 3 Kesalahan yang Dapat Membuat Anda Kehilangan Loyalitas Pelanggan
Loyal customer bisa saja pergi jika harga yang Anda tetapkan tidak lagi sesuai dengan anggaran mereka. Sebaliknya, brand loyalist tidak akan terpengaruh oleh harga dan kemungkinan akan terus mendukung merek Anda seiring perubahan pasar. Brand loyalty membuat pelanggan bersedia membeli produk dengan harga yang lebih tinggi meskipun ada alternatif lain dengan harga yang lebih rendah. Pada dasarnya pelanggan tersebut setia pada brand tertentu dan jika mereka tidak menemukan di satu toko, mereka akan mencari hingga ke beberapa toko.
Manfaat Brand Loyalty
Brand loyalty memberikan manfaat utama bagi bisnis dengan pembelian berulang yang dilakukan oleh konsumen sehingga menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Pelanggan yang mendukung merek Anda juga sering kali membawa pelanggan baru ke bisnis Anda karena mereka juga mempromosikan merek Anda kepada orang-orang di sekitarnya. Beberapa manfaat lain yang bisa didapatkan bisnis dari merawat komitmen pelanggan, yaitu:
- Membantu membangun basis pelanggan yang kuat
- Menghasilkan penjualan yang tinggi
- Menghasilkan feedback yang cenderung jujur guna memberikan kesempatan bisnis untuk tumbuh
- Memberikan keunggulan kompetitif
- Menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi
Cara Menciptakan dan Meningkatkan Brand Loyalty
1. Memberikan Kualitas dan Nilai Melebihi Harapan Pelanggan
Jika Anda ingin memenangkan hati pelanggan, sebagai bisnis Anda harus memahami bahwa mereka mencari merek yang loyal sebagai balasannya. Salah satu cara yang jelas untuk membangun brand loyalty adalah dengan memenuhi semua yang telah Anda janjikan dan memberikan standar tertinggi pada pelanggan. Produk dan layanan yang Anda berikan juga harus berkualitas tinggi sehingga nilai yang pelanggan dapatkan akan sesuai. Pahami apa yang membuat pelanggan Anda setia dan fokuskan pada hal tersebut. Jika Anda dapat melebihi harapan pelanggan, maka tidak ada alasan bagi pelanggan untuk mencari produk di tempat lain.
2. Terlibat dengan Pelanggan di Sosial Media
Media sosial adalah cara yang bagus untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Di era digital ini sangat penting bagi bisnis untuk memiliki profil bisnis yang aktif di berbagai platform media sosial. Anda bisa berbagi informasi tentang brand, produk, atau layanan serta berinteraksi dengan pengikut Anda. Cara ini juga akan menciptakan komunitas online yang kuat dan mendorong pelanggan untuk kembali lagi. Ketika merek terlibat langsung dengan pelanggannya, hal ini dapat secara efektif membangun hubungan yang mendalam dan langgeng.
3. Konsisten dengan Merek
Konsistensi merupakan faktor penting dalam membangun brand loyalty. Pelanggan akan membentuk persepsi tertentu tentang merek Anda dan ingin merasakannya setiap berinteraksi dengan merek Anda. Konsistensi merek hadir dalam bentuk pengalaman yang baik agar bisa terus disampaikan kepada pelanggan. Cobalah untuk mempertahankan tingkat kualitas yang setara dalam logo dan elemen desain Anda di semua platform.
4. Fokus pada Customer Experience dan Customer Support
Cara lain untuk membangun brand loyalty adalah dengan memfokuskan upaya gabungan pada customer experience dan customer support. Cara ini membuat pelanggan merasa bahwa mereka adalah prioritas bagi bisnis. Pastikan untuk tanggap dan berikan solusi ketika pelanggan mengalami masalah baik sebelum dan setelah melakukan pembelian. Customer experience dan customer support harus menjadi prioritas terlepas dari jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan pada pelanggan.
Meningkatkan brand loyalty adalah tentang apa yang terjadi setelah penjualan. Kualitas yang konsisten dan layanan pelanggan yang andal dapat meningkatkan komitmen pelanggan yang berkepanjangan. Membangun brand loyalty juga membutuhkan waktu dan upaya luar biasa agar bisa mendapatkan manfaat yang nyata. Anda bisa menerapkan empat cara di atas untuk mendapatkan komitmen dari pelanggan.
Baca Juga: Strategi Customer Relationship untuk Meningkatkan Penjualan
Hal yang mungkin terlihat sepele namun juga berpengaruh terhadap brand loyalty adalah hubungan baik dengan pelanggan. Membangun hubungan yang baik akan meningkatkan rasa percaya dan perasaan dekat mereka dengan merek Anda. Gunakan Qiscus untuk mengelola hubungan ini secara efektif dan efisien. Temukan lebih banyak manfaat Qiscus dalam pelayanan pelanggan berkualitas Anda di sini.
