Dalam berbisnis, pelanggan menjadi sebuah subjek vital yang sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan dan keuntungan dari bisnis itu sendiri. Sebagai seseorang yang akan membeli atau menggunakan produk dari sebuah bisnis, pelanggan perlu diperhatikan tingkat kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh bisnis tersebut. Maka dari itu bisnis membutuhkan suatu strategi untuk menciptakan dan meningkatkan customer experience (CX) yang berkesan. Namun hal apa saja yang dapat dilakukan oleh bisnis untuk meningkatkan customer experiencenya?
Mari Berkenalan dengan Customer Experience
Dalam menjalankan bisnis, apakah Anda pernah mendengar istilah customer experience (CX)? Customer Experience adalah sebuah aktifitas yang terjadi antara pelaku bisnis dengan pelanggannya. Customer Experience tidak hanya terbatas antara kegiatan jual beli yang terjadi, namun juga bisa meliputi semua aktifitas mulai dari pengenalan produk hingga pelayanan seperti pemberian feedback kepada bisnis tersebut.
Dalam publikasi dari Harvard Business Review, dijelaskan bahwa setiap aspek penawaran yang dilakukan oleh perusahaan, pembuatan iklan, pemilihan dan proses pengemasan, jenis fitur produk, aktifitas layanan serta kemudahan penggunaan, dan keandalan yang dimiliki oleh sebuah bisnis memiliki pengaruh penting terhadap customer experience. Maka dari itu, dalam kegiatan bisnis sering terdengar pernyataan pelanggan adalah seorang raja, dikarenakan dengan cakupan kegiatan customer experience yang sangat besar, maka mereka berhak memberikan tanggapan terhadap bisnis Anda sesuai apa yang mereka rasakan.
Kemudian, Mengapa Customer Experience Penting bagi Bisnis?
Pelanggan yang terlibat secara langsung dengan semua aspek kegiatan pemasaran, penjualan dan pelayanan yang disediakan dari sebuah bisnis, akan dapat menilai dan memberikan review apakah bisnis ini memberikan pelayanan yang maksimal atau tidak kepada mereka di seluruh aspek yang ada. Apabila bisnis memberikan pelayanan yang maksimal, maka pelanggan akan mendapatkan customer experience yang juga maksimal.
Kepuasaan dari customer experience yang diberikan kepada pelanggan memungkinkan adanya pemberian review positif terhadap brand Anda. Review baik yang beredar dari satu pelanggan ke orang awam yang baru saja mengenal brand Anda, akan dapat menciptakan public-trust, dimana hal ini dapat membuat mereka kembali lagi sebagai pelanggan tetap dan berpotensi untuk mendatangkan pelanggan baru. Hal ini juga diperkuat dari sebuah hasil penelitian yang menyatakan bahwa, sebuah bisnis dengan customer experience yang baik mempunyai potensi sebesar 68% lebih tinggi untuk meningkat reputasinya dalam waktu kurang dari 5 tahun. Dengan demikian, dalam menjalankan bisnis perlu adanya perhatian khusus terhadap pelanggan. Dan perlu di ingat, semakin baik customer experience yang dimiliki pelanggan, maka idealnya semakin baik pula pengaruhnya terhadap hasil penjualan.
Bagaimana Cara untuk Meningkatkan Customer Experience?
Customer Experience dari seorang pelanggan dapat ditingkatkan melalui banyak aspek tentunya, hal ini didasari dari cakupan kegiatan yang berada pada CX dapat meliputi level (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual). Namun sebagai langkah awal, bisnis dapat melakukan kedua cara ini untuk meningkatkan customer experience-nya:
- Tingkatkan Efektifitas Komunikasi dengan Saluran Komunikasi yang Tepat
Komunikasi menjadi penghubung utama pemilik bisnis dan pelanggannya. Oleh karena itu, komunikasi menjadi hal utama yang harus selalu ditingkatkan. Komunikasi antara pemilik bisnis dan pelanggan dapat dikemas secara efektif dengan pemilihan saluran komunikasi yang tepat. Salah satu yang bisa menjadi konsiderasi bisnis Anda yaitu WhatsApp, sebagai aplikasi pesan instan terpopuler dengan jumlah active–user sebanyak 2 miliar pengguna. Untuk mendapatkan saluran komunikasi dengan fitur yang lebih advanced, Anda bisa mulai untuk menggunakan versi lain dari WhatsApp, yaitu WhatsApp Business API.
- Selalu Aktif dalam Berinovasi
Saat ini dengan perkembang teknologi yang terus meningkat, terdapat banyak pilihan bagi pemilik bisnis untuk meningkatkan kualitas layanannya. AI Development sebagai bagian dari perkembangan teknologi, membawa kehadiran berbagai macam fitur yang dapat membantu dalam proses komunikasi antara pelangan dengan pebisnis.
Chatbot Sebagai Solusi untuk Tingkatkan Kualitas Customer Experience
Perlu diingat bahwa hasil dari customer experience sangat bergantung pada strategi komunikasi yang baik dan inovasi yang dilakukan oleh pelaku bisnis. Maka dari itu perlu adanya kesadaran akan trend atau perkembangan baru yang dapat men-support bisnis Anda. Seperti halnya, kesadaran akan perkembangan dari sisi teknologi saat ini. Artificial Intelligence menjadi teknologi yang sangat berguna dan membantu banyak kegiatan seperti penyampaian informasi maupun komunikasi proses antara individu dengan lingkungannya. Dari perkembangan Artificial Intelligence, terdapat sebuah sistem yang dapat membantu bisnis dalam meningkatkan customer experience, yaitu chatbot.
Chatbot merupakan sebuah program komputer yang dirancang untuk menyimulasikan percakapan intelektual dengan satu atau lebih manusia baik secara audio maupun teks. Chatbot akan sangat berguna dalam proses peningkatan customer experience, dikarenakan sistem ini dapat dijadikan sebagai asisten untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time selama 24/7. Hal ini tentunya akan dapat menghindari keterlambatan komunikasi atau respon dari bisnis terhadap pelanggannya bukan? Sehingga pemilik bisnis dapat menghindari ketidakpuasan pelanggan dalam proses pelayanannya.
Selain itu, hasil penelitian juga menunjukan kehadiran chatbot bagi pemilik bisnis dapat mengurangi biaya operasional perusahaan hingga USD 8 miliar per tahunnya pada 2022. Dengan memberikan layanan 24/7 dan bisa mengurangi kebutuhan manpower yang sering memakan biaya lebih, penggunaan chatbot perlu Anda coba terapkan kedalam proses bisnis Anda.
Bagaimana Cara Kerja Chatbot dalam Menjawab Pesan yang Masuk?
Sebagai sebuah automated conversation system, chatbot dibuat untuk dapat membalas secara otomatis pesan yang masuk kedalam saluran komunikasi yang tersedia. Chatbot bekerja dengan mengandalkan kata kunci tertentu yang sudah di input oleh Anda sebagai pemilik bisnis untuk men-trigger chatbot dalam membalas pesan yang masuk secara otomatis. Sebagai contoh, apabila sebuah pesan masuk menanyakan harga produk dari bisnis Anda, dengan menganalisa teks pesan yang masuk terhadap kata kunci yang Anda input ke sistem bot, maka secara otomatis chatbot akan membalas nya dengan detail harga produk Anda. Sistem kerja ini juga berlaku sama untuk pesan yang masuk dalam format audio.
Untuk mulai memanfaatkan chatbot, Anda harus memiliki saluran komunikasi yang telah aktif digunakan dalam kegiatan bisnis Anda. Beberapa jenis saluran komunikasi yang dapat Anda hubungkan dengan chatbot antara lain adalah Live Chat pada website dan juga aplikasi messaging terpopuler di dunia yaitu WhatsApp, melalui WhatsApp Business APInya. Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut cara untuk mengintegrasikan WhatsApp Business API Anda dengan sistem chatbot cek article ini!
Mulai Terapkan Chatbot pada Bisnis Anda melalui Qiscus!
Setelah membahas lebih jauh tentang customer experience dan chatbot, apakah Anda sudah memutuskan untuk mulai menggunakan chatbot? Melalui Qiscus Multichannel Chat, Anda dapat mengintegrasikan sistem chatbot ke dalam berbagai saluran komunikasi bisnis Anda, termasuk WhatsApp Business API. Jika Anda tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai proses integrasi chatbot ke dalam saluran komunikasi Anda, silahkan kontak support team kami melalui tautan ini!
