Ada berbagai macam strategi pemasaran yang dilakukan bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, terlebih di era digital yang semakin berkembang pesat saat ini. Media sosial dapat menjadi sarana utama bagi bisnis dalam melakukan strategi pemasaran, salah satunya adalah customer engagement.
Customer engagement merupakan proses interaksi dan komunikasi berulang dengan pelanggan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dengan semakin beragamnya strategi customer engagement, kini muncul juga sebuah istilah yang disebut customer engagement behavior (CEB).
Memahami Perilaku Pelanggan yang Dihasilkan dari Customer Engagement yang Efektif
Customer engagement behavior merupakan perwujudan dari bagaimana berbagai perilaku konsumen di luar transaksi dapat memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap pertumbuhan bisnis. Dengan kata lain, para perusahaan berlomba-lomba melakukan customer engagement yang efektif untuk dapat merangsang perilaku konsumen demi memajukan tujuan perusahaan.
Customer engagement yang efektif tentu akan menghasilkan beragam perilaku konsumen, mulai dari aktivitas word-of-mouth (WOM) atau dari mulut ke mulut, rekomendasi, membantu pelanggan lain, hingga menulis ulasan positif tentang bisnis. Intinya bisnis harus mampu mengimplementasikan customer engagement dengan efektif dalam setiap perjalanan pelanggan atau customer’s journey. Hal ini bisa dimulai dari saat pelanggan mengenal bisnis, mengonsumsi konten, hingga berinteraksi dengan bisnis secara berkelanjutan.
Bentuk-bentuk Perilaku Pelanggan yang Membawa Dampak Positif pada Bisnis
Tingkat kualitas hubungan antara pelanggan dengan bisnis dipengaruhi oleh faktor bagaimana bisnis mengimplementasikan customer engagement mereka. Pengalaman positif yang didapat pelanggan dari customer engagement yang efektif akan memperkuat hubungan sehingga menggerakkan berbagai perilaku pelanggan yang bisa berdampak positif pada bisnis.
Berikut ini adalah 4 perilaku pelanggan yang dihasilkan dari customer engagement yang efektif dan dapat mempengaruhi kemajuan suatu bisnis.
- Satisfaction
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan hal paling mendasar yang harus dicapai bisnis untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Melalui implementasi customer engagement yang efektif, pelanggan akan merasa lebih puas sehingga mereka memiliki kesan yang positif terhadap citra perusahaan. Hal ini juga dapat membuat pelanggan terus mengingat merek perusahaan. - Loyalty / Retention
Keberhasilan bisnis dalam melakukan customer engagement merupakan salah satu faktor yang dapat membuat para pelanggan tetap bertahan dan loyal terhadap bisnis. Semakin sering pelanggan berinteraksi dan berkomunikasi dengan bisnis, maka semakin tinggi pula tingkat retensi pelanggan. Saat sebuah bisnis memiiki tingkat retensi pelanggan yang tinggi, akan semakin banyak pelanggan yang akan kembali untuk kembali melakukan interaksi.
Pelanggan yang loyal juga cenderung aktif menguraikan insights yang mereka miliki, yang mana akan membantu bisnis untuk mendapatkan pemahaman lebih dalam tentang perilaku pelanggan. Insights tersebut bisa menjadi referensi bagi bisnis dalam menentukan strategi customer engagement yang lebih baik di masa depan.
Sebagai contoh, pelanggan loyal senang memberikan masukan dan saran yang membangun kepada brand favoritnya. Karena saran yang diberikan biasanya adalah bentuk pelayanan yang diharapkan pelanggan dapat diterapkan oleh sebuah bisnis. Hal ini merupakan salah satu bentuk dari customer engagement behavior. - Word of Mouth (WOM)
Melalui hubungan yang positif dari customer engagement yang efektif, pelanggan cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang-orang. Bahkan sebanyak 86% pelanggan loyal akan merekomendasikan bisnis kepada teman dan keluarga. Ini merupakan aktivitas word of mouth atau dari mulut ke mulut di mana pelanggan menceritakan pengalaman positifnya melalui review yang dipublikasikan.
Hampir setiap konsumen biasanya menilai kualitas suatu bisnis berdasarkan cerita pengalaman orang lain, entah itu dari forum komunitas ataupun public figure yang mereka ikuti di media sosial. Karena pelanggan akan lebih percaya dengan kualitas sebuah produk jika sudah melihat pengalaman dari pelanggan lain. Terlebih, aktivitas dari mulut ke mulut ini bisa berdampak lebih besar jika cerita yang tersebar berasal dari public figure terkemuka, ini dapat menimbulkan efek viral yang akan sangat mempengaruhi kemajuan bisnis Anda serta perolehan lebih banyak pelanggan. - Complaint Behavior
Ketika hubungan yang positif dengan pelanggan sukses dibangun dan dipertahankan, bisnis dapat meminimalisir kemungkinan pelanggan mengungkapkan komplain atau keluhan kepada pelanggan saat ini atau calon pelanggan lainnya.
Saat terdapat kecacatan atau kesalahan dari bisnis, pelanggan yang sudah memiliki hubungan yang erat dengan bisnis cenderung menyampaikan keluhannya dengan menghubungi perusahaan secara langsung. Hal ini tentunya menguntungkan bisnis karena mengurangi risiko citra perusahaan menjadi lebih buruk.
Perilaku Konsumen dari Customer Engagement Efektif Mendatangkan Keuntungan bagi Bisnis
Customer engagement menjadi salah satu strategi pemasaran yang dapat berpengaruh besar di era digital saat ini. Karena yang membuat pelanggan loyal terhadap bisnis bukan sekadar kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang bagus, tetapi juga hubungan yang erat antara pelanggan dan bisnis.
Hal tersebut menggerakkan berbagai perilaku konsumen untuk mengambil tindakan yang dapat menguntungkan bisnis. Interaksi dan komunikasi yang berkelanjutan ini menggerakkan partisipasi pelanggan dalam membantu bisnis mengembangkan kualitas produk dan layanan, serta memberikan pengalaman yang jauh lebih baik untuk pelanggan.
Tingkatkan Customer Engagement untuk Menciptakan Perilaku Pelanggan yang Positif terhadap Kemajuan Bisnis
Pada intinya, customer engagement yang efektif dapat membantu bisnis untuk menciptakan hubungan yang positif dengan pelanggan. Hubungan yang positif ini tentunya membantu bisnis meraih kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas atau retensi pelanggan, meningkatkan citra bisnis dari review positif pelanggan, serta menimalisir komplain yang disebar secara publik.
Penggunaan Qiscus Omnichannel Chat akan membantu Anda dalam mengimplementasikan customer engagement untuk membangun hubungan yang positif di berbagai saluran komunikasi melalui fitur-fitur yang ada. Jika Anda tertarik menggunakan Qiscus Omnichannel Chat untuk meningkatkan customer engagement serta ingin berdiskusi lebih lanjut, silakan hubungi kami di sini.
