Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh bisnis. Semakin puas pelanggan terhadap bisnis, maka semakin tinggi juga potensi pelanggan tersebut akan melakukan transaksi kembali pada bisnis. Hal ini tentu saja juga berpotensi untuk menjadikan pelanggan tadi sebagai pelanggan yang loyal. Untuk mendapatkan “hati” pelanggan ini, banyak cara dapat dilakukan. Salah satunya dengan membangun customer experience yang berkesan. Demi menciptakan customer experience yang berkesan, bisnis harus terlebih dahulu mengetahui seperti apa customer experience yang diinginkan oleh pelanggannya.
Apa itu customer experience?
Customer experience atau yang disebut sebagai pengalaman pelanggan merupakan perspektif atau penilaian yang dimiliki pelanggan terhadap bisnis. McKinsey menyebutkan customer experience juga dapat diartikan sebagai terbentuknya sebuah nilai berdasarkan customer journey yang dilalui oleh setiap pelanggan. Terdapat dua poin penting yang berpengaruh paling besar pada customer experience, yaitu kualitas produk dan pelanggan itu sendiri.
Customer experience yang dimiliki oleh masing-masing pelanggan juga merupakan hasil dari interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan bisnis. Sebagai contoh, jika pelanggan merasa segala pengalaman yang ia dapatkan dan ia alami selama proses transaksi berlangsung merupakan hal yang menyenangkan dan memiliki kesan yang baik, maka bisa dipastikan pelanggan tersebut akan memiliki customer experience yang baik. Begitupun sebaliknya, pelanggan berpotensi memiliki customer experience yang buruk jika mereka merasa proses transaksinya tidak menyenangkan.
Selain untuk memberikan pengalaman yang baik bagi konsumen, customer experience juga memegang peran yang sangat penting bagi keberlangsungan sebuah bisnis. Bagaimana tidak? Customer experience secara langsung dapat berpengaruh terhadap purchasing decisions, penilaian dari pelanggan, kepuasan pelanggan, dan juga loyalitas pelanggan.
Berbagai hasil survei dan riset juga telah sering membuktikan pentingnya customer experience bagi bisnis. Untuk purchasing decision,PWC menyebutkan bahwa sebanyak 73% pelanggan menganggap customer experience sebagai faktor penting yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan juga dipengaruhi sangat kuat oleh customer experience, karena nyatanya sebanyak 59% pelanggan akan melakukan transaksi di tempat lain jika mereka sudah mengalami negative experience berkali-kali dan sebanyak 17% pelanggan akan mencari brand lain setelah mengalami satu kali negative experience saja. Selain itu, baik atau buruknya customer experience yang dimiliki oleh masing-masing pelanggan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap bisnis.
Besarnya pengaruh customer experience terhadap bisnis menjadi landasan yang kuat mengapa bisnis harus sangat memperhatikan dan merancang strategi untuk dapat menciptakan customer experience yang berkesan bagi konsumen mereka.
Pelanggan dan customer experience
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, customer experience merupakan pengalaman pelanggan terhadap bisnis, yang mana juga menjadikan pelanggan sebagai subjek utama di dalamnya. Hal ini berarti customer experience tidak bisa dinilai dari sisi bisnis, melainkan harus dilihat dari sisi pelanggan. Tentu saja baik dan benarnya menurut bisnis belum tentu memiliki penilaian yang serupa di mata pelanggan.
Untuk menjadikan pelanggan sebagai subjek utama pada customer experience, terdapat beberapa faktor yang perlu diperhatikan. Diantaranya adalah alur komunikasi dengan bisnis, mudah atau sulitnya proses transaksi, dan juga pelayanan yang diberikan oleh bisnis baik itu sebelum dan sesudah proses transaksi berlangsung.
Menyediakan sarana komunikasi yang mudah dijangkau dan responsif
Bagi pelanggan, komunikasi merupakan tahap awal yang akan mereka lakukan dengan bisnis jika mereka tertarik dengan produk atau service yang ditawarkan. Oleh karenanya penting bagi bisnis untuk menyediakan saluran komunikasi yang dapat dijangkau dan digunakan oleh pelanggan dengan mudah. Anda bisa mengetahui bagaimana cara memilih kanal komunikasi digital yang ringkas, efektif, dan tepat melalui artikel berikut.
Saluran komunikasi menjadi poin penting yang harus diperhatikan oleh bisnis agar dapat memberikan pelanggan sarana komunikasi yang mudah dijangkau. Pelanggan akan lebih tertarik untuk menghubungi bisnis melalui saluran komunikasi yang juga ia gunakan, misalnya WhatsApp, Telegram, Line, dan Facebook Messenger. Keempat channel tersebut merupakan saluran komunikasi yang saat ini ramai digunakan oleh berbagai lapisan masyarakat. Selain memilih saluran komunikasi yang tepat, bisnis juga harus memperhatikan tingkat respon customer service selama proses komunikasi berlangsung. Terlebih saat ini kita memasuki era The Age of Assistance dimana pelanggan menjadi impatience, memiliki rasa ingin tahu yang lebih tinggi, dan menuntut bisnis untuk dapat meresponnya dengan cepat.
Seberapa cepat customer service merespon pertanyaan pelanggan menjadi salah satu tolak ukur yang dapat mempengaruhi customer experience. Melansir Zingle, faster response time menjadi poin nomor satu yang dapat meningkatkan customer experience.
Kemudahan dalam bertransaksi dengan bisnis
Selain proses komunikasi, alur transaksi yang diberikan oleh bisnis juga menjadi salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi customer experience. Penting bagi bisnis untuk dapat menciptakan proses transaksi yang efektif dan efisien bagi pelanggan. Bagi pelanggan, proses transaksi yang sulit dan lama dapat membuat mereka menjadi malas untuk melakukan pembelian. Seperti hasil riset yang menyebutkan bahwa sebanyak 74% pelanggan akan mencari brand lain jika merasa proses pembelian berjalan dengan sulit.
Bisnis perlu merancang strategi khusus yang dapat membuat pelanggan merasa mudah ketika sedang melakukan transaksi. Sebagai contoh, bisnis dapat membuat sistem pembayaran otomatis yang membuat pelanggan tidak harus melakukan konfirmasi kembali setelah melakukan pembayaran. Selain itu bisnis juga dapat membuat notifikasi otomatis kepada pelanggan, seperti notifikasi pembayaran dan notifikasi pengiriman produk. Hal ini membuat pelanggan merasa dimudahkan karena mereka tidak harus menghubungi bisnis kembali untuk sekedar menanyakan tentang status pembaruan dan pengiriman produk yang mereka pesan.
Hal lain yang menjadi alasan mengapa customer experience sangat penting adalah karena customer experience dapat mempengaruhi purchasing decisions atau keputusan pembelian dari pelanggan. Diketahui terdapat sebanyak 43% pelanggan akan membayar lebih untuk mendapatkan kenyamanan saat berbelanja dan sebanyak 42% pelanggan akan membayar lebih untuk mendapatkan friendly and welcoming experience. Selain itu juga, secara lebih jelas Salesforse menyebutkan bahwa sejumlah 67% pelanggan akan membayar lebih demi mendapatkan customer experience yang baik.
Ciptakan customer experience yang berkesan, sekarang!
Besarnya pengaruh customer experience terhadap bisnis, menjadikan customer experience faktor yang sangat krusial. Seluruh feedback baik dan buruk yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan pengalaman pribadi mereka akan sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan dan penilaian orang lain terhadap bisnis.
Banyak cara yang dapat dilakukan bisnis untuk menciptakan customer experience yang berkesan bagi pelanggan. Untuk dapat menemukan cara mana yang paling efektif dan sesuai, bisnis terlebih dahulu harus mengevaluasi seluruh aspek yang terlibat di dalam proses customer journey-nya. Sebagai penyedia teknologi komunikasi berbasis software, Qiscus telah mengamati dan melakukan berbagai riset tentang signifikansi customer experience ini terhadap perubahan perilaku konsumen, tren komunikasi bisnis, serta bagaimana bisnis harus meresponnya. Untuk memahami dan berdiskusi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi kami di sini.
