Meningkatkan Customer’s Journey Menggunakan Layanan Purchasing pada Multichannel

Pasar yang berkembang dan persaingan yang ketat di industri fashion eCommerce membutuhkan brand apa pun untuk menjadi menonjol. Sebagai bagian dari upayanya untuk memberikan customer’s journey yang unik—dari interaksi pemasaran awal hingga pembelian—brand seperti Love, Bonito berinovasi dengan membuat beberapa saluran pembelian. Customer’s journey yang berkesan ini diyakini akan memberikan customer experience yang positif dan meningkatkan potensi pembelian yang lebih tinggi.

Saat digitalisasi melanda banyak industri, para pelaku industri fashion berinovasi dengan mengubah strateginya menjadi online. Beberapa mencoba untuk menjalankan bisnis mereka secara online (baik sebagian atau seluruhnya) dengan meluncurkan layanan eCommerce. Menanggapi perubahan itu, Catchoom.com (2018) menjelaskan, toko fisik masih memegang pangsa pasar yang paling signifikan, tetapi mulai kehilangan pijakan karena semakin banyak pelanggan yang menggunakan toko online, karena toko online memberikan keunggulan di era yang serba instan ini.

Menumbuhkan Angka di Industri Fashion eCommerce

Dalam hal jumlah, data kumulatif yang dikumpulkan dalamShopify’s Fashion and Apparel Industry Report memperkirakan bahwa akan ada USD 232 miliar pendapatan yang dikumpulkan oleh industri fashion eCommerce. Secara spesifik, jumlahnya akan dinaikkan dari USD 481 miliar pada 2018 menjadi USD 713 miliar pada 2022. Meledaknya angka tersebut sejalan dengan perilaku online pelanggan yang marak secara global. eCommerce telah menempatkan pakaian dan barang fashion sebagai dua produk yang paling banyak dibeli secara online sebesar 63 persen, dengan cepat melampaui barang elektronik dan buku.

Sementara laporan di atas menggambarkan apa yang terjadi di Amerika Serikat, situasi serupa terjadi di Indonesia. Maraknya pelaku eCommerce fashion telah meramaikan pasar, dengan beberapa brand memimpin persaingan. Love, Bonito, pemain fashion eCommerce yang berdiri sejak 2006 di Singapura, melebarkan sayap ke Indonesia pada 2014. Saat ini memiliki enam toko di DKI Jakarta. Brand ini juga memiliki kehadiran yang kuat di pasar online melalui www.lovebonito.co.id. sekaligus mempromosikan bisnisnya melalui akun Instagram dan kemitraan dengan platform eCommerce lainnya.

Bagaimana Love, Bonito Meningkatkan Customer’s Journey Mereka

Love, Bonito memahami bahwa layanan online memerlukan perlakuan khusus untuk memuaskan proses pembelian pelanggan. Brand kemudian menugaskan tim untuk melayani pembelian online melalui fitur Direct Message di Instagram. Sedangkan penjualan di www.lovebonito.id bersifat self-service. Perusahaan mendorong pelanggan yang membayar untuk melakukan self-check-out produk di website mereka.

Namun, seiring bisnis yang terus berkembang dengan bertambahnya pengikut dan pelanggannya, Love, Bonito memutuskan untuk memperluas layanannya. Itu menambahkan saluran pembelian lain seperti LINE, Facebook Messenger, dan Live Chat sendiri di situs webnya untuk melayani dan berinteraksi dengan pelanggan. Saluran ini melengkapi layanan sebelumnya yang ditawarkan brand pada awalnya. Inovasi tersebut juga memberikan jalur alternatif bagi pelanggan untuk menjangkau brand tersebut. Sehingga, calon pelanggan dapat membeli melalui beberapa saluran; LINE, Facebook Messenger, live chat website, Direct Message Instagram, dan layanan mandiri online melalui website.

Karena ingin memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan mereka—dari pemasaran pertama hingga pembelian— Love, Bonito meningkatkan levelnya dengan mengintegrasikan saluran-saluran ini ke dalam multichannel dashboard. Ini bertujuan untuk memanfaatkan pengalaman percakapan pembeli di setiap saluran untuk mengoptimalkan efektivitas dan efisiensi layanannya dalam proses pembelian. Dalam menangani sistem tersebut, brand ini awalnya menggunakan layanan multichannel yang disediakan oleh startup Indonesia.

Menemukan Penyedia Multichannel Baru

Namun pada tahun 2018, startup multichannel tersebut menghentikan usahanya. Love, Bonitokemudian membutuhkan penyedia baru untuk terus mempertahankan customer’s journey yang positif bagi pembeli mereka. Namun, penyedia baru seharusnya tidak hanya efektif dalam mengintegrasikan saluran yang mereka miliki sebelumnya, tetapi juga harus dapat menyediakan layanan pembuatan saluran WhatsApp Business API. Brand telah menyadari bahwa pelanggannya akan sangat akrab dengan menggunakan WhatsApp sebagai mode belanja.

Love, Bonito memahami bahwa kemampuan untuk menghubungi customer service secara langsung adalah nilai tambah. Dengan menambahkan saluran lain, mungkin juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut pengamatan oleh Invesp, sebuah organisasi yang mempelajari perilaku pelanggan online, 58% pelanggan menemukan kepuasan ketika mereka dapat berbicara dengan customer service langsung saat bertransaksi online.

Bagaimana Qiscus Membantu

Setelah beberapa pencarian, Love, Bonito menemukan Qiscus sebagai penyedia untuk memenuhi kebutuhannya. Brand memilih untuk menggunakan layanan Qiscus Multichannel Chat untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya secara online. Qiscus juga selanjutnya menata saluran yang dimiliki sebelumnya agar berfungsi secara optimal kembali. Dengan WhatsApp Business API yang sekarang disematkan ke saluran pembelian Love, Bonito, dan sistem Qiscus Multichannel Chat, semuanya sudah siap.

Hal ini sejalan dengan laporan di Inggris bahwa konsumen modern menggunakan berbagai saluran untuk membuat keputusan pembelian secara online. Oleh karena itu, proses pembelian tidak dilakukan melalui satu saluran saja. Secara khusus, pelanggan akan membeli dari website dan toko jika keduanya telah mencantumkan penjual favorit mereka dan produk pilihan seperti aksesoris fashion, baju, sepatu, dan kacamata.

Hubungi Kami

Kami berharap kisah Love, Bonito dalam memanfaatkan perjalanan pelanggannya telah menunjukkan kepada Anda kemampuan multichannel. Karena persaingan selalu ketat di sektor eCommerce, penggunaan multichannel chat akan menjadi nilai tambah terutama dalam membangun dan mempertahankan pengalaman percakapan pelanggan sambil meningkatkan konversi.

Jika Anda memerlukan diskusi lebih lanjut tentang multiple purchasing channels, jangan ragu untuk menghubungi kami di sini. Anda juga dapat berdiskusi tentang Qiscus Multichannel Chat dengan kami.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like