Komunikasi bisnis menjadi salah satu aspek penting yang harus diperhatikan perusahaan, termasuk para pemain industri retail, agar dapat membangun konsumen yang loyal dan bersaing di pasar. Simak bagaimana Kino sebagai salah satu perusahaan consumer goods terbesar asal Indonesia yang memanfaatkan Qiscus Multichannel Chat dalam membangun Customer Experience (CX) dan komunikasi internal karyawan yang lebih efektif di sini.
Era disrupsi, dimana masyarakat menggeser aktivitasnya dari dunia nyata ke dunia maya, mengharuskan perusahaan untuk dapat shifting dan mengadopsi model dan komunikasi bisnis yang lebih tepat. Hal ini mengingat betapa signifikannya peran teknologi yang mampu mengubah tren dan pola hidup masyarakat. Contoh nyatanya adalah perusahaan consumer goods yang dahulu cenderung hanya bergantung pada conventional retail dalam memasarkan produknya, kini sudah mengekspansi pemasaran produknya melalui media digital dan online.
Melalui penggunaan online channel yang tepat, perusahaan akan mampu menciptakan engagement yang baik dengan pelanggan dan memberikan shopping experience yang berkesan. Peralihan ke online channel pun terbukti dapat memperluas jangkauan dan visibilitas produk perusahaan, sehingga turut meningkatkan visibilitas brand di mata masyarakat.
Saat ingin beralih ke online channel, ada beberapa hal yang perlu dicermati, mengingat karakteristik konsumen yang lebih impatient. Bisnis harus dapat mendesain sistem yang tepat dan efektif. Apalagi, Google Insight pun menyebut jika online shopping akan menjadi masa depan dunia. Sementara kondisi saat ini, 47% perbelanjaan di dunia telah diselesaikan secara online, artinya potensinya sangat besar.
Kino: Salah Satu Perusahaan FMCG Terbaik Asal Indonesia
Salah satu perusahaan consumer goods terbesar asal Indonesia yang telah mampu mengoptimalkan digital shopping dengan baik adalah Kino. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang industri pengolahan makanan, minuman, obat-obatan, kosmetik, dan farmasi Kino telah menghasilkan 34 merek favorit baik di Indonesia maupun mancanegara. Kino juga berhasil meraih banyak penghargaan seperti The Outstanding Corporate Innovation Award 2016 atas kesuksesannya dalam berinovasi dan beberapa Top Brand Award atas produknya selama bertahun-tahun.
Upaya Kino dalam Menciptakan Digital Customer Experience
Dalam memasarkan produknya, Kino tidak hanya berfokus pada offline channels seperti halnya minimarket maupun supermarket, tetapi juga melalui Kino Store. Kino Store merupakan official online channels yang tersedia di marketplaces, website, dan WhatsApp. Saat konsumen memerlukan informasi terkait produk maupun ingin melakukan pembelian secara daring, mereka dapat menggunakan salah satu channel tersebut.
Penggunaan WhatsApp Official sebagai Kanal Komunikasi Bisnis
WhatsApp menjadi salah satu channel penjualan daring yang dipilih Kino. Luasnya penetrasi WhatsApp serta kepraktisannya, membuat WhatsApp menjadi channel yang pas dalam pemasaran produk. Pada awalnya, Kino hanya menggunakan WhatsApp Business. Namun, aplikasi ini ternyata belum mampu memenuhi tingginya volume chat demand konsumen yang diterima Kino dari waktu ke waktu.
WhatsApp Business, yang memiliki limitasi pada jumlah agen dan akses devicesnya, menghambat Kino untuk dapat merespon seluruh chat konsumen yang masuk secara optimal. WhatsApp Business pun tidak menyediakan fitur distribusi agen bagi para penggunanya. Alhasil sistem kerja agen pun belum efektif.
Bagaimana Teknologi Qiscus Membantu Komunikasi Bisnis Kino?
Dalam rangka mengatasi berbagai hambatan ini, Kino menggandeng Qiscus untuk menghadirkan solusi yang relevan. Qiscus berusaha mengakomodasi end-to-end process pembelian produk Kino melalui WhatsApp, melalui dua proses berikut:
1. Kino Customer Service (melalui Chat Commerce)
Untuk menangani konsumen yang menghubungi Kino melalui akun WhatsApp secara lebih baik, Qiscus mengakomodasi WhatsApp Business API (official business account) yang dapat diakses langsung oleh puluhan bahkan ratusan devices melalui Qiscus Multichannel Chat. Dashboard Qiscus Multichannel Chat ini mendukung adanya fitur Agent Distribution sehingga jumlah chat yang ditangani setiap agen dapat dibagi sama rata dan kualitas customer service-nya dapat dimonitor secara langsung.
Official account WhatsApp Business Kino ini juga terkoneksi dengan Shopify Reminder. Fungsinya adalah untuk mengurangi shopping cart abandonment rate konsumen dengan cara memberikan notifikasi untuk mengingatkan konsumen dalam melakukan pembayaran atas shopping cart-nya.
Mekanisme reminder ini menjadi penting untuk diperhatikan oleh perusahaan dalam rangka meminimalisir opportunity lost. Sebagaimana yang dilaporkan oleh Baymard Institute, bahwa secara rerata terdapat 69.57% online shopping cart abandonment rate di perusahaan.
2. Kino Home Delivery Service
Selain merenovasi sistem pembelian melalui WhatsApp, Qiscus juga membantu Kino dalam menciptakan suatu services system untuk mendukung Kino Home Delivery Service melalui penggunaan WhatsApp Business API (official business account). Dengan adanya sistem ini, pembaharuan terkait status pengiriman produk yang telah dibeli konsumen, akan dikirimkan melalui WhatsApp dengan fitur push notification.
Meskipun WhatsApp official account yang digunakan untuk Customer Service dan Home Delivery Service berbeda, Kino tidak akan kesulitan saat mengaturnya. Qiscus telah mendesain keduanya dapat diakses melalui suatu dashboard Qiscus Multichannel Chat yang sama.
Bagaimana Perbedaannya?
Adopsi WhatsApp Business API dan Qiscus Multichannel Chat terbukti meningkatkan efisiensi kinerja para agen customer service Kino, khususnya dalam proses validasi leads dan post purchase engagement. Adanya fitur agent distribution dan analytics pada Qiscus Multichannel Chat, membantu Kino untuk membagi tugas setiap agen secara efektif serta mengontrol performa dan kualitas customer service mereka terhadap konsumen.
Selain itu, juga tercipta transparansi status pengiriman, khususnya dari sisi pihak konsumen dengan metode yang praktis dan mudah, yaitu melalui WhatsApp notification.
Adopsi WhatsApp API untuk Kebutuhan Internal Perusahaan
Selain meningkatkan customer experience, Qiscus juga membantu Kino dalam menciptakan sistem komunikasi internal karyawannya yang lebih efisien.
Sama halnya dengan Customer Service dan Home Delivery Service, sistem komunikasi internal yang diimplementasikan Qiscus untuk Kino juga mengadopsi WhatsApp Business API. Bedanya, WhatsApp disini berfungsi untuk melayani aduan karyawan terkait masalah teknis penggunaan perangkat kerja mereka, baik dalam hal sistem; software; maupun hardware.
Sebelumnya, proses ini dilaksanakan secara manual dengan cara menelepon ke divisi IT serta menggunakan internal help-desk software lainnya. Setelah menggunakan Qiscus, proses troubleshooting keluhan maupun permintaan support lainnya dari karyawan dapat berjalan lebih efektif dan terdokumentasi dengan baik.
Sistem Komunikasi Bisnis yang Efektif untuk Internal dan Eksternal
Saat ini, sangat penting untuk dapat membangun sistem yang efektif, real-time, dan terdokumentasi ketika berkomunikasi dengan konsumen dan internal perusahaan. Mengabaikannya atau mengimplementasikan sistem yang tidak relevan, akan menghadapkan bisnis pada kehilangan banyak peluang dan performa yang menurun.
Sebagaimana use cases yang ditemui oleh Kino di atas, perubahan yang tepat pada komunikasi bisnis dapat memberikan efek yang signifikan dari dua sisi: konsumen dan karyawan. Yang terpenting adalah bagaimana Anda dapat mengenali kebutuhan bisnis Anda, agar solusi yang ditawarkan juga relevan.
Untuk mendapatkan referensi tentang langkah-langkah mengoptimalkan performa dan pernjualan bisnis dengan melakukan diferensiasi melalui conversational experience, Anda dapat mengunduh hasil riset kami di sini.
Jangan khawatir! Qiscus dapat membantu Anda untuk menciptakan solusi yang tepat bagi perusahaan Anda. Klik tautan ini untuk berdiskusi lebih lanjut.
