Popularitas pesan instan secara bertahap meningkat di Indonesia. eMarketer melaporkan bahwa pada tahun 2014, tercatat jumlah pengguna chat messenger di Indonesia mencapai 37,6 juta pengguna. Jumlah tersebut diprediksi meningkat menjadi 91,6 juta pengguna pada tahun 2019. Peningkatan pesat ini berdampak pada perubahan perilaku pelanggan Indonesia yang mengharapkan layanan dan produk dapat diakses secara digital dan selalu aktif.
Perubahan perilaku pelanggan ini telah mempengaruhi banyak industri, termasuk industri e-commerce yang juga berupaya menyediakan fitur untuk memenuhi harapan pelanggan. Dalam situasi dinamis di mana 900.000 pesanan dapat dilakukan secara digital per hari, industri diharapkan dapat mengelola kebutuhan dan tuntutan pelanggan untuk mengakses semuanya secara digital. Salah satu inovasi yang sangat disambut baik oleh pelanggan adalah fitur in-app chat yang memungkinkan pembeli dan penjual berinteraksi secara real-time serta mempercepat transaksi.
Manfaat In-App Chat
Techfunnel.com menjelaskan bahwa fitur chat dapat menjadi salah satu dari berbagai opsi yang dapat digunakan perusahaan untuk mengonversi para pengunjung halaman atau aplikasi perusahaan menjadi pelanggan. Dengan mengimplementasikan fitur chat, tingkat konversi dapat meningkat hingga 45 persen, karena fitur chat memungkinkan respons yang lebih cepat terhadap pertanyaan pengunjung daripada saluran komunikasi lainnya.
Selain itu, dengan menerapkan fitur chat, perusahaan dapat mempersonalisasi tanggapan mereka agar sesuai dengan kepribadian dan karakter perusahaan mereka. Tanggapan yang langsung dan cepat juga membantu menciptakan koneksi dengan pelanggan. Dalam hal ini, bahkan jika pengunjung tidak berubah menjadi pelanggan, kehadiran pesan instan masih memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi yang berguna tentang mereka.
Terakhir, fitur chat dapat menambahkan elemen kompetitif karena pelanggan dapat menilai bahwa perusahaan menyediakan fitur yang lebih bermanfaat daripada perusahaan lain. Layanan yang always-on atau selalu aktif juga dapat menguntungkan perusahaan dan meningkatkan Returns of Investments (ROI), karena 71 persen pelanggan cenderung merekomendasikan merek tertentu kepada orang lain jika mereka menerima customer service yang bagus melalui platform digital.
Situasi In-App Chat di Bukalapak
Bukalapak, salah satu perusahaan unicorn Indonesia di sektor e-commerce, selalu familer dengan situasi in-app chat. Sebagai online marketplace C-to-C, Bukalapak bertujuan untuk menjadi digital marketplace pertama di Indonesia yang memberdayakan partisipasi Usaha Kecil Menengah (UKM) di seluruh Indonesia. Oleh karena itu, perusahaan tersebut berupaya keras untuk memenuhi harapan pelanggan melalui beberapa cara, salah satunya dengan fitur chat untuk memfasilitasi komunikasi langsung antara pelanggan dan penjual.
Tak heran, traffic chat di Bukalapak tergolong tinggi. Perusahaan membutuhkan server berkapasitas tinggi untuk menjaga traffic agar aplikasi chat dapat berjalan dengan optimal. Namun, mengingat jumlah pengguna chat yang terus meningkat, situasi ini akan menyebabkan membengkaknya biaya operasional, terutama jika masalah tersebut dibiarkan begitu saja. Perusahaan tidak dapat mengabaikan situasi ini karena aplikasi chat sangat penting untuk sektor e-commerce. Platform chat sendiri juga menjadi kunci keberhasilan penjual dalam melayani pelanggannya secara efektif.
Bagaimana Qiscus Membantu Bukalapak Meningkatkan Fitur In-App Chat
Melihat situasi tersebut, Bukalapak beralih ke Qiscus untuk mengoptimalkan fitur chat-nya. Optimalisasi tersebut kemudian dilakukan dengan mendesain ulang arsitektur back-end chat dan melakukan migrasi ke layanan baru untuk meningkatkan kapasitas server. Migrasi itu sendiri berhasil dilakukan tanpa kerumitan dan downtime bagi pelanggan yang menggunakan aplikasi chat.
Dengan menerapkan solusi ini, Bukalapak tidak perlu mempertimbangkan opsi penambahan server baru, yang akan berdampak pada biaya operasionalnya di kemudian hari. Sebaiknya, perusahaan dapat fokus untuk mengoptimalkan servernya saat ini.
Menggunakan jumlah server yang sama, pemeliharaan chat dapat dioptimalkan hingga 30 kali lebih banyak dari efisiensinya saat ini. Pada akhirnya, Qiscus tidak hanya membantu Bukalapak untuk mengoptimalkan kapasitas infrastrukturnya, tetapi juga memberikan solusi untuk menekan biaya operasional Bukalapak dalam mempertahankan kapasitas aplikasi chat-nya.
Qiscus dengan Bangga Mendukung Sektor E-Commerce Indonesia
Sebagai pakar teknologi RTC (real time clock) Indonesia, Qiscus dengan bangga mendukung perusahaan e-commerce lokal seperti Bukalapak melalui keahlian kami dalam menyediakan Software Development Kit (SDK) chat dan Application Programmed Interface (API) messenger. Kami percaya bantuan kami dalam mengoptimalkan chat berkontribusi untuk memajukan UKM Indonesia karena sejalan dengan visi dan misi Bukalapak dalam memberdayakan UKM lokal.
Pengalaman ini memberikan pemahaman kepada kami bahwa kami dapat berbuat lebih banyak untuk memajukan industri Indonesia dengan mengembangkan bisnis menggunakan teknologi terkini seperti aplikasi chat. Qiscus akan terus membawa keahlian kami ke sektor lain juga, terutama yang membutuhkan engaging end-customers dalam skala besar.
