SeaBank Indonesia, atau yang sebelumnya dikenal dengan nama Bank BKE, merupakan salah satu bank untuk publik yang ada di Indonesia. Dengan misi memberikan pelayanan customer service yang baik dan cepat tanggap, SeaBank Indonesia menggunakan solusi dari Qiscus, yaitu Qiscus Omnichannel Chat.
Tentang SeaBank Indonesia
SeaBank Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di sektor perbankan. SeaBank sudah hadir di Indonesia sejak tahun 1991 dan dikenal sebagai Bank Kesejahteraan Ekonomi (Bank BKE). Seiring berjalannya waktu, Bank BKE secara resmi mengganti namanya menjadi PT. Bank SeaBank Indonesia pada tahun 2021. Pada tahun tersebut juga untuk pertama kalinya, SeaBank Indonesia meluncurkan digital banking pertama miliknya.
SeaBank Indonesia dinaungi oleh Sea Group, yang mana merupakan induk dari situs e-commerce, Shopee, dan penerbit game online, Garena. Saat ini SeaBank Indonesia menjadi salah satu bank di Indonesia dengan jumlah nasabah dan peminat yang besar, khususnya bagi mereka pelaku bisnis di bidang retail dan UMKM.
Dengan semakin populernya kehadiran SeaBank di Indonesia, maka terjadi peningkatan jumlah nasabah dan calon nasabah. Baik keduanya, tentu akan melakukan berbagai komunikasi terhadap SeaBank Indonesia, khususnya hal-hal seperti pertanyaan dan keluhan terhadap produk yang dimiliki oleh SeaBank Indonesia. Menanggapi hal ini, SeaBank sangat menyadari bahwa mereka perlu untuk memberikan dan meningkatkan layanan customer service miliknya.
Layanan Customer Service milik SeaBank Indonesia
Hingga saat ini, SeaBank Indonesia memiliki berbagai channel untuk memudahkan para nasabah dan calon nasabah dalam menghubunginya. Beberapa diantaranya, yakni WhatsApp, Instagram, Facebook, Youtube, Twitter, dan Tiktok. Selain itu, SeaBank juga menaruh fokus khusus pada pesan atau ulasan yang ada pada toko aplikasi digital, seperti Play Store dan App Store.
Melalui keseluruhan channel tersebut, SeaBank Indonesia berusaha semaksimal mungkin untuk selalu menanggapi berbagai pesan yang diterimanya, baik itu dalam bentuk chat, direct message, comment, maupun ulasan. Keseluruhan inquiry ini di-handle oleh sekitar 20 agen customer service milik SeaBank Indonesia selama 24/7.
Kendati demikian, SeaBank Indonesia terus melakukan evaluasi dan perbaikan strategi untuk lebih mengoptimalkan layanan customer service miliknya. Salah satu usaha yang dilakukannya adalah dengan bekerjasama dengan Qiscus dalam menyediakan sebuah dashboard omnichannel untuk memaksimalkan aktivitas customer servicenya.
Implementasi Qiscus Omnichannel Chat pada SeaBank Indonesia
Dengan adanya berbagai macam channel yang dihandle oleh SeaBank, tentu menjadi hal yang tidak mudah sekalipun sudah melibatkan hingga 20 agen customer service. Proses pergantian dari channel satu ke channel lainnya bisa dianggap tidak cukup efektif dan efisien, sehingga memakan waktu yang juga tidak sedikit. Oleh karenanya, untuk mengatasi hal ini, SeaBank Indonesia menggunakan salah satu omnichannel dashboard, yakni Qiscus Omnichannel Chat.
Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan SeaBank Indonesia untuk dapat mensentralisasi channel yang dimilikinya. Channel-channel tersebut diantaranya adalah WhatsApp, Instagram, dan Facebook. Sehingga kini agen CS SeaBank Indonesia dapat mengakses ketiga channel tersebut hanya melalui satu dashboard yang sama, serta tidak lagi harus mengakses langsung ke dalam masing-masing platform-nya.
Melalui dashboard omnichannel, SeaBank Indonesia tidak hanya dapat mengintegrasikan chat dari WhatsApp, Instagram, dan Facebook, melainkan juga turut mengintegrasikan fitur comment di Instagram. Sehingga SeaBank Indonesia juga dapat merespon seluruh comment yang masuk di akun Instagram miliknya dengan cepat dan tepat. Sebelumnya, SeaBank Indonesia harus merespon seluruh comment yang ada secara manual melalui aplikasi atau platform Instagram.
Pendistribusian pesan juga dapat dilakukan secara lebih instan dan otomatis ke seluruh agen yang tersedia, sehingga meminimalisir adanya satu pesan yang dijawab bersamaan oleh dua agen yang berbeda. Selain itu, fitur Analytics pada Qiscus Omnichannel Chat juga memungkinkan SeaBank Indonesia untuk dapat mengukur performa dari masing-masing agen CSnya. Proses review dan evaluasi pun menjadi lebih terukur dengan data dan berbagai insight yang tersaji secara real-time dan akurat.
“Kami melihat bahwa Qiscus Omnichannel Chat sangat efektif dalam membangun dan meningkatkan engagement dengan para nasabah dan calon nasabah. Selain itu, dengan adanya fitur Analytics, kami jadi lebih mengetahui berbagai hal secara akurat, seperti response time dan performa para agen. Tentunya hal ini juga sangat membantu kami dalam proses penentuan KPI pada tim customer service untuk kedepannya.” Drisa Hajar, CCS Team Leader di SeaBank Indonesia
Berikut merupakan tabel perbandingan sebelum dan sesudah tim customer service SeaBank Indonesia menggunakan solusi Qiscus:
| Sebelum | Sesudah | |
| Akses ke dalam WhatsApp, Instagram, dan Facebook | Dilakukan secara manual melalui masing-masing platform | Dapat mengakses ketiga melalui satu dashboard yang sama |
| Merespon comment di Instagram | Manual melalui aplikasi atau platform Instagram | Dapat dilakukan secara otomatis, instan, dan terukur |
| Double response terhadap satu pesan | Sering terjadi karena pesan tidak didistribusikan | Tidak pernah terjadi karena pesan didistribusikan secara merata ke seluruh agen CS |
| Response time agen CS | Tidak dapat diukur karena tidak ada data yang akurat | Response time meningkat dan jadi lebih terukur dengan adanya data akurat dan real-time |
| Performa agen dan evaluasi | Sulit untuk dilakukan karena tidak ada data yang akurat | Dapat dilakukan dengan mudah berdasarkan berbagai data akurat dan real-time |
| Engagement dengan nasabah dan non nasabah | Masih dilakukan dengan manual | Menjadi lebih mudah dan interaktif karena melalui satu dashboard yang sama serta ditunjang dengan berbagai fitur pendukung |
Tingkatkan Layanan Customer Service dengan Qiscus Omnichannel Chat
Implementasi Qiscus Omnichannel Chat pada layanan customer service di SeaBank Indonesia memiliki dampak yang sangat positif. Tentunya dampak positif ini tidak hanya berlaku pada SeaBank Indonesia saja, melainkan pada berbagai perusahaan lainnya. Jika perusahaan Anda memiliki layanan customer service dan ingin mengetahui bagaimana Qiscus dapat mengoptimalisasinya, silakan hubungi kami melalui link berikut.
