Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berstatus perusahaan perseroan, PT Pegadaian Indonesia menjadi pilar dalam pemberian layanan gadai. PT Pegadaian berperan dalam mendukung pemerintah untuk menyalurkan kredit gadai kepada segmen masyarakat menengah ke bawah.
Dengan menawarkan berbagai produk pinjaman gadai, non-gadai, serta layanan terkait keuangan dan jaminan, Pegadaian memiliki misi kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan fokus pada kepuasan pelanggan dan mencegah terjadinya keterlambatan pembayaran. Hal ini berhasil dicapai melalui upaya penyederhanaan proses bisnis dan penerapan teknologi informasi terkini yang handal, didukung oleh solusi Qiscus dalam menghadirkan WhatsApp Utility Messages.
Tantangan yang Dihadapi
Dalam upaya membangun hubungan yang efektif dengan nasabahnya, Pegadaian memastikan agar nasabah tetap terinformasi dan terkoneksi dengan perkembangan terbaru dalam layanan dan produk yang disediakan. Sebagai penyedia pinjaman, Pegadaian tidak hanya secara aktif memberikan reminder kepada nasabahnya untuk melakukan pembayaran, tetapi juga menyediakan informasi terbaru mengenai produk, layanan, serta update informasi seputar harga emas.
Sebelumnya, Pegadaian melakukan pengiriman pesan reminder secara manual, baik melalui telepon, SMS, maupun surat pos kepada setiap nasabah secara individual. Namun, pendekatan manual ini memakan biaya besar dan memiliki tingkat efektivitas yang rendah. Telepon dan SMS sering kali diabaikan, sementara pengiriman surat membutuhkan waktu yang lama sehingga informasi yang tersampaikan kurang real-time. Akibatnya, nasabah sering kali terlambat melakukan pembayaran.
Untuk mengatasi masalah ini, Pegadaian membutuhkan platform komunikasi yang dapat menjangkau banyak nasabah secara efisien dan memberikan informasi secara real-time dengan biaya yang lebih terjangkau.
Solusi yang Dilakukan
Melalui solusi Qiscus Omnichannel Chat & WhatsApp Business API, Pegadaian memanfaatkan utility messages untuk mengirimkan pesan informatif secara real-time, yang pada akhirnya berdampak signifikan dalam mengurangi non-performing loans. Pesan-pesan yang dikirimkan termasuk reminder pembayaran, informasi tentang perawatan layanan pelanggan, serta notifikasi transaksi seperti peningkatan nilai emas atau pembayaran yang berlebihan.
Automasi Pesan untuk Mengurangi Non-Performing Loans
Dengan utility message, Pegadaian dapat secara otomatis mengirimkan pesan reminder pembayaran kepada seluruh nasabahnya, dengan jadwal pengiriman yang diatur sebelumnya, seperti H-14, H-7, dan H-3 sebelum tenggat waktu pembayaran dan akhirnya diserahkan kepada tim koleksi untuk melakukan penagihan secara offline. Langkah ini diharapkan dapat membantu Pegadaian mengurangi Non Performing Loans.
Maksimalkan Fitur WhatsApp Business API untuk Tingkatkan Customer Engagement
Dalam mengirimkan notifikasi, Pegadaian memanfaatkan interaktivitas yang ditawarkan oleh WhatsApp Business API, seperti fitur List Message & Reply Button.
Fitur ini memudahkan nasabah untuk mengakses informasi dari Pegadaian, meningkatkan pengalaman pengguna, dan meningkatkan customer engagement.
Integrasi dengan Chatbot untuk Menjaga Response Rate
Untuk menjaga response rate yang baik, Pegadaian mengintegrasikan WhatsApp Business API dengan chatbot mereka bernama Pevita, yang menangani pesan dari fitur List Message & Reply Button sebelum diteruskan ke human agent jika nasabah ingin melakukan transaksi.
Manfaatkan Fitur Location Message untuk Meningkatkan Customer Experience
Selain itu, Pegadaian juga memanfaatkan fitur Location Message dari WhatsApp Business API untuk meminta lokasi nasabah. Hal ini memungkinkan Pegadaian untuk memberikan informasi tentang outlet terdekat yang menjual produk Gade, serta untuk memberikan informasi terkait promosi yang berlangsung dan layanan yang tersedia sesuai dengan lokasi terdekat nasabah.
Dengarkan Feedback Pelanggan melalui CSAT
Sebagai upaya untuk memastikan kepuasan dan mendengarkan feedback pelanggan, Pegadaian secara teratur mengirimkan CSAT kepada nasabah untuk menilai kepuasan mereka setelah berinteraksi atau melakukan transaksi dengan perusahaan.
Keuntungan Menggunakan Solusi Qiscus Omnichannel Chat & WhatsApp Business API
WhatsApp utility message yang didukung oleh Qiscus Omnichannel Chat telah membantu Pegadaian dalam menjangkau lebih banyak nasabah secara real-time dengan biaya yang lebih rendah daripada telepon, SMS, dan email.
“Andil Qiscus sangat besar dalam keberhasilan kami karena telah membantu mengoptimalkan utility message dan memastikan semua berjalan sesuai dengan tujuan bisnis kami. Nasabah Pegadaian merasa sangat terbantu dengan notifikasi melalui pesan WhatsApp karena membantu mereka menghindari keterlambatan pembayaran.”
Pegadaian
Pesan-pesan melalui WhatsApp utility message memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi secara lebih pribadi dengan nasabah tanpa mengganggu waktu mereka seperti yang terjadi pada panggilan telepon. Selain itu, tingkat open rate dari WhatsApp utility message juga jauh lebih tinggi dibandingkan dengan email dan SMS, yang secara langsung berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan ketika Pegadaian menggunakan platform ini.
Saat ini, berbagai kendala yang sebelumnya dihadapi oleh perusahaan sudah dapat diatasi dengan cara yang lebih efektif dan hemat biaya. Dengan solusi Qiscus Omnichannel Chat & WhatsApp Business API, Pegadaian juga dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik tidak hanya kepada nasabah tetapi juga kepada calon pelanggannya.
Tolok Ukur Kesuksesan yang Berhasil Diraih
Sejak mengadopsi Qiscus Omnichannel Chat & WhatsApp Business API, Pegadaian telah mencapai beberapa metrik keberhasilan yang ditargetkan. Berdasarkan data internal dan fitur analytics dari dashboard Qiscus Omnichannel Chat, semua pesan yang dikirimkan melalui WhatsApp Business API berhasil mencapai tingkat open rate sebesar 90%. Tingkat open rate ini jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pesan yang dikirimkan melalui SMS dan email.
Kesuksesan Pegadaian dalam meningkatkan open rate pesan juga berdampak positif pada tingkat pembayaran tepat waktu (on-time payment) dari nasabah. Saat ini, nasabah yang dihubungi melalui WhatsApp memiliki tingkat on-time payment hingga 92,7%. Selain itu, selama menggunakan WhatsApp, Pegadaian juga berhasil menjaga tingkat Non-Performing Loan hingga di bawah 1%.
Selain metrik tersebut, Pegadaian secara rutin mengevaluasi tingkat kepuasan nasabah mereka. Berdasarkan survei internal, para nasabah cenderung lebih nyaman menerima reminder melalui notifikasi dan peringatan WhatsApp. Hal ini tercermin dari tingkat kepuasan pelanggan Pegadaian yang mencapai 97,4%, jauh lebih tinggi dibandingkan dengan penggunaan SMS dan media lainnya.
Perusahaan Anda Juga Bisa Raih Kesuksesan yang Sama!
Kesuksesan ini juga bisa dirasakan oleh bisnis Anda!
Qiscus dapat membantu Anda untuk mengelola berbagai tantangan yang Anda rasakan, baik dari layanan customer care, lead capturing, optimalisasi marketing, hingga layanan after-sales untuk tingkatkan customer experience Anda!
Anda juga bisa mendapatkan aplikasi pendukung WhatsApp Blast Anda seperti chatbot, CRM, CDP, hingga AI Assistant dengan Qiscus. Jadwalkan demo produk dengan Qiscus di sini.
