Customer, atau dalam bahasa Indonesia dikenal dengan istilah pelanggan, adalah orang yang menggunakan produk dari suatu perusahaan. Ada dua jenis customer yang sering kita dengar, yaitu customer retention dan customer loyalty. Keduanya sama-sama berpengaruh terhadap penjualan produk. Meski begitu, keduanya memiliki perbedaan cukup mencolok. Jadi, apakah perbedaan keduanya? Berikut jawabannya:
Customer Retention vs Customer Loyalty
Untuk mengetahui perbedaan keduanya, Anda terlebih dulu harus mengetahui pengertian dari jenis customer tersebut. Customer retention adalah jenis pelanggan yang mungkin membeli produk perusahaan, tapi bisa juga tidak membeli. Pelanggan ini masih mungkin beralih pada brand lainnya dan lebih berfokus pada frekuensi melakukan pembelian sebuah produk.
Sedangkan customer loyalty adalah loyalitas pelanggan untuk kembali membeli suatu produk kemudian merekomendasikannya pada orang lain. Pelanggan setia mampu mendatangkan quality referral dan review positif di berbagai platform digital ataupun word-of-mouth di masyarakat. Hal ini dikarenakan loyalitas pelanggan dapat menjamin keberadaan produk brand suatu perusahaan.
Pengaruhnya bagi Profit Perusahaan
Customer retention dan customer loyalty sama-sama dapat meningkatkan penjualan, sehingga sudah pasti akan membawa pengaruh sangat besar terhadap profit penjualan bagi perusahaan. Retention atau pembelian berulang merupakan hasil dari hubungan baik yang tercipta antara perusahaan dan pelanggan. Sedangkan pelanggan setia akan merasa senang untuk membeli suatu produk. Dengan demikian, angka pembelian pelanggan akan mengalami peningkatan.
Melihat hal tersebut, penting bagi perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan customer loyalty maupun customer retention dalam jangka panjang supaya dapat meraih kesuksesan bisnis.
Cara Melakukan Customer Retention
Untuk melakukan customer retention, Anda dapat melakukan beberapa langkah berikut ini:
1. Menjalankan Program Subscription
Program subscription ini berisi konten eksklusif yang dibuat untuk pelanggan lama. Melalui program ini, Anda tidak perlu mengeluarkan dana lagi, tapi tetap mampu meningkatkan customer retention rate serta sales growth.
Ketika akan menjalankan program subscription, Anda terlebih dulu harus melakukan penelitian terhadap keinginan-keinginan para pelanggan Anda sehingga dapat memberikan konten yang sesuai dan tepat sasaran.
2. Memberikan Pelanggan Kenyamanan Optimal
Langkah lainnya adalah dengan memberikan para pelanggan kenyamanan yang optimal. Di samping dapat meningkatkan customer retention, strategi ini juga bisa meningkatkan customer loyalty.
Setiap pelanggan tentu ingin bisa berbelanja senyaman mungkin. Jadi, pastikan Anda membuat proses belanja yang mudah dan tidak berbelit-belit, karena bisa membuat mereka malas untuk melanjutkan transaksi.
3. Membuat Program Referral
Langkah selanjutnya adalah membuat program referral yang dapat menguntungkan kedua pihak. Salah satu contohnya adalah saat Anda membeli suatu produk lalu memberikan kode referral ke orang lain yang akan bertransaksi juga. Jadi, kedua pihak sama-sama mendapatkan promo.
Misalnya saja pihak pemberi kode mendapatkan gift voucher yang dapat digunakan untuk membeli produk tertentu. Kemudian pihak yang memakai kode tersebut akan memperoleh diskon pada pembelian pertamanya. Melalui program ini, Anda bisa mempertahankan pelanggan lama, memperoleh pelanggan baru, serta memberikan reward pada pihak yang melakukan transaksi supaya ia tertarik untuk kembali berbelanja.
4. Menonjolkan Brand Anda dari Kompetitor
Anda juga bisa melakukan strategi dengan menonjolkan brand yang Anda miliki dari yang dimiliki kompetitor. Tunjukkan apa yang membuat brand Anda berbeda dengan kompetitor. Melalui cara ini, pelanggan akan mengetahui dengan jelas apa kelebihan brand Anda yang tidak dimiliki brand dari perusahaan lain, sehingga dapat menjadi referensi untuk kemudian memilih brand Anda.
5. Berfokus pada Personalisasi
Jalinlah hubungan yang baik dengan pelanggan. Caranya adalah dengan menerapkan strategi personalisasi, yaitu membalas semua pesan masuk dari pelanggan satu per satu. Membalas secara perseorangan akan memberikan kesan bahwa Anda ingin dekat dengan para pelanggan, tidak sekedar ingin mendapatkan uang saja dari produk yang dibelinya. Hindari menggunakan pesan otomatis atau template yang memberikan kesan kaku dan tidak terdengar akrab.
6. Memberikan Pelayanan di Platform yang Tepat
Supaya customer retention rate dapat meningkat, Anda juga harus memastikan telah memberikan pelayanan pelanggan menggunakan platform yang sesuai. Anda perlu memahami pelanggan dengan mengetahui di mana mereka menghabiskan waktu terbanyak. Jadi, ketika terjadi masalah, Anda dapat memberitahukan dan memberikan layanan pada customer di platform tersebut.
Kini Anda sudah mengetahui perbedaan customer retention dan customer loyalty, sekaligus cara meningkatkan customer retention bagi bisnis Anda. Dengan menerapkan strategi yang tepat, Anda akan berkesempatan mendapatkan angka penjualan yang lebih besar. Alhasil, bisnis Anda akan semakin berkembang dan mencapai kesuksesan. Semoga informasi ini bermanfaat.
Selain itu, Anda juga perlu membangun customer experience yang menyenangkan. Bagaimana caranya? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
