CSAT merupakan singkatan Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan. CSAT memungkinkan bisnis untuk mengajukan pertanyaan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Karena sifatnya yang kuantitatif, skor CSAT bisa menjadi Key Performance Indicator (KPI) yang bernilai pasti untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan bisnis Anda.
Seperti yang sudah disebutkan pada artikel sebelumnya, bahwa bisnis dapat melakukan survey kepuasan pelanggan dengan menggunakan aplikasi CSAT yang terdapat pada Qiscus Omnichannel Chat. Fitur CSAT kini memiliki beberapa fitur tambahan, yakni fitur Interactive CSAT dan Custom Link CSAT yang lebih lanjut akan dijelaskan pada artikel berikut.
Akses fitur CSAT pada dashboard Qiscus
Aplikasi CSAT dirancang untuk memperoleh hasil skor atau feedback pelanggan yang dapat digunakan sebagai referensi untuk membantu menentukan di mana letak kekurangan dan kelebihan bisnis Anda. Dengan referensi tersebut, Anda bisa menganalisis dan mempelajari apa yang dibutuhkan pelanggan, apa yang mereka suka dan tidak suka, bagian mana dari bisnis yang perlu ditingkatkan.
Saat ini, Qiscus memiliki aplikasi CSAT yang dapat diintegrasikan dengan dashboard omnichannel milik Qiscus. Untuk mendapatkannya, Anda cukup mencari dan melakukan integrasi sistem CSAT pada menu Qiscus App Center. Aplikasi CSAT yang dimiliki oleh Qiscus hingga saat ini memiliki tiga jenis metode penilaian yang bervariasi. Ketiga metode tersebut antara lain ialah angka dengan rentang skala 1-10, bintang dengan rentang skala 1-5, dan emoji dengan skor absolut antara puas atau tidak puas.
Jika bisnis sudah mengaktifkan dan melakukan pengaturan pada aplikasi CSAT di dashboard Qiscus, maka bisnis dapat secara otomatis mengirimkan link yang akan mengarah pada survey CSAT tepat setelah percakapan sudah diselesaikan (resolved). Untuk mengakses link ini, pelanggan cukup mengklik-nya dan laman survey akan otomatis terbuka pada browser bawaan di mobile atau laptop/ PC milik pelanggan.
Saat ini, Qiscus juga sudah melakukan beberapa pembaharuan untuk meningkatkan customer experience ketika melakukan pengisian form survey CSAT, yakni fitur Interactive CSAT dan Custom Link CSAT.
Pengertian dan Penggunaan Fitur Interactive CSAT
Pada versi terbaru aplikasi CSAT milik Qiscus, kini bisnis dapat melakukan berbagai pengaturan fitur baru pada aplikasi CSAT, salah satunya adalah fitur Interactive CSAT. Fitur ini memungkinan pelanggan untuk mengisi dan menyelesaikan survey kepuasan pelanggan hanya dengan melalui chat room dan tidak perlu berpindah ke browser seperti sebelumnya.
Sebelumnya perlu diketahui bahwa pada saat ini fitur tersebut hanya dapat digunakan untuk channel WhatsApp saja. Sehingga untuk channel lain proses pengisian survey tetap akan dilakukan pada default browser seperti sebelumnya. Penggunaan fitur Interactive CSAT juga membuat pengiriman form CSAT akan dilakukan secara manual melalui button Send CSAT yang terdapat pada menu additional information, yang terletak di sebelah kanan.
Adapun syarat-syarat penggunaan fitur ini diantaranya:
- Pengaturan aplikasi CSAT sudah terkonfigurasi sebelumnya
- Webhook dari WhatsApp Business API tidak digunakan untuk layanan lain
- Webhook “Mark as Resolved” tidak sedang digunakan oleh layanan lain
Jika ketiga syarat sudah terpenuhi, selanjutnya Anda dapat mengaktifkan fitur Interactive CSAT dengan mengikuti langkah-langkah di bawah ini:
- Login ke dalam dashboard Qiscus Omnichannel Chat, kemudian masuk ke dalam menu Qiscus App Center untuk mengakses pengaturan dari aplikasi CSAT
- Jika sudah, pada bagian atas laman pengaturan CSAT, Anda akan menjumpai pilihan WhatsApp Interactive Message yang dapat diaktifkan dan juga non aktifkan melalui toggle sebelah kanan. Untuk mengaktifkannya silakan klik toggle tersebut hingga berubah warna menjadi hijau
- Selanjutnya Anda dapat mengeceknya dengan cara membuka salah satu conversation pada menu Inbox, kemudian klik icon Information untuk melihat Chat & Customer Info. Silakan scroll ke bawah untuk menemukan pilihan Send CSAT. Anda dapat klik pilihan tersebut untuk mengirimkan form interactive CSAT kepada pelanggan.
- Jika sudah mengkliknya, maka tampilan dari sisi pelanggan adalah seperti gambar di bawah ini:
Penting untuk diketahui bahwa untuk pengisian feedback berupa kalimat maka pelanggan hanya dapat mengisikannya melalui laman website seperti biasanya, sedangkan untuk pengisian form berupa rating dapat langsung diisikan melalui WhatsApp seperti berikut:
Pengertian dan Penggunaan Fitur Custom Link CSAT
Fitur selanjutnya yang juga merupakan fitur terbaru dari aplikasi CSAT yaitu fitur Custom Link. Fitur ini memungkinkan bisnis untuk melakukan kustomisasi terhadap link survey CSAT yang hendak dikirim kepada seluruh pelanggan. Penggunaan fitur ini tentunya dapat meningkatkan rasa percaya dari pelanggan terhadap bisnis. Dan juga meminimalisir adanya rasa tidak aman ketika melakukan pengisian survey dari link yang tidak terkustomisasi.
Untuk dapat mengaktifkan fitur Custom Link CSAT, silakan ikuti langkah-langkah di bawah ini:
- Login ke dalam dashboard Qiscus Omnichannel Chat, kemudian masuk ke dalam menu Qiscus App Center untuk mengakses pengaturan dari aplikasi CSAT
- Jika sudah masuk ke dalam laman pengaturan CSAT, silakan klik menu Feedback Settings yang terdapat di sebelah kanan
- Pada bagian sebelah kanan, Anda akan menemui sebuah column kosong yang kemudian dapat Anda isikan column tersebut dengan link —baik itu menggunakan domain Anda ataupun tidak, sesuai yang Anda inginkan. Jangan lupa untuk menceklis Enable Custom Link yang terletak di bawah column tersebut.
- Kemudian silakan klik button Change Link. Selanjutnya Anda dapat melihat generated link yang perlu Anda copy dan menambahkannya sebagai CNAME pada pengaturan DNS di domain bisnis Anda. Anda mungkin akan membutuhkan bantuan dari Admin IT untuk melakukan perubahannya.
Demikian informasi terbaru seputar fitur Interactive CSAT dan Custom Link CSAT yang terdapat pada aplikasi CSAT milik Qiscus. Jika Anda mengalami kendala pada saat melakukan pengaturan terkait aplikasi CSAT, Anda dapat mengunjungi laman dokumentasi kami pada link berikut, atau juga dapat menghubungi tim kami pada link ini.
