Kebutuhan pelanggan menjadi salah kunci berkembangnya sebuah bisnis. Amazon adalah salah satu perusahaan yang mengutamakan pelanggan dalam perjalanan bisnisnya. Mereka berusaha untuk menciptakan value dan budaya yang sama dengan pelanggan. Sehingga antara bisnis dan pelanggan bisa berjalan beriringan.
Mengutamakan kebutuhan pelanggan atau yang bisa disebut customer centric telah dilakukan oleh 58% perusahaan di dunia. Di mana mereka juga menyatakan jika ada kenaikan keuntungan bisnis ketika mereka mendengarkan kebutuhan dengan baik. Dari data tersebut, sebagai pemilik harusnya tidak bisa menolak pernyataan jika kebutuhan pelanggan adalah prioritas utama.
Sebagai penyedia solusi dan kebutuhan pelanggan, harusnya Anda setuju untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh.
Mengapa Kebutuhan Pelanggan Sangat Penting
Produk atau solusi hadir untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hubspot menjabarkan jika 82% pelanggan bahkan menyatakan jika retail harus mengetahui kebutuhan pelanggannya sehari-hari. Kebutuhan yang dimaksud pelanggan tidak hanya tentang barang, namun juga sebuah pelayanan yang prima.
Memperhatikan kebutuhan pelanggan menjadi sangat penting, karena hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan atas Anda. Mengingat puasnya pelanggan akan berdampak pada testimoni positif dan rekomendasi atas layanan yang telah Anda berikan. Daripada sebuah promosi, layanan pelanggan sudah pasti tidak kalah penting. Jika Anda belum memberikan prioritas pada layanan pelanggan, Anda harus mulai memprioritaskannya mulai sekarang.
Berikut ini ada beberapa rekomendasi atau langkah yang bisa Anda ambil dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.
BACA JUGA: 6 Langkah Membuat Chatbot Agar Punya Sentuhan Personal
1. Meningkatkan Kualitas Produk
Pelanggan sebelumnya akan mencari tahu apa yang Anda miliki, dalam hal ini adalah produk. Menjadi penting untuk kemudian Anda menyajikan informasi produk yang komprehensif dan tentu saja produk unggulan. Tingkatkan terus kualitas produk Anda berdasarkan kebutuhan pelanggan. Anda bisa mengetahuinya melalui testimoni yang dibuat oleh pelanggan.
Di sisi lain, Anda juga harus meningkatkan USP dari produk Anda. Sehingga memberikan alasan lebih kepada pelanggan untuk membeli produk Anda.
2. Meningkatkan Kualitas Layanan
Kualitas layanan pelanggan akan mempermudah Anda dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Optimasi alat atau tools customer service Anda untuk menggali masukan sebanyak-banyaknya dari pelanggan. Selain itu, usahakan Anda untuk selalu hadir untuk menjawab segala pertanyaan pelanggan, tidak hanya menggali apa yang mereka inginkan saja.
Anda bisa menggunakan chatbot atau hybrid chatbot untuk merespon pelanggan lebih cepat dan tak terbatas ruang dan waktu. Sehingga pelanggan merasakan kehadiran Anda secara terus-menerus.
3. Berikan Solusi Secepatnya
Pelanggan saat ini cenderung menyukai respon yang cepat melalui chatbot. Hadirkan layanan pelanggan yang solutif dan cepat atas segala permasalahan yang diungkapkan oleh pelanggan. Langkah ini akan meyakinkan pelanggan untuk terus mempercayai Anda kedepannya.
Selain itu dukungan tools layanan pelanggan juga harus Anda perhatikan ketika ingin merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat. Di sini Anda bisa menggunakan hybrid chatbot sebagai tools customer service Anda. Hybrid chatbot adalah kolaborasi antara chatbot dan agen customer service untuk menyelesakan permasalahn pelanggan dari level ringan hingga yang paling berat.
Nantinya, chatbot akan berfungsi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan umum yang datang. Sedangkan agen customer service Anda, akan membantu menyelesaikan masalah yang bersifat teknis.
Ketahui Kebutuhan Pelanggan dengan Hybrid Chatbot
Cara untuk mengetahui kebutuhan pelanggan secara mendetail adalah dengan menguliknya melalui sebuah pertanyaan. Di mana perlu ada media yang mampu untuk mengakomodir kebutuhan untuk mencari tahu kebutuhan pelanggan. Di sini, Anda bisa mulai menggunakan hybrid chatbot untuk memenuhi kebutuhan tersebut
Berikut ini cara-cara yang bisa Anda gunakan untuk mengulik kebutuhan pelanggan melalui hybrid chatbot.
BACA JUGA: 6 Fungsi WhatsApp Business API untuk E-commerce
1, Lakukan Survey dengan Hybrid Chatbot
Pertama-tama Anda bisa melakukan survey mengenai kebutuhan pelanggan. Buatlah survey secara berkala mengenai testimoni produk yang Anda jual hingga produk apa yang sedang mereka butuhkan. Selain tentang produk, Anda juga bisa menggali mengenai layanan yang sudah Anda berikan kepada mereka. Anda bisa melakukan survey kepuasan sekaligus melalui chatbot.
Untuk mengirimkan survey, Anda bisa memasang template pesan pada dashboard omnichannel yang sudah tersedia. Buatlah form survey terlebih dahulu, lalu tambahkan pada template pesan di chatbot. Dengan begitu, saat percakapan dengan pelanggan selesai, pertanyaan atau survey yang sudah Anda sematkan pada dashboard bisa muncul pada pesan di chatbot.
Di sini, Anda tidak membutuhkan tempat, waktu, untuk menggali kebutuhan pelanggan. Anda bisa mendapatkan data sebanyak-banyaknya dari pelanggan. Namun hal ini berbeda jika konteksnya untuk launching produk baru, ada baiknya Anda melalukan FGD untuk mengetahui masukan dari pelanggan.
2. Paparan Product Knowledge dengan Chatbot
Melalui chatbot, Anda bisa mengirimkan pesan berupa product knowledge. Berikan paparan singkat mengenai produk baru atau produk unggulan yang ada. Sama seperti survey, Anda bisa mengaturnya melalui fitur template pesan pada dashboard omnnichannel.
Kemudian, Anda bisa menyisipkan CTA yang mengarah pada landing page produk. Dari jumlah klik link, Anda bisa mengetahui seberapa produk Anda diminati. Semakin banyak klik, Anda bisa mengidentifikasi apa yang pelanggan butuhkan.
3. Tingkatkan Empati
Empati berkaitan kepada penanganan masalah pelanggan. Anda perlu memberikan pelatihan empati kepada agen customer service Anda. Lantaran chatbot hanya berfungsi untuk menjawab segala pertanyaan yang bersifat umum. Sedangkan untuk permasalahan yang lebih kompleks, akan dialihan pada agen customer service atau manusia.
Di sini, empati kepada pelanggan sangat dibutuhkan untuk menggali permasalahan mereka. Selain menggali masalah, customer service juga bisa menyelipkan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kebutuhan mereka. Empati akan membantu antara brand dan pelanggan dalam membangun hubungan yang baik. Membuat brand dan pelanggan menjadi lebih dekat.
4. Respon Cepat dan Real Time
Hybrid chatbot bisa digunakan untuk memberikan respon cepat dan real time. Mengapa kemudian respon cepat dibutuhkan untuk ini? Jika kasusnya dalam bisnis B2B, respon yang cepat akan berbanding lurus dengan prospek leads yang masuk. Semakin banyak leads yang masuk, maka semakin banyak proyek yang akan dijalankan.
Jika belum paham, respon yang lambat menjadi penyebab leads hilang. Hilang dalam artian, mereka akan berpindah ke perusahaan lain untuk mencari tahu solusi atas permasalahan atau kebutuhan mereka.
BACA JUGA: 6 Cara Maksimalkan WhatsApp Chatbot untuk Lead Generation
5. Gunakan Pesan yang Lebih Personal
Kali ini adalah tentang penggunaan bahasa. Pelanggan menyukai sesuatu yang personal. Semakin dekat, mereka akan mudah untuk dikulik. Hal ini tentunya akan mempermudah Anda untuk mendapatkan apa yang sebenarnya pelanggan cari.
Hybrid chatbot, menyediakan template pesan yang bisa Anda edit sedemikian rupa menyesuaikan bahasa yang sesuai dengan target konsumen Anda. Rangkau bahasa yang tidak menyimpang dari brand voice Anda, mudah dipahami, serta tidak terkesan menggurui. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih nyaman dalam berkomunikasi
Ketika Anda mulai memprioritaskan kebutuhan pelanggan, maka sudah semestinya Anda mulai memperbaiki lini layanan pelanggan Anda. Ketika layanan pelanggan prima dan berhasil mengirimkan value yang sama dengan pelanggan, mereka akan merasa puas. Pelanggan akan bercerita mengenai pengalaman berbelanja yang baik kepada semua orang.
Berhasil mengetahui kebutuhan pelanggan berarti akan berdampak positif pada loyalitas pelanggan Anda nantinya. Memberikan dampak positif untuk bisnis Anda dan menambah daya saing tersendiri di pasar.
Hybrid chatbot, adalah solusi terbaik saat ini agar Anda bisa mengulik kebutuhan pelanggan dengan mudah. Qiscus menyediakan layanan chatbot dengan proses implementasi yang mudah dan mendukung penggunaan hybrid chatbot Anda kedepannya. Jika Anda berminat, hubungi Qiscus di sini.
