Penggunaan chatbot pada kalangan bisnis terus berkembang dari waktu ke waktu. Seiring dengan banyaknya pengguna juga, 69% pelanggan merasa lebih suka berinteraksi dengan chatbot. Hal ini dikarenakan mereka dianggap memberikan respon yang lebih cepat dibanding agen customer service. Dari segi penanganan juga, chatbot telah berhasil menjawab 80% pertanyaan bersifat umum kepada pelanggan. Tidak heran jika chatbot begitu digemari di kalangan bisnis dan pelanggan.
Pertanyaan pertama, sudahkah Anda mengerti chatbot dan menggunakannya? Chatbot merupakan duplikasi dari agen customer service dengan teknologi Artificial intelligence (AI). Mereka diprogram untuk membantu agen customer service manusia melayani pelanggan dengan baik. Chatbot memberikan kemudahan bagi pemilik bisnis untuk merespon pesan pelanggan tanpa ada batasan waktu. Begitu pun sebaliknya, pelanggan akan merasa mendapatkan pelayanan meski jam operasional bisnis telah selesai.
Di sisi lain, tidak hanya membantu dalam perihal menjawab pertanyaan saja. Dari segi penjualan, juga membantu dalam memberikan panduan atau mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk Anda. Hal ini bisa dimulai dengan membuat template pesan mengenai penawaran produk atau promo mengenai produk Anda.
Keuntungan lain yang bisa Anda dapatkan, chatbot terbukti berhasil memberikan 55% lead berkualitas untuk bisnis. Tak heran jika perusahaan B2B berbondong-bondong untuk menggunakan chatbot dalam menangani calon klien. Lead yang datang ini pun akan menjadi prospek klien yang kuat ketika Anda menerapkan hybrid chatbot, simak alasannya di sini.
BACA JUGA: 8 Benefit Utama Gunakan Hybrid Chatbot untuk Bisnis
Membangun Persona
Seperti apa yang diketahui, chatbot adalah robot pembantu agen customer service. Mereka diprogram sedemikian rupa hingga akhirnya bisa merespon segala pesan layaknya manusia. Meski banyak pelanggan yang sudah paham jika yang merespon pesan adalah sebuah program, bukan berarti Anda mengabaikan sentuhan manusia di dalamnya.
Pelanggan cenderung menyukai sentuhan personal ketika berinteraksi dengan sebuah brand. Karena bagi mereka, sentuhan personal juga berkaitan dengan perhatian yang diberikan oleh sebuah brand kepada mereka. Chatbot yang memiliki karakter unik bisa mendukung brand image Anda di kalangan pelanggan. Memungkinkan brand Anda semakin dikenal dengan keunikan pada chatbot yang Anda miliki.
1. Memberikan Identitas
Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah memberikan identitas pada chatbot. Pemberian identitas bisa dimulai dari memberikan nama pada chatbot. Pemberian nama ini akan mempermudah dalam brand Anda memperkenalkan diri dan menyambut pelanggan yang datang ke halaman website Anda.
Langkah selanjutnya adalah membuat desain visual chatbot Anda. Berilah penggambaran yang tepat tentang sosok chatbot yang Anda gunakan. Pastikan desain dan warna sesuai dengan brand identity yang Anda usung.
Langkah selanjutnya yang tidak kalah penting adalah menentukan umur. Umur ini nantinya akan berpengaruh pada tatanan bahasa yang akan mereka gunakan. Langkah-langkah ini bisa Anda jadikan acuan ketika ingin memaksimalkan performa nantinya.
2. Sesuaikan Tone of Voice
Tone of voice menjadi sangat penting dalam menyampaikan pesan kepada pelanggan. Langkah pertama sebelum menentukan tone of voice adalah dengan memahami demografi dan psikografi dari target market Anda. Selain itu jenis bisnis yang Anda jalankan B2C atau B2B. Lantaran untuk jenis B2C tone of voice akan cenderung kasual, sedangkan untuk B2B akan mengarah ke formal.
Tone of voice ini nantinya akan mempermudah Anda dalam membuat template pesan chatbot yang digunakan. Anda harus benar-benar serius dalam merancang tone of voice. Tone of voice yang kurang sesuai akan menimbulkan kesalahpahaman yang berujuk memperburuk reputasi bisnis Anda.
BACA JUGA: 4 Cara Tingkatkan Customer Engagement dengan WhatsApp Business API
3. Atur Penggunaan Bahasa
Penggunaan bahasa adalah langkah selanjutnya yang harus Anda lakukan. Semuanya harus berangkat dari target market yang ingin Anda jangkau. Jika Bahasa Indonesia, maka Anda bisa menggunakan Bahasa Indonesia secara utuh. Namun jika masuk ke pasar internasional, Anda perlu menggunakan Bahasa Inggris dalam bahasa percakapan chatbot Anda.
Sebelum mengatur penggunaan bahasa, Anda juga harus memahami bahasa sehari-hari yang digunakan oleh pelanggan. Usahakan Anda selalu melakukan update kosakata kata dari pelanggan Anda. Sehingga jikalau ada istilah asing masuk, akan direspon dengan baik.
4. Atur Tugas Chatbot
Chatbot hadir untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Namun pelayanan tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan saja. Mengenalkan produk dan juga menyapa pelanggan juga menjadi tugasnya.
Di sini Anda harus mengkategorikasikan tugas dari chatbot yang Anda gunakan. Apakah mereka sekedar menjawab pesan atau memberikan penawaran dan memberikan layanan khusus kepada pelanggan. Karena hal ini akan mempengaruhi tata bahasa dan template pesan yang Anda buat nantinya.
5. Jangan Terlihat Seperti Manusia
Mayoritas pelanggan paham jika mereka sedang berhadapan dengan sebuah program ketika masuk ke dalam website. Jangan membuat chatbot berubah menjadi manusia, mengirimkan pesan yang tidak dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini ditakutkan bisa mengurangi kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi.
Kurangi interaksi yang dirasa tidak penting, namun tetap menunjukkan keramahan dengan baik. Misalnya saja dengan menanyakan kebutuhan lanjutan dari pelanggan, atau memberikan ucapan selamat yang umum.
6. Monitoring dan Evaluasi
Tahap terakhir yang harus Anda lakukan adalah monitoring dan evaluasi. Setelah menerapkan langkah-langkah di atas, monitoring dan evaluasi performa menjadi penting. Lakukan percobaan selama minimal satu bulan untuk mengetahui perubahan kepuasan pelanggan terhadap layanan Anda.
Untuk mengetahui performa chatbot, Anda bisa melihatnya melalui fitur analitik pada Dashboard Qiscus Omnichannel. Tak hanya laporan bulanan, Anda juga bisa melihat laporan harian hingga dalam waktu satu tahun. Laporan ini akan menjadi acuan Anda untuk membangun strategi layanan pelanggan kedepannya lebih baik
BACA JUGA: 5 Cara Kirim Pesan dengan WhatsApp Sesuai Target Konsumen
Gunakan Robolabs dari Qiscus
Sampai di sini, kami harap Anda telah memahami bagaimana cara membuat chatbot menjadi lebih hidup. Bagi Anda yang sudah menggunakan chatbot, Anda bisa mulai menerapkannya satu per satu. Bagi yang belum, Anda bisa mulai menghubungi Qiscus untuk menggunakan chatbot pada bisnis Anda.
Qiscus sendiri telah mengembangkan layanan chatbot bernama Robolabs. Di mana Robolabs memberikan kemudahan dari segi membuat template pesan dan menghidupkan chatbot. Kemudian Robolabs juga mendukung adanya integrasi dengan aplikasi lain dengan mudah. Pastinya enam langkah dalam membangun persona chatbot di atas bisa dilakukan dengan mudah menggunakan Robolabs. Untuk info selengkapnya, hubungi Qiscus di sini.
