Apakah saat ini Anda sudah menggunakan chatbot untuk kebutuhan customer service Anda. Forbes melaporkan jika 62% konsumen lebih suka berkomunikasi dengan brand melalui chatbot. Di mana konsumen biasanya mengakses chatbot melalui website resmi Anda. Beberapa perusahaan seperti Starbucks dan eBay pun juga merasa terbantu dengan hadirnya chatbot jika merujuk dari data yang dikumpulkan oleh Forbes.
Bisa dikatakan, chatbot adalah langkah cepat Anda untuk menjangkau pelanggan. Tak hanya cepat, melainkan menjangkau pelanggan lebih banyak dengan proses komunikasi yang mudah. Layanan nonstop adalah salah satu keunggulan yang terlihat dari penggunaan chatbot.
Adanya chatbot juga mempermudah Anda dalam menjangkau pelanggan pada saat pandemi covid-19 melanda. Di mana ruang gerak menjadi terbatas. Sehingga solusi tepat yang bisa Anda gunakan adalah memaksimalkan channel komunikasi digital yang Anda miliki. Karyawan aman dan layanan pelanggan tetap berjalan dengan baik.
Chatbot hadir sebagai sebuah solusi tepat untuk performa layanan pelanggan yang prima. Sekarang Anda sudah mengetahui sekilas mengenai benefit chatbot, untuk lebih lengkapnya mari simak ulasannya berikut ini.
Bagaimana Chatbot Bekerja
Chatbot singkatnya adalah robot yang membantu Anda dalam melakukan komunikasi dengan seseorang yakni pelanggan. Dari segi penggunaan teknologi, chatbot memanfaatkan teknologi AI (Artificial Intelligence) untuk membuat percakapan atau respon layaknya manusia biasa. Chatbot akan diatur sedemikian rupa untuk menjawab atau merespon segala pertanyaan yang masuk. Tak hanya dalam bentuk teks, namun chatbot juga bisa merespon melalui pesan suara.
Chatbot pada umumnya bisa Anda temukan pada halaman website resmi sebuah perusahaan. Mereka akan mengirimkan kalimat sapaan otomatis begitu Anda membuka website tersebut. Selain itu, chatbot juga akan merespon chat yang dikirim dengan cepat dengan jawaban yang tepat.
Benefit Chatbot Bagi Bisnis
Sampai sini Anda telah memahami bagaimana chatbot bekerja, lalu apa benefit yang bisa Anda dapatkan? Ada banyak benefit yang bisa Anda dapatkan, tidak hanya pada lini pengembangan bisnis dan sales semata namun dari lini operasional juga.
1. Menghemat Biaya Operasional
Sudah dipastikan Anda harus menyisihkan anggaran untuk melakukan instalasi chatbot, namun jika chatbot sudah terinstal Anda bisa meminimalisir biaya yang lain. Biaya besar yang bisa Anda kurangi adalah alokasi gaji customer service. Chatbot berguna untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan ringan dari pelanggan. Sehingga customer service yang ada bisa lebih fokus untuk merespon pertanyaan atau keluhan yang lebih penting. Dari sini, Anda tidak perlu mempekerjakan banyak customer service untuk merespon pertanyaan umum dari pelanggan. Hal tersebut bisa teratasi dengan hadirnya chatbot.
2. Mengumpulkan Lead dengan Cepat
Respon yang cepat berbanding lurus dengan lead yang masuk. Dengan mudah Anda bisa mengumpulkan data kontak calon klien atau pelanggan dengan mudah. Kemudahan respon dan rekap data pesan pada dashboard akan mempermudah Anda mengumpulkan data lead yang masuk. Hingga kemudian lead yang masuk bisa Anda arahkan untuk proses penawaran sampai akhirnya terjadi transaksi.
3. Asisten Belanja untuk Meningkatkan Kepuasan Layanan
Chatbot bisa menjadi pemandu belanja yang cerdas ketika Anda mengaktifkan fitur transaksi pada website Anda. Pelanggan akan dengan mudah menanyakan dengan detail mengenai produk yang Anda jual. Tak hanya itu, chatbot yang sudah terinstal juga bisa diprogram untuk menawarkan produk lainnya. Sehingga pelanggan akan lebih mudah mengenal Anda dan kepercayaan pada produk yang Anda jual akan tumbuh cepat.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sudah pasti menjadi benefit utama dalam penggunaan chatbot. Respon yang jelas dan cepat akan memberikan pengalaman belanja yang bagus kepada pelanggan. Di mana kepuasan ini nantinya akan mempengaruhi penjualan produk Anda kedepannya.
Sampai di sini Anda tentunya sudah semakin memahami cara kerja dan keuntungan yang didapat ketika menggunakan chatbot untuk bisnis Anda. Di mana keuntungan tak hanya didapatkan pada lini sales dan bisnis, namun dari lini operasional dan juga people. Sayangnya, chatbot memiliki keterbatasan yang harus segera Anda lengkapi.
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, jika chatbot hanya terbatas untuk merespon pertanyaan umum dari pelanggan. Pertanyaan yang bisa direspon biasanya meliputi product knowledge, info potongan harga, keluhan kendala kecil, dan yang sejenis. Untuk pesan yang lebih kompleks seperti penawaran kerja sama hingga keluhan yang berat perlu ditangani oleh seorang agen customer service.
Mengapa Hybrid Chatbot Dibutuhkan
AI chatbot dengan cepat merespon pertanyaan singkat yang merujuk pada penggunaan dan kendala ringan pada sebuah produk. Ada kalanya pelanggan memiliki pertanyaan atau keluhan yang lebih kompleks. Kendala teknis yang perlu diselesaikan oleh teknisi atau ahli yang bersangkutan. AI chatbot tidak bisa memberikan jawaban yang tepat untuk kendala yang kompleks.
Di sini peran manusia sebagai agen customer service mulai bekerja. Agen di balik chatbot akan menerima pesan dan menyampaikan kendala teknis kepada ahli dengan cepat. Di sisi lain, agen customer service akan bisa merespon pesan pelanggan secara langsung. Menyampaikan jika kendala yang dialami pelanggan akan ditangani dengan cepat.
Penerapan sistem hybrid chatbot ini pun harus didukung dengan tools atau platform yang bagus. Dashboard omnichannel menjadi opsi utama yang bisa Anda pilih untuk menerapkan sistem hybrid chatbot ini. Di mana dashboard ini memungkinkan Anda untuk mengamati keseluruhan percakapan yang dilakukan oleh AI chatbot dengan cepat. Dengan begitu, jika ada pesan yang bersifat genting bisa segera direspon oleh agen customer service.
Hybrid Chatbot dan Peningkatan Customer Experience
Peruabahan yang paling terlihat setelah adanya hybrid chatbot adalah customer experience dari pelanggan Anda. Pasalnya, ketepatan dalam merespon pesan pelanggan adalah kunci meningkatkan pengalaman belanja pelanggan. Sehingga cepat saja tidak cukup, perlu ada ketepatan dalam memberikan solusi yang Anda berikan. Misalnya saja ban bocor tidak bisa diperbaiki dengan hanya mengisi angin, perlu ada tahap menambal ban, memeriksa kondisi ban, dan akhirnya bisa diisi kembali. Beginilah kira-kira fungsi dari hybrid chatbot, memberikan solusi tepat atas masalah pelanggan yang kompleks.
Pelanggan akan merasa puas dengan solusi yang diberikan. Ditambah jika produk yang Anda jual memang memiliki value sesuai dengan pelanggan. Mereka tak segan memberikan testimonial dan membuat rekomendasi kepada orang terdekatnya. Testimoni bagus bisa membuat produk Anda dikenal dengan cepat, apalagi di era digital seperti sekarang, pun sebaliknya. Apa jadinya jika layanan pelanggan Anda tidak dijalankan secara maksimal. Hal ini akan menjadi boomerang untuk bisnis Anda.
Keuntungan Hybrid Chatbot
Sebelumnya Anda telah mengetahui alasan mengapa harus beralih ke hybrid chatbot dengan beberapa keuntungan di dalamnya. Pada dasarnya, hybrid chatbot adalah bentuk kerja sama yang solid antara AI dan manusia untuk memaksimalkan layanan pelanggan. Namun ada keuntungan lain yang wajib Anda ketahui sebagai berikut.
1. Performa Tim Lebih Baik
Performa tim lebih baik karena pembagian kerja dilakukan secara efisien dan efektif. Dengan menggunakan Qiscus Omnichannel Chat akan ada pembagian pesan yang merata antara chatbot dan customer service agen. Filterisasi otomatis isi pesan yang masuk akan dibagi secara otomatis. Di mana ini akan mendukung pekerjaan terselesaikan dengan cepat. Tidak ada yang merasa diberatkan oleh satu tugas, semua karyawan atau agen bisa menunjukkan performa terbaiknya.
2. Meningkatkan Customer Experience
Pengalaman berbelanja tentunya akan meningkat. Anda bisa dengan mudah memberikan value lebih kepada pelanggan, sehinggan pengalaman dan kenyamanan berbelanja pelanggan akan meningkat. Informasi mendetail dari chatbot dan dengan bantuan agen customer service adalah kolaborasi yang hebat untuk menangani pesan pelanggan yang masuk. Pelanggan akan merasa lebih diperhatikan baik sebelum atau sesudah pembelian produk. Review buruk atas produk atau layanan Anda otomatis akan berkurang atau bahkaan tidak muncul jika Anda menggunakan hybrid chatbot.
3. Merespon Pesan Lebih Banyak
AI Chatbot memungkinkan Anda merespon pesan lebih banyak dengan cepat, apalagi dengan adanya bantuan agen. Akan ada lebih banyak pesan yang bisa segera direspon. KPI otomatis akan tercapai dengan mudah. Tidak akan masalah yang berarti muncul dari layanan pelanggan bisnis Anda.
4. Analisa dan Report Terukur
Chatbot memungkinkan Anda untuk mendapatkan laporan hasil percakapan harian yang lengkap dan bisa diakses kapan saja. Di mana laporan ini akan bisa menjadi bahan pertimbangan Anda untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan, karena semuanya terukur dan bisa dipertanggung jawabkan.
Beralih ke Hybrid Chatbot Sekarang
Setelah membaca ulasan mengenai chatbot dan hybrid chatbot sudahkah Anda mulai tergerak untuk beralih menggunakannya. Anda memang diharuskan untuk mengeluarkan dana lebih untuk berinvestasi pada keunggulan chatbot dan hybrid chatbot. Namun itu tidak menjadi masalah ketika impact yang diberikan begitu besar untuk bisnis Anda.
Jika tertarik, Anda bisa mulai untuk mempersiapkan hal sebagai berikut untuk bisa menggunakan hybrid chatbot:
1. Instalasi Chatbot
Pertama-tama yang harus Anda persiapkan tentu saja chatbot. Klik di sini untuk mendapatkan informasi lebih mendetail mengenai instalasi chatbot. Pilih konsultan atau partner instalasi chatbot yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Di mana memungkinkan Anda untuk melakukan integrasi dengan banyak channel komunikasi yang Anda gunakan. Selain itu, pastikan jika partner instalasi atau vendor chatbot Anda memberikan jaminan instalasi yang cepat dan layanan purna jual yang baik.
2. Siapkan Dashboard
Jika Anda menggunakan layanan chatbot Qiscus, bisa dipastikan Anda akan mendapatkan dashboard Qiscus Omnichannel Chat. Di dalam dashboard, Anda bisa mengatur template pertanyaan dan jawaban yang akan muncul. Di dalam dashboard Anda juga bisa melakukan integrasi dengan aplikasi secara cepat dan mudah.
3. Menyiapkan Agen Customer Service
Seperti apa yang sudah dijelaskan jika hybrid chatbot membutuhkan sentuhan manusia atau agen customer service untuk meningkatkan performa. Berikan pelatihan mengenai penggunaan chatbot pada agen Anda tentang distribusi pesan, pembuatan template pesan, dan sebagainya. Dengan begitu pola kerja layanan pelanggan Anda akan berjalan secara efektif
Gunakan Layanan Chatbot dari Qiscus
Jika Anda masih merasa kurang mendapatkan informasi mengenai hybrid chatbot, Anda bisa menghubungi Qiscus di sini. Kami akan memberikan penjelasan secara mendetail mengenai fungsi dan implementasi chatbot secara lengkap. Selain layanan implementasi, Qiscus juga menyediakan layanan training dan layanan purnal jual yang komprehensif. Sehingga jika di tengah penggunaan muncul sebuah kendala atau pertanyaan, kami sigap untuk membantu Anda. Jadi tunggu apalagi, hubungi Qiscus sekarang juga.
