Apakah Anda berpikir jika mengirim survey kepuasan pelanggan hanya tinggal mengirimkannya saja. Mengirim survey tidak hanya tentang kuesioner yang sesuai dan penerima yang dituju. Mengirimkan sebuah survey membutuhkan perhitungan lain yang sesuai.
Salah satu perhitungan atau perencanaan yang Anda butuhkan saat memgirimkan survey adalah waktu. Anda harus memilih kapan waktu terbaik pelanggan dalam mengisi survey tersebut.
Praktiknya, setiap bisnis dan pelanggan memiliki waktu produktif pengisian survey yang berbeda-beda. Namun, ada beberapa patokan atau karakteristik umum yang bisa menjadi acuan Anda dalam memilih waktu survey yang tepat. Kapan? Mari kita bahas bersama-sama
Apa Itu Survey Kepuasan Pelanggan
Jika Anda sudah membaca paragraf pembuka, Anda pastinya sudah tahu kali ini kita akan membahas mengenai waktu terbaik untuk mengirimkan survey kepuasan pelanggan. Survey kepuasan pelanggan adalah salah satu cara yang dinilai efektif untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap produk yang Anda jual.
Sebenarnya isi kepuasan pelanggan tidak hanya berkaitan tentang produk, namun ke semua lini yang berhubungan dengan pelanggan. Di dalamnya Anda bisa menyelipkan survey mengenai layanan pelanggan, tampilan website, hingga yang berkaitan dengan proses transaksi seperti pembayaran dan pengiriman barang.
Mengapa Survey Kepuasan Pelanggan Penting
Survey kepuasan pelanggan begitu penting dilakukan oleh sebuah bisnis untuk melihat kepuasan pelanggan atas produk dan layanan yang Anda berikan. Di sisi lain, ada benefit yang bisa Anda dapatkan saat Anda selesai melalukan survey kepuasan pelanggan, beberapa diantaranya sebagai berikut:
1. Mengetahui Kebutuhan Pelanggan Lebih Cepat
Pelanggan menuntut sebuah bisnis untuk mengetahui kebutuhan atau keinginannya saat berbelanja. Melalui survey kepuasan pelanggan, Anda bisa menganalisis kebutuhan pelanggan atas bisnis Anda.
Di dalam survey yang Anda lakukan, Anda bisa menambahkan elemen pertanyaan seperti menilai kualitas produk, layanan after-sales, hingga kemudahan dalam mendapatkan produk Anda. Dari situ Anda bisa menilai karakteristik pelanggan seperti apa.
Bagaimana penggunaan bahasa dan komunikasi yang harus Anda bangun di kemudian hari untuk menaikkan angka kepuasan pelanggan atas bisnis Anda. Di sisi lain, Anda bisa mengetahui waktu produktif untuk mengirimkan pesan kepada pelanggan, serta masalah yang kerap mereka temui saat menggunakan produk Anda.
2. Meningkatkan Customer Engagement
Mengirimkan survey kepuasan pelanggan berarti mencoba memahami keinginan pelanggan. Di dalam proses mengirimkan survey ini akan terbangun komunikasi dua arah antara Anda dengan pelanggan. Dari segi bisnis Anda bertanya mengenai aspek penting layanan pelanggan, kemudian pelanggan menjawab, di kemudian hari Anda meningkatkannya dan memberikan pemberitahuan kepada pelanggan.
Dari kegiatan ini saja Anda sudah terlihat berusaha untuk membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Anda berusaha memahami keinginan pelanggan secara menyeluruh lantaran Anda melakukan survey kepuasan.
Komunikasi yang baik dan eksekusi dari masukan pelanggan yang sesuai akan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Lambat laut pelanggan akan merasa memiliki hubungan atau keterikatan dengan bisnis Anda.
3. Meningkatkan Service Quality
Salah satu aspek yang dibutuhkan dalam meningkatkan service quality adalah data kepuasan pelanggan Anda. Bagaimana Anda bisa meningkatkan kualitas layanan jika tidak mengetahui apa yang pelanggan Anda inginkan.
Melalui data survey kepuasan pelanggan ini Anda bisa mengetahui pada lini mana yang harus Anda perbaiki. Apakah dari lini display produk, komunikasi, atau media komunikasi yang Anda gunakan.
4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sudah pasti menjadi tujuan utama dari survey ini. Kepuasan pelanggan sendiri tidak bisa meningkat begitu saja ketika survey selesai dilaksanakan.
Setelah selesai melakukan survey, Anda harus melakukan evaluasi dengan tim internal. Di kemudian hari Anda harus melakukan implementasi berdasarkan saran yang diberikan oleh pelanggan.
Melihat perubahan layanan yang diberikan sesuai dengan saran mereka, pelanggan akan merasa didengarkan dan dapat meningkatkan kepuasan mereka.
Kapan Waktu Terbaik untuk Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan
Setelah Anda memahami pentingnya dalam melakukan survey, kuesioner, dan yang lain hal selanjutnya yang Anda harus pahami adalah waktu terbaik untuk mengirimkannya. Banyak dari pelanggan yang tidak selesai mengisi survey karena Anda tidak memilih waktu produktif mereka.
Berikut ini panduan dalam memilih waktu yang tepat untuk mengirimkan survey kepuasan pelanggan.
1. Jenis Survey yang Anda Miliki
Sebelum akhirnya memilih waktu, jenis survey apa yang akan Anda lakukan. Jenis yang dimaksudkan di sini adalah apakah data survey bersifat kuantitatif atau kualitatif.
Jenis data menentukan durasi pelanggan dalam mengisi survey yang Anda kirimkan. Survey kuantitatif relatif tidak banyak memakan banyak waktu. Satu kali survey, pelanggan bisa mengisi survey 5-10 menit lamanya. Sehingga memungkinkan untuk di isi kapan saja.
Lamanya waktu pengisian kuantitatif dengan pilihan jawaban tentu saja berbeda dengan kualitatif yang bersifat menjelaskan sebuah jawaban. Survey kualitatif dengan 5-10 pertanyaan bisa memakan waktu pengisian 15-30 menit. Pelanggan perlu berpikir lebih lama dan menjelaskan jawaban hingga akhirnya mereka bisa mengirimkan respon.
2. Waktu Produktif Pelanggan
Pengisian survey yang efektif atau tepat ditentukan oleh waktu produktif dari pelanggan. Waktu produktif pelanggan biasanya terjadi pada pukul 08.00 – 18.00. Pada waktu-waktu tersebut, pelanggan sedang dalam masa produktifnya seperti bekerja dan mengerjakan sesuatu yang penting.
Jangan mengirimkan survey pada jam-jam pelanggan istirahat atau di luar jam kerja. Kemungkinan pelanggan akan mengabaikan pesan Anda, lantaran mereka sudah ingin mengistirahatkan tubuh dan pikiran. Sukar bagi mereka untuk kemudian memikirkan jawaban untuk survey yang Anda kirimkan.
3. Lakukan saat Hari Kerja
Waktu produktif berkesinambungan dengan hari kerja pelanggan Anda. Umumnya, hari kerja adalah Senin-Jumat dimulai dari pukul 08.00-17.00. Mengapa harus saat hari kerja? Pelanggan akan sukar mengabaikan pesan di luar orang terdekatnya di akhir pekan atau hari libur.
Pelanggan akan cenderung fokus istirahat, menjalankan hobi, dan berkumpul dengan keluarga saat hari libur. Maka penting bagi Anda untuk mengirimkan pesan saat hari kerja. Survey Monkey menunjukkan jika pelanggan akan lebih responsif mengisi survey kepuasan pelanggan pada hari Senin dan Selasa.
4. Media yang Digunakan
Waktu pengiriman juga ditentukan dari media yang Anda gunakan dalam mengisi survey. Media berkaitan dengan kebiasaan pelanggan Anda setiap harinya. Mengirimkan survey melalui email pada jam kerja dan hari kerja akan cenderung diabaikan.
Email survey Anda akan tertumpuk dengan email yang berkaitan dengan pekerjaan mereka. Kalaupun memilih menggunakan email, Anda bisa memilih waktu pada jam istirahat atau pagi sebelum akhirnya sibuk bekerja misalnya saja pukul 08.00-09.00.
Namun agar survey Anda tidak diabaikan dan langsung di isi pelanggan, pilihlah media yang banyak digunakan oleh pelanggan. Jika melihat pengguna media sekarang, WhatsApp terhitung menguasai dengan jumlah lebih dari 2 miliar pengguna di seluruh dunia.
Mengirim survey kepuasan melalui WhatsApp akan sukar diabaikan oleh pelanggan. Mengingat pelanggan menggunakan WA sebagai alat komunikasi harian mereka. Apalagi jika didukung dengan call to action menarik.
Di sini, Anda bisa memanfaatkan WhatsApp Business API untuk mengirimkan survey kepuasan pelanggan dalam jumlah yang tidak terbatas. Selain kuota yang tidak terbatas, Anda akan mendapatkan respon survey yang relatif lebih cepat dibandingkan email blast.
Di sisi lain, fitur scheduling juga mempermudah Anda untuk menjadwalkan pengiriman pesan. Serta fitur analytic yang akan membantu Anda melihat keberhasilan pengiriman pesan Anda kepada pelanggan. Tertarik untuk mencoba? Coba gratis WhatsApp Business API di sini.
