Customer service atau CS adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para customer, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa.
Tujuan CS adalah memberikan kenyamanan sehingga pengalaman mereka bertransaksi menjadi lebih baik dan berharap memenuhi ekspektasi mereka. Menawarkan customer service yang baik ternyata masih menjadi salah satu faktor utama dalam kemajuan sebuah bisnis.
Customer service juga bisa didefinisikan sebagai interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili dari brand atau bisnis. Bentuk dari CS pun semakin beragam seiring berkembanganya zaman. Jika CS dulu diasosiasikan dengan telepon, sekarang banyak sekali website yang menawarkan layanan CS dengan chat. Tak hanya itu, CS juga bisa dilakukan lewat email, SMS, bahkan media sosial.
Baca Juga : Ketahui Apa itu Customer Service dan Pentingnya bagi Perusahaan
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service
Mendalami peran dan tugas Customer Service pastinya mengharuskan kita untuk memahami betul apa sebenarnya tugas Customer Service. Yuk, simak penjelasannya!
1. Mampu Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Selain dapat menjawab semua pertanyaan dan keluh kesah dari pelanggan, Anda juga perlu menjaga hubungan baik. Meskipun terdapat masalah dan kendala dengan pelanggan, Anda tetap harus menjaga hubungan dan nama baik perusahaan dengan pelanggan, client maupun nasabah.
Tips sederhana yang bisa Anda lakukan untuk menjaga hubungan adalah dengan bersikap ramah kepada setiap pelanggan, memberikan pelayanan secara maksimal, dan memberikan senyuman.
Ditambah lagi, para CS pun juga diharuskan untuk memiliki penampilan yang rapih dan sesuai dengan gambaran sebuah perusahaan, serta memberikan aura positif ke setiap pelanggan. Meskipun kini pelanggan tidak harus selalu bertatap muka, keramahan dan pelayanan maksimal seorang CS secara online ataupun telepon pun juga perlu dilakukan.
2. Melayani Pelanggan melalui Telepon, Chat dan Bertatap Muka
Selain melayani pelanggan secara langsung, tugas lain dari seorang CS adalah menangani keluh kesah dan masalah dari pelanggan secara virtual dan juga telepon. Untuk itu, jika ada pelanggan yang menghubungi via telepon, seorang CS perlu mencatat segala reservasi dan juga tetap memberikan informasi secara jelas dan rinci.
3. Menguasai Segala Informasi tentang Perusahaan dan Produk
Sebagai Customer Service diharuskan untuk mampu menjawab segala pertanyaan dari pelanggan atau client. Sehingga mengharuskan mereka untuk mengetahui betul informasi atau pun sejarah dari perusahaan. Serta, menguasai informasi tentang produk yang dijual atau ditawarkan.
4. Meyakinkan Pelanggan
Kemampuan ini juga penting dimiliki oleh setiap Customer Service. Kemampuan dalam meyakinkan seorang pelanggan pastinya diiringi dengan argumen yang tepat dan masuk akal.
Bukan hanya sekedar meyakinkan, seorang CS juga diharuskan untuk membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang bisa memenuhi kebutuhannya.
5. Sebagai Komunikator
Tugas berikutnya adalah sebagai komunikator, yaitu sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan. Bisa dikatakan, seorang CS bisa menjadi penghubung sebuah pesan dari salah satu karyawan perusahaan kepada pelanggan.
6. Mengorganisir Administrasi
Untuk mengorganisir administrasi perusahaan biasa terdapat pada CS di sebuah bank. Customer Service bank akan menyiapkan segala formulir atau kebutuhan administrasi kepada pelanggan. Untuk itu, Customer Service pun juga diminta untuk memiliki kemampuan dalam mengoperasikan komputer dan edit sebuah dokumen.
Elemen Penting dalam Customer Service
Menurut Pivot, dalam menjadi customer service yang baik, ada 5 elemen penting yang harus dimiliki, yaitu:
1. Respek
Respek atau rasa hormat adalah hal paling pertama dalam menjadi seorang customer service.
Buatlah para customer merasa menjadi seseorang yang sangat penting dan melayaninya dengan tulus. Secara sederhana, respek dapat dikaitkan juga dengan pemilihan kata seperti: maaf, tolong, dan terima kasih.
Walaupun semua customer tak selalu benar, namun seorang CS harus dapat menanganinya dengan profesional. Kritik-kritik yang diberikan oleh customer dapat menjadi bahan pembelajaran untuk peningkatan kedepannya.
2. Pengertian
Mengerti, identifikasi, dan antisipasi kebutuhan. Itulah yang harus dilakukan oleh para customer service.
Tahukah Anda jika kebanyakan customer tak benar-benar membeli barang atau jasa? Mereka membeli solusi untuk menyelesaikan masalahnya.
Semakin cepat tim CS dapat menyelesaikan masalah, maka pelanggan akan menghargai tim CS dan perusahaannya.
Maka dari itu, kenalilah para customer agar bisa memberikan saran dan mengantisipasi kebutuhannya.
Dengan begitu, customer akan merasa dihargai karena perusahaan dapat mengerti kebutuhan mereka dan berujung membeli produk yang ditawarkan.
3. Mendengar
Bukalah mata dan bukalah telinga. Seorang CS harus sigap dan berkonsentrasi dengan apa yang diucapkan oleh para customer. Jangan lupa untuk membuka percakapan dengan para customer dan identifikasi dari jawaban yang mereka buat. Dengarkanlah ucapan-ucapan dari para customer sehingga tim CS bisa memberikan saran yang terbaik.
Jika CS dalam bentuk online atau website, gunakanlah text box yang dapat diketik sehingga customer dapat menyampaikan keluhan, saran, dan kritik.
Dengarkanlah semua saran yang relevan untuk perbaikan perusahaan.
4. Responsif
Kunci customer service yang baik adalah responsif dengan segala pertanyaan bahkan komplain yang masuk. Jika CS harus menghadapi langsung customer secara bertatap muka, jangan lupa untuk menunjukkan profesionalitas dengan bertutur kata yang baik.
Jika CS menghadapi komplain pada produk online, jangan lupa untuk membalasnya maksimal 30 menit setelah komplain masuk. Berikanlah jawaban yang solutif dan bukan terlihat seperti robot atau template. Customer memiliki ekspektasi untuk berinteraksi dengan manusia bukan dengan robot.
5. Melayani
Melayani mungkin dapat diartikan dengan menepati janji. Misalnya jika tim CS berjanji untuk memberikan kabar maksimal 60 menit, tim CS harus bisa menepatinya sebelum ditagih oleh para customer.
Mungkin banyak customer yang tidak sabaran bahkan marah-marah, namun tim CS harus tetap melayani dan menjelaskan sistem yang berlaku di perusahaan mereka bekerja.
Dengan pelayanan yang terbaik dari para tim CS, perusahaan atau brand tentu saja akan melesat maju dan semakin dikenal dengan pelayanan yang baik.
Manusia Dibalik Fitur Chat CS dan Chatbot
Sering kita lupa, bahwa chatbot hanya membantu proses memberikan respon. Pilihan terhadap respon yang sesuai pertanyaan calon pembeli, tetap diputuskan oleh manusia dibalik aplikasi tersebut, yaitu Admin Customer Service (Admin CS). Kegagalan memahami makna pertanyaan akan berujung pada respon yang tidak tepat.
Karena itu, perlu sinergi yang tepat antara admin CS dalam menyediakan jawaban, agar nantinya dapat diproses secara tepat oleh teknologi chatbot untuk menjawab pertanyaan customer, kapan saja dan dimana saja selama 24 jam penuh.
Baca Juga : Qiscus Robolabs: Tingkatkan Response Rate dan Customer Experience
Setelah mengetahui tentang apa itu customer service (CS), pastinya sekarang Anda segera ingin memilikinya dalam perusahaan. Jangan khawatir, saat ini aplikasi Qiscus telah memiliki layanan chatbot yang bisa membantu usaha Anda memiliki layanan customer service yang handal dan nyaman. Dengan dukungan teknologi digital terkini, Anda bisa memiliki support pelayanan selama 24 jam dalam sehari secara nonstop dengan biaya terjangkau dan logika pelayanan yang rapi. Qiscus juga memungkinkan Anda untuk memiliki jenis pesan yang sesuai, menerima feedback dari pelanggan dan memiliki engagement yang baik kedepannya. Ingin tahu apa saja kelebihan Qiscus lainnya? Segera dapatkan semua informasinya di sini.