Anda mungkin sering mendengar ungkapan dalam bisnis bahwa ‘pelanggan adalah raja’, yang menekankan betapa pentingnya pelanggan bagi suatu bisnis. Dalam dunia bisnis digital, pepatah lama itu nampaknya masih berlaku hingga kini. Pelanggan saat ini memiliki lebih banyak pilihan bisnis dan dapat memilih bisnis yang mereka sukai dengan lebih mudah secara online. Hal ini membuat bisnis harus bekerja dengan lebih cerdas untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Salah satu cara untuk dapat mencapai tujuan tersebut adalah dengan memberikan customer experience yang baik kepada pelanggan. Kemudian customer experience management adalah rangkaian wajibnya. Simak detailnya di bawah ini.
Mengenal Customer Experience Management (CXM)
Bukan rahasia lagi bahwa pentingnya customer experience yang baik sangat mempengaruhi kesuksesan bisnis saat ini dan dalam jangka panjang. Customer experience (CX) didefinisikan sebagai persepsi pelanggan pada suatu bisnis yang dihasilkan dari interaksi konsumen dengan bisnis tersebut. Sedangkan customer experience management adalah praktik untuk memahami pelanggan dan menerapkan rencana strategis guna memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan. Singkatnya, CXM yaitu proses yang digunakan untuk mengelola setiap titik kontak antara pelanggan dan perusahaan. Proses ini dimulai sebelum pembelian produk/layanan dan berlanjut setelah penjualan selesai.
CXM lebih dari sekedar melayani pelanggan bisnis secara online. Praktik ini dibuat supaya bisnis dapat mengetahui siapa pelanggannya, sehingga bisnis dapat membuat dan memberikan customer experience yang dipersonalisasi. Untuk memperoleh data tentang siapa pelanggan, bisnis harus secara teratur menganalisis wawasan pelanggan dari setiap titik kontak dari seluruh saluran pemasaran di bisnis tersebut. Pengalaman pelanggan disini tidak hanya mencakup titik kontak pelanggan pada waktu pembelian atau sebelum pembelian, tetapi juga layanan pelanggan seperti pengembalian dan pertanyaan dari pelanggan.
Langkah Singkat CXM
CXM fokus pada seluruh pengalaman pelanggan yang memungkinkan bisnis agar dapat memantau dan mengatur setiap proses interaksi perusahaan dan pelanggan. Ada empat langkah yang dapat diidentifikasi dalam strategi customer experience:
- Memahami harapan pelanggan
- Mengembangkan visi pelanggan
- Mengembangkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan
- Mengumpulkan dan menanggapi feedback
Pentingnya CXM Bagi Bisnis
Customer experience berfungsi sebagai pembeda merek yang menciptakan peluang win-win bagi konsumen dan bisnis. Pelanggan yang berhasil memenuhi kebutuhan mereka melalui customer experience yang baik bisa mendapatkan kepuasan konsumen maksimum. Sedangkan perusahaan dapat menghasilkan prospek yang lebih berkualitas, mengubah prospek menjadi penjualan, dan kemudian mempertahankan pelanggan yang ada. Lalu mengapa perusahaan memerlukan CXM yang baik?
1. Mencapai pemahaman pelanggan yang lebih dalam
Customer experience bukan merupakan satu ukuran yang yang bisa digunakan untuk semua pelanggan. Mendapatkan dan mempertahankan pelanggan membutuhkan pengalaman yang relevan dan dipersonalisasi. Segmentasi audiens bisnis Anda dengan mengenali kebutuhan, perilaku, dan preferensi pelanggan untuk mendapatkan target audiens yang sesuai. Jika bisnis berhasil menargetkan produk/layanan kepada pelanggan yang tepat maka akan semakin besar kemungkinan penjualan berhasil.
2. Mendorong loyalitas dan retensi
Sederhananya, pelanggan yang merasa dipahami dan dihargai akan bertahan pada bisnis Anda dan kemungkinan akan melakukan pembelian berulang. Data akan menunjukkan bahwa pelanggan tersebut membeli lebih banyak dan berbagi pengalaman positif mereka dengan calon pelanggan potensial lainnya. Dengan mengelola perjalanan pelanggan dengan baik, bisnis dapat memberikan layanan yang lebih cerdas secara efektif dan efisien.
3. Mempertahankan keunggulan kompetitif
Fokus pada customer experience dapat meningkatkan kinerja operasional perusahaan secara keseluruhan. Ada korelasi kuat antara peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan penjualan. Perusahaan yang memberikan customer experience yang lebih baik pada pelanggan dapat menghasilkan pendapatan lebih banyak dibandingkan bisnis yang tidak.
4. Membantu pengambilan keputusan
CXM membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik. Data customer experience memberikan wawasan unik tentang perilaku, pemikiran, dan emosi konsumen. Informasi tersebut dapat meningkatkan visibilitas keputusan pembelian. Setelah perusahaan memahami lebih lanjut tentang bagaimana pelanggan mereka berperilaku, perusahaan dapat menyesuaikan pengalaman untuk meningkatkan keterlibatan konsumen.
5. Penggunaan saluran multichannel
CXM memungkinkan bisnis untuk melihat dan memberikan customer experience secara menyeluruh. CXM memungkinkan bisnis untuk melihat dan berinteraksi dengan platform multichannel atau perangkat apapun yang digunakan oleh pelanggan. Dengan transformasi digital yang memainkan peran utama dalam bisnis modern, penerapan saluran multichannel sangat penting bagi kesuksesan bisnis Anda kedepannya.
Customer Experience Management adalah kekuatan yang luar biasa bagi bisnis jika dipersonalisasi dengan baik. Lebih dari 90% konsumen di berbagai penelitian menunjukkan bahwa mereka menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi yang memengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Merek yang mempersonalisasi setiap interaksi dengan pelanggan memiliki peluang lebih baik untuk menonjol. Gunakanlah data customer experience untuk memberikan penawaran produk atau layanan yang relevan. Jika data tersebut belum dikelola dengan baik, maka Anda harus menyerahkan pengelolaan data pelanggan kepada Qiscus. Dengan bekerja bersama Qiscus, Anda dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sekaligus mengelola data percakapan dengan mereka, bahkan dalam skala besar. Hubungi kami untuk info lengkapnya.
