Customer retention adalah saat pelanggan membayar atau membei produk yang Anda jual secara berulang dalam waktu setahun atau lebih. Mereka mau untuk membayar lebih untuk produk yang Anda jual secara berulang. Penting bagi Anda untuk memberikan perhatian lebih kepada pelanggan yang loyal untuk meningkatkan penjualan produk Anda.
Custumer retention memiliki peran penting dalam meningkatkan penjualan produk Anda. Forbes mencatat, lebih dari 67% loyal customer atau eksisting pelanggan menghabiskan waktu lebih banyak untuk melihat katalog produk Anda. Pada akhirnya customer retention ini tidak hanya berdampak pada penjualan produk Anda saja. Customer retention yang sukses akan berdampak pada brand image dan brand recognition.
Beberapas strategi mengenai customer retention telah dilakukan oleh brand besar hingga kecil, baik dari bisnis FMCG hingga bisa Anda temui ke sebuah kedai kopi. Strategi yang mudah ditemui dan dilakukan adalah dengan membuat program loyalty customer. Di mana pelanggan akan mendapatkan bonus poin setelah membeli produk Anda.
Salah satu program loyalty customer yang terkenal adalah milik Starbucks. Di mana pelanggan akan mendapatkan 1 bintang untuk pembelanjaan sebanyak 5000 rupiah dan berlaku kelipatan. Setelah bintang atau poin terkumpul maka pelanggan bisa menukarkan dengan gratis produk minuman atau pun makanan di Starbucks.
Dari program tersebut, eksisting pelanggan akan lebih rajin untuk membeli kopi di Starbucks. Ditambah Starbucks juga memiliki program lain yang tidak berhubungan dengan jumlah bintang yang terkumpul. Dari aktivitas ini, customer retention bisa dibangun dengan mudah. Dari program loyalitas ini pun, Anda bisa menggaet pelanggan baru dengan mudah. Berdasarkan penelitian Deloitte pelanggan akan berusaha mencari tahu tentang program loyalty yang dimiliki oleh sebuah merek.
BACA JUGA: 4 Cara Tingkatkan Customer Engagement dengan WhatsApp Business API
Namun, strategi customer retention dengan mengumpulkan poin dirasa kurang maksimal jika diterapkan pada era digital dan serba cepat seperti sekarang. Deloitte menjelaskan jika konsumen membutuhkan program loyalitas yang lebih kompleks. Dalam artian mereka membutuhkan program yang lebih relevan dibandingkan hanya mengumpulkan poin untuk belanja.
Program loyalitas yang lebih kompleks ini lah yang akan membuat pelanggan bertahan. Mereka merasa diberikan pengalaman lebih dalam berbelanja. Tak hanya memberikan dampak pada potongan harga produk semata, namun juga value lebih kepada pelanggan. Anda bisa memaksimalkan teknologi untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih menarik. Berdasarkan penelitian Deloitte, hanya 47% pelanggan yang melakukan penukaran dari loyalty program yang telah dibuat oleh sebuah brand. Sisanya, mereka menginginkan pengalaman belanja yang baik selain sebuah poin belanja.
Customer Retention dengan WhatsApp Chatbot
Langkah pertama yang harus Anda perhatikan saat ingin memperbaiki customer retention Anda adalah dengan memperbaiki saluran komunikasi Anda. Ada banyak elemen komunikasi yang harus Anda perhatikan untuk memastikan pesan yang Anda sampaikan kepada pelanggan berjalan dengan baik. Di sini Anda bisa mulai menggunakan WhatsApp Chatbot.
WhatsApp Chatbot tidak hanya mempermudah Anda untuk menjaga eksisting pelanggan saja, namun juga mendapatkan pelanggan baru untuk produk Anda. WhatsApp Chatbot mempermudah Anda untuk menjangkau semua platform yang Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan mudah dan cepat. Berikut ini keuntungan yang Anda dapat saat menggunakan WhatsApp Chatbot untuk customer retention.
1. Pesan yang Lebih Personal
WhatsApp Chatbot bisa digunakan setelah Anda melakukan instalasi WhatsApp Business API. Di mana Anda bisa melakukan integrasi dari WhatsApp Business dan chatbot melalui dashboard omnichannel. WA Chatbot memungkinkan Anda membuat pesan yang lebih personal dengan fitur template pesan yang ada di dalam dashboard.
Pesan yang lebih personal ini akan memberikan kesan perhatian kepada pelanggan. Seperti halnya mengirimkan ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan. Selain mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, Anda juga bisa memberikan penawaran khusus atau hadiah sebagai bentuk apresiasi. Dari langkah ini, customer retention akan terbangun secara perlahan. Ada pertukaran value yang kemudian dirasakan oleh para pelanggan produk Anda.
2. Integrasi dengan Banyak Aplikasi
Tak hanya dengan chatbot saja, integrasi WhatsApp Business API bisa dilakukan dengan banyak aplikasi. Anda bisa melakukan integrasi dengan semua saluran komunikasi yang Anda gunakan, mulai dari media sosial hingga marketplace. Gunanya untuk menjangkau pelanggan lebih luas lagi, sehingga semua pesan yang masuk bisa direspon lebih cepat. Dengan begitu Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mudah.
3. Laporan yang Komprehensif
Apa arti customer retention jika Anda tidak bisa mengenali pelanggan Anda lebih dalam. WA Chatbot memungkinkan Anda untuk mendapatkan laporan komprehensif mengenai pelanggan Anda. Tidak terbatas pada laporan pengiriman pesan semata, namun pada aspek demografis juga. Dengan data pelanggan yang ada, Anda bisa memahami apa yang sedang mereka butuhkan. Dengan data yang ada, nantinya Anda bisa membuat program customer retention baru yang lebih menarik.
BACA JUGA: Hybrid Chatbot: Benefit hingga Implementasi
4. Respon Cepat 24/7
WhatsApp Chatbot memungkinkan Anda untuk merespon pesan pelanggan lebih cepat. Tidak hanya cepat, Anda juga bisa mengirimkan pesan secara otomatis untuk kampanye marketing yang sedang dijalankan. Aktivitas mengirim dan membalas pesan pelanggan pun tidak terbatas ruang dan waktu. Pesan pelanggan tetap bisa direspon kapan saja karena WA Chatbot menggunakan teknologi AI sebagai pengganti kehadiran manusia.
5. Kepuasan Pelangggan Meningkat
Customer retention yang sukses juga akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan lancar, produk semakin dikenal, kualitas layanan meningkat, tentu saja akan membuat kepuasan pelanggan meningkat.
Cara Membuat WhatsApp Chatbot
Tidak perlu kebingungan, Anda bisa melakukan aktivasi WhatsApp Chatbot secara singkat dan mudah. Syarat utama adalah Anda harus memilih partner resmi WhatsApp Business API di Indonesia untuk melakukan aktivasi WhatsApp Chatbot. Untuk lebih jelasnya, simak langkah lengkapnya di bawah ini:
1. Hubungi Qiscus untuk Bekerja Sama
Dalam melakukan aktivasi WhatsApp Chatbot, Anda harus menghubungi Qiscus sebagai partner resmi WhatsApp Business di Indonesia. Untuk akhirnya mendapatkan akses ke dashboard multichannel dan panduan untuk aktivasi akun WhatsApp Business.
2. Buat Akun di Facebook Business Manager
Selagi menghubungi Qiscus, Anda bisa mulai melakukan aktivasi akun WhatsApp Business Anda melalui Facebook Business Manager. Siapkan dokumen atau yang data yang dibutuhkan untuk melakukan aktivasi. Seperti nama bisnis, alamat website, dan kontak resmi dari perusahaan atau bisnis Anda.
3. Masuk ke Dashboard Qiscus Omnichannel
Setelah bekerja sama dengan Qiscus dan mendapatkan akses, Anda bisa mulai masuk ke Dashboard Omnichannel. Di dalam dashboard, Anda bisa masuk pada menu integrasi dan memilih WhatsApp untuk melakukan integrasi. Selain WhatsApp, Anda juga memilih aplikasi pesan lain atau CRM untuk diintegrasikan.
4. Setting Pesan yang Akan Dikirim
Setelah melakukan pengaturan akun dan integrasi aplikasi, Anda bisa mulai melakukan pengaturan pesan yang akan dikirim. Untuk jenis pesan, Anda bisa mengirimkan segala jenis pesan baik mengacu pada FAQ Anda atau yang bersifat personal. Seperti halnya pengumuman perbaikan sistem atau pengumuman tambahan fitur baru pada aplikasi Anda.
5. Testing Pengiriman Pesan
Setelah semuanya siap, Anda bisa mulai melakukan testing internal pada WhatsApp Chatbot. Periksa pesan yang dikirim dan yang diterima apakah sudah sesuai. Jika dirasa sudah sesuai, maka sudah WhatsApp Chatbot Anda sudah siap untuk digunakan.
Sampai sini apakah Anda sudah paham mengenai penggunaan WhatsApp Chatbot untuk kebutuhan customer retention? Jika belum, Anda bisa menghubungi Qiscus untuk mendapatkan penjelasan yang lebih mendalam. Namun jika sudah paham dan merasa yakin, Anda bisa mulai melakukan implementasi dengan menghubungi Qiscus di sini.
