Canggihnya teknologi saat ini membuat konsumen cukup selektif dalam memilih produk atau layanan yang terbaik. Penawaran atau kesepakatan dalam sebuah transaksi menjadi satu hal yang seringkali tidak dapat memenuhi semua indikator kepuasan pelanggan. Menurut sebuah studi dari McKinsey, 70% pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana perlakuan penjual kepada pembeli. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi indikator yang penting dalam berbisnis.
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction didefinisikan sebagai ukuran untuk menentukan seberapa senang konsumen terhadap produk/layanan suatu bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan metrik pengalaman pelanggan yang penting untuk memahami bagaimana perasaan mereka tentang produk atau layanan ditawarkan. Setiap pelanggan biasanya telah menetapkan standar harapan tentang bagaimana mereka ingin diperlakukan. Tugas dari sebuah bisnis yaitu dengan memenuhi standar pelanggan tersebut. Hal itu akan membantu Anda mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan dari suatu bisnis. Mengukur indikator kepuasan pelanggan akan memberikan insights tentang bagaimana suatu bisnis bekerja secara keseluruhan.
Pelanggan yang tidak puas akan hasil produk atau layanan Anda kebanyakan akan memberikan penilaian yang buruk pada bisnis Anda. Pelanggan yang merasa kecewa akan merasa dirugikan dan akhirnya memberikan penilaian buruk. Hal itu tentu akan berpengaruh pada reputasi bisnis Anda pada calon pelanggan baru. Sedangkan dengan mendapatkan penilaian yang baik pada bisnis Anda dipastikan akan meningkatkan kepercayaan pada pelanggan dan bisa mendatangkan calon pelanggan baru. Maka dari itu penting untuk mengetahui dan mengukur indikator kepuasan pelanggan supaya bisa menyesuaikan strategi pemasaran yang cocok pada bisnis Anda.
Indikator Kepuasan Pelanggan
1. Kebahagiaan Pelanggan
Indikator utama kepuasan pelanggan yaitu kebahagiaan pelanggan. Banyaknya pilihan produk/layanan yang tersedia di luar sana membuat mereka tidak akan ragu untuk beralih setelah mendapatkan pengalaman belanja yang buruk. Konsep kebahagiaan pelanggan itu sendiri sebenarnya kompleks dan mencakup banyak faktor yang berbeda. Maka dari itu dengan mengukurnya bisa menjadi cara untuk meningkatkan atau memperbaiki nilai satisfaction mereka.
2. Harga dan Kualitas Produk
Kebanyakan pelanggan biasanya menyukai produk/layanan dengan harga dan kualitas yang seimbang. Produk/layanan dengan harga yang bersaing dan kualitas yang baik bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan. Hal ini tentunya akan memberikan pelanggan kepuasan terhadap brand Anda dan kemungkinan pelanggan untuk melakukan repeat order.
3. Kualitas Pelayanan
Pelayanan dalam berbisnis juga menjadi hal yang sangat berpengaruh dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan saat ini cenderung menyukai pelayanan yang responsif sehingga mereka bisa segera memutuskan apa yang ingin mereka beli. Pelayanan yang sangat lambat bisa membuat pelanggan beralih ke kompetitor dan akhirnya menghilangkan pelanggan bisnis Anda.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah cara untuk membuat koneksi dengan pelanggan, mempelajari tentang apa yang mereka inginkan, dan bagaimana hasil penilaian atau perasaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Pelanggan yang senang dengan bisnis Anda kemungkinan besar akan menjadi pelanggan setia.
Metode untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Saat Anda ingin mengukur satu aspek tertentu dari bisnis, Anda tentu memerlukan metode tertentu. Disitulah Anda bisa mengukur dan mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap bisnis Anda. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan yang akan kami bahas dibawah ini:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score adalah cara untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan pertanyaan mendasar. Cara ini dilakukan dengan menanyakan pelanggan tentang pengalaman dan tingkat kepuasan menggunakan skala. Misalnya tingkat kepuasan dengan angka 1 – 5, 1 untuk “tidak puas sama sekali” hingga 5 untuk “sangat puas”.
Cara ini sangat umum dilakukan oleh banyak bisnis, walaupun skala pengukuran yang digunakan mungkin bervariasi. Maka dari itu score dari satu bisnis dengan bisnis lainnya tidak bisa disamakan. Anda bisa menggunakan cara ini setiap kali terjadi transaksi bisnis antara Anda dan pelanggan untuk menilai tingkat customer satisfaction. Gunakan cara ini setelah transaksi bisnis selesai.
2. Net Promotor Score (NPS)
Net Promotor Score digunakan oleh bisnis untuk mengetahui seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan produk/layanan bisnis kepada orang lain. Pertanyaan yang mungkin Anda sering lihat misalnya “ Pada skala 1 hingga 10, seberapa besar Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman?”. Berdasarkan jawaban pelanggan, responden akan dikategorikan menjadi 3 kelompok:
- Promotor adalah responden yang mendapat score 9-10, mereka adalah pelanggan setia yang akan membeli dan merekomendasikan bisnis
- Passive adalah responden yang mendapat score 7-8, mereka adalah pelanggan yang puas tetapi rentan terhadap penawaran bisnis lainnya yang lebih menarik
- Detractors adalah responden yang mendapat score 0-6, mereka adalah pelanggan yang tidak puas/tidak senang/memberikan penilaian buruk pada bisnis Anda yang kemungkinan berdampak negatif
Menggunakan cara ini dapat membantu bisnis Anda dalam menemukan trend terbaru serta meningkatkan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan.
3. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score sangat mirip dengan Customer Satisfaction Score. Perbedaannya adalah bisnis Anda akan meminta pelanggan untuk mengevaluasi pengalaman belanja dengan produk/layanan. Membuat pengalaman konsumen menjadi mudah dilakukan adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin mudah akses pelanggan dalam mengevaluasi pengalamannya maka semakin baik nilai yang bisnis Anda terima.
Selain cara umum yang kami sebutkan di atas, Anda juga bisa melakukan analisis pasar dan melakukan survey melalui email atau sosial media. Memahami harapan pelanggan merupakan aspek penting yang menentukan keberhasilan pelanggan. Dengan memberikan jenis produk/layanan yang mereka butuhkan akan membantu memberikan kepuasan pelanggan. Apakah Anda siap untuk membangun kepuasan pelanggan agar mereka menjadi konsumen setia? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
