Dampak dari pandemi dan proses pemulihannya, telah menciptakan perubahan signifikan dalam perilaku konsumen yang juga mempengaruhi terjadinya perubahan tren bisnis. Tidak hanya berfokus pada inovasi produk atau jasa, bisnis saat ini harus berinovasi dalam hal pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Pelanggan memiliki kesadaran yang lebih tinggi akan preferensi dan kebutuhan mereka, sehingga menuntut bisnis untuk lebih peka terhadap setiap permintaan dan harapan mereka. Inilah yang kemudian dikenal sebagai konsep “customer centricity”, yaitu bagaimana bisnis menempatkan pelanggan sebagai titik pusat perhatian.
Menurut Forbes, customer centricity adalah kemampuan bisnis untuk memahami situasi, persepsi, dan ekspektasi pelanggan. Prinsip ini menekankan pentingnya pelanggan dalam setiap fase operasional bisnis, bahkan mendorong bisnis untuk menginvestasikan sumber daya dalam hal teknologi, operasional, dan sumber daya manusia dari berbagai departemen, guna memenuhi ekspektasi pelanggan seiring berjalannya waktu.
Salah satu elemen krusial dalam menjadi bisnis yang mengedepankan customer centricity adalah dalam aktivitas pemasaran. Bisnis harus mampu merancang strategi pemasaran yang mengarahkan upaya secara khusus pada segmen pelanggan yang menjadi target, dengan komunikasi yang lebih mendalam dan relevan. Selain itu, bisnis juga harus mempertimbangkan bagaimana setiap aktivitas marketing dapat memberikan pengalaman yang membuat pelanggan merasa diperhatikan pada setiap langkah perjalanan mereka. Dengan demikian, pendekatan ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mengoptimalkan hasil investasi pemasaran.
Keunggulan Customer Centricity Sebagai Strategi Marketing
Strategi marketing yang customer-centric merupakan pendekatan yang memberi prioritas kepada kebutuhan dan minat pelanggan dalam setiap langkah yang terkait dengan periklanan (ads), penjualan (sales), serta promosi produk dan layanan (promotions), atau dengan kata lain pada setiap tahapan dalam customer journey.
Penting bagi bisnis untuk mengimplementasikan strategi marketing yang customer-centric pada setiap fase perjalanan pelanggan, mengingat setiap tahapan membutuhkan jenis atau tipe informasi yang berbeda. Pada tahap kesadaran (awareness), misalnya, perhatian pelanggan harus diarahkan dengan iklan yang menarik. Sementara pada tahap pertimbangan (consideration), pelanggan memerlukan informasi yang lebih detail atau perbandingan produk yang lebih mendalam.
Dengan menerapkan pendekatan yang sesuai di setiap tahap ini, bisnis dapat lebih memahami perilaku pelanggan dan membimbing mereka untuk membuat keputusan pembelian dengan lebih tepat dan efisien.
Tidak hanya itu, berikut adalah 3 alasan mengapa penting bagi bisnis mengadopsi customer centricity sebagai strategi marketing:
Menciptakan Produk yang Lebih Relevan
Bisnis yang berfokus pada pelanggan, tentunya memikirkan setiap tahapan sebelum menciptakan produknya. Seperti melakukan penelitian menyeluruh tentang pelanggan yang melibatkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan, preferensi, masalah, dan harapan pelanggan. Dari penelitian tersebut, kemudian bisnis dapat merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan khusus dari setiap segmen pelanggan.
Dalam perancangan produk, bisnis yang berfokus pada pelanggan berpotensi untuk mengintegrasikan prosesnya dengan teknologi seperti analisis data dan kecerdasan buatan untuk membantu bisnis memahami pola perilaku pelanggan dengan lebih baik.
Selain itu bisnis yang berfokus pada pelanggan pasti akan mendengarkan umpan pelanggan. Ini memberikan wawasan berharga tentang apa yang sudah sesuai dan apa yang perlu ditingkatkan
Peningkatkan ROI hingga 15-20%
Sejalan dengan penjelasan dari poin di atas, bisnis yang sudah bisa menyesuaikan produk atau layanannya dengan kebutuhan dari para pelanggannya tentunya bisa berpengaruh terhadap Return of Investment (ROI) dari aktivitas marketingnya. Hal ini didukung oleh data dari McKinsey yang menyebutkan, perusahaan dengan pendekatan marketing yang customer-centric dan data-driven, bisa meningkatkan ROI marketing hingga 15-20% atau lebih.
Keuntungan Lebih Besar
Dengan peningkatan ROI, tentunya bisnis yang customer-centric bisa meningkatkan keuntungannya. Penelitian oleh Deloitte dan Touche menemukan bahwa perusahaan yang customer-centric 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan yang tidak berfokus pada pelanggan. Bahkan, 64% perusahaan yang dipimpin oleh CEO yang memprioritaskan pelanggan juga lebih menguntungkan dibandingkan dengan kompetitor mereka.
Bagaimana Menjalankan Customer Centricity Sebagai Strategi Marketing?
Lalu, bagaimana caranya menjalankan strategi marketing yang customer-centric? Berikut adalah beberapa langkah yang bisa dilakukan dalam menjadi bisnis yang customer-centric:
Lakukan one-on-one interviews dengan pelanggan atau pelanggan sebelumnya
Melakukan wawancara one-on-one dengan pelanggan atau pelanggan sebelumnya adalah cara langsung dan paling mendalam untuk memahami kebutuhan, masalah, preferensi, dan pengalaman mereka. Melalui interaksi langsung ini, bisnis dapat mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang cerita dan sudut pandang pelanggan, yang sulit diperoleh hanya dari data atau survei.
Kirimkan survei dengan pertanyaan spesifik untuk mendapatkan feedback
Mengirimkan survei dengan pertanyaan yang spesifik memberikan peluang kepada pelanggan untuk memberikan masukan yang terperinci. Dengan merancang pertanyaan yang tepat dan relevan, bisnis dapat memahami preferensi pelanggan terkait fitur produk, kualitas pelayanan, dan aspek-aspek lain yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Gunakan social media monitoring tools dan Google Alerts
Alat pemantauan media sosial dan pemberitahuan dari Google dapat membantu bisnis mengetahui apa yang sedang dibicarakan oleh pelanggan dan di sekitar industri mereka. Informasi ini memberikan wawasan tentang tren, perasaan, dan masalah yang mungkin sedang mempengaruhi pandangan pelanggan. Dengan memahami percakapan publik, bisnis dapat menyesuaikan strategi mereka dengan lebih baik.
Ikut sesi meeting bersama tim sales
Terlibat dalam sesi meeting bersama tim sales dan calon pelanggan memberikan pandangan terhadap interaksi langsung antara calon pelanggan dan tim sales. Ini membantu bisnis memahami apa saja pertanyaan umum yang sering ditanyakan, kekhawatiran, dan harapan pelanggan yang lebih spesifik, yang dapat membentuk aktivitas marketing lebih lanjut.
Bangun infrastuktur teknologi yang berfokus pada pelanggan
Membangun infrastruktur yang berfokus pada pelanggan, seperti Customer Satisfaction (CSAT) dan platform omnichannel, sangat penting dalam mewujudkan pendekatan customer-centric bagi bisnis. Berikut adalah bagaimana CSAT & Platform Omnichannel dapat membantu bisnis:
Customer Satisfaction (CSAT) Measurement:
Memahami sejauh mana kepuasan pelanggan dengan produk dan layanan adalah kunci dalam menjadi customer-centric. Dengan membangun CSAT measurement, bisnis dapat mengukur dan mengelola tingkat kepuasan pelanggan secara lebih terukur. Dengan CSAT measurement bisnis mengumpulkan feedback dari pelanggan mengenai pengalaman mereka dengan produk, layanan, dan interaksi dengan bisnis.
Melalui penilaian CSAT, bisnis dapat mengidentifikasi area mana pelanggan merasa puas dan di mana area yang membutuhkan perbaikan. Ini memungkinkan bisnis untuk melakukan penyesuaian strategi berdasarkan preferensi pelanggan.
Omnichannel Platform
Omnichannel platform mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan interaksi dengan pelanggan, mulai dari telepon, email, media sosial, hingga platform komunikasi lain. Dengan mengintegrasikan data dari berbagai saluran, bisnis dapat memahami preferensi komunikasi pelanggan dan preferensi saluran tertentu. Ini membantu bisnis menyampaikan pesan dan informasi dengan cara yang paling sesuai.
Integrasi data dari berbagai saluran memungkinkan bisnis untuk memberikan pesan yang lebih personal dan relevan kepada pelanggan. Ini menciptakan pengalaman yang lebih berharga dan membuat pelanggan lebih merasa dihargai.
Dengan membangun infrastruktur seperti CSAT dan platform omnichannel, bisnis dapat mengumpulkan data berharga dan mengintegrasikannya dengan strategi marketing. Ini membantu bisnis menjadi lebih peka terhadap kebutuhan pelanggan, meningkatkan kualitas customer experience, sehingga bisa mendorong bisnis untuk menerapkan strategi yang lebih efektif secara keseluruhan.
Jadilah Bisnis yang Customer Centric dengan Qiscus Omnichannel!
Dengan Qiscus Omnichannel platform, bisnis bisa mengintegrasikan keseluruhan paltform komunikasi yang bisa membantu bisnis dalam setiap customer journey sehingga bisa mendorong bisnis menjadi lebih customer-centric!
Kenali perilaku pelanggan Anda yang sesuai dengan tujuan marketing seperti lead generations, customer support, engagement and conversion, dan customer marketing melalui Qiscus Omnichannel Platform!
Tertarik untuk mencoba Demo Qiscus Omnichannel Platform dengan tim kami? Hubungi kami di sini, dan jadilah bisnis yang customer-centric!
