Pelanggan terbaik tidak hanya membeli satu produk atau menggunakan layanan bisnis Anda sekali saja. Mereka terus kembali lagi dan lagi untuk mendapatkan produk atau layanan bisnis Anda. Customer retention meningkatkan nilai hidup pelanggan dan meningkatkan pendapatan Anda. Hal itu juga membantu Anda membangun hubungan yang luar biasa dengan pelanggan. Konsumen mempercayai Anda dengan uang mereka karena Anda memberi mereka value sebagai gantinya.
Pengertian Retention
Definisi customer retention dalam pemasaran adalah proses melibatkan pelanggan yang sudah ada untuk terus membeli produk atau layanan dari bisnis Anda. Customer retention yang baik memungkinkan Anda membentuk hubungan jangka panjang dengan konsumen yang sudah ada dan mempertahankannya sehingga menjadikan mereka konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal tidak hanya akan melakukan pembelian berulang. Mereka juga sangat mungkin menyebarkan berita tentang bisnis Anda kepada keluarga atau kerabat mereka dan mempengaruhinya untuk mencoba produk dari bisnis Anda.
Anda mungkin pernah mendengar bahwa mempertahankan pelanggan lebih mudah dan juga murah daripada mendapatkan pelanggan. Menurut Harvard Business Review, memperoleh pelanggan baru bisa 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk pemasaran, periklanan, atau penjangkauan penjualan. Lebih mudah untuk mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan tetap karena mereka sudah mempercayai merek Anda.
Selain itu perusahaan yang mengalihkan fokus mereka ke customer retention seringkali menganggapnya sebagai proses yang efisien. Hal ini karena mereka memasarkan produk atau layanan pada pelanggan yang memang tertarik dan terlibat dengan bisnis Anda sehingga lebih mudah untuk memanfaatkan customer experience mereka dengan lebih baik.
Strategi Meningkatkan Retention
Meningkatkan customer retention berarti meningkatkan customer experience. Customer experience yang di survei dalam Customer Experience Trend Report 2021 melaporkan bahwa 77% pelanggan lebih setia kepada perusahaan yang menawarkan customer experience yang baik jika pelanggan memiliki masalah. Itu berarti jika Anda membuat interaksi yang lebih nyaman, personal dan bermanfaat bagi pelanggan maka pelanggan akan cenderung lebih loyal sebagai balasannya. Berikut adalah 6 strategi yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan customer retention:
1. Tetapkan tujuan penjualan
Sebelum Anda memulai strategi pemasaran apapun, Anda harus menetapkan tujuan. Anda perlu menghitung tingkat customer retention yang ada. Pertimbangkan ukuran basis pelanggan Anda serta jenis produk yang Anda jual. Anda bisa menetapkan beberapa produk yang dibuat khusus untuk meningkatkan customer retention.
2. Tingkatkan customer support
Customer support yang baik membantu Anda berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan. Hal ini membantu mempermudah proses pra dan pasca penjualan dalam berkomunikasi dengan lebih jelas dengan pelanggan. Seringkali keluhan atau permasalahan yang diselesaikan dengan efektif dapat mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang tetap setia. Pelanggan saat ini ingin memiliki customer support yang cepat, ramah, dan konsisten sebagai standar terbaik.
3. Edukasi pelanggan dengan konten yang bagus
Banyak orang membeli produk dan layanan dari suatu perusahaan karena perusahaan tersebut bersedia memberikan edukasi kepada audiens mereka. Jika Anda secara konsisten membagikan konten yang luar biasa, pelanggan Anda akan terus kembali pada bisnis Anda.
4. Mulai program loyalitas pelanggan
Program loyalitas terkadang disebut sebagai program customer retention. Ini adalah cara yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian karena memotivasi pelanggan untuk lebih sering membeli untuk mendapatkan imbalan yang dirasa berharga untuk mereka. Program seperti ini juga menjadi pertukaran yang menguntungkan bagi Anda dan pelanggan. Memberikan program loyalitas bisa sesederhana memberi reward kepada pelanggan di pembelian kedua mereka.
5. Konsisten mengumpulkan feedback pelanggan
Feedback pelanggan adalah salah satu alat yang bagus untuk meningkatkan customer retention. Berikan suara kepada pelanggan dengan melakukan survei. Survei kepuasan pelanggan bisa sesederhana meminta “thumbs up atau thumbs down” setelah menyelesaikan pembelian. Pastikan untuk mengajukan pertanyaan inti dengan memberikan survei kepada pelanggan.
6. Kirim email yang menarik pelanggan
Jika frekuensi pembelian adalah tulang punggung dari customer retention, maka pemasaran email adalah tulang punggung dari customer engagement dan menjadi alat untuk rentensi. Email memberi Anda kesempatan untuk terus membangun hubungan dengan pelanggan sebelum dan sesudah pembelian awal mereka. Sangat penting untuk diingat bahwa setiap pesan yang Anda kirim menambah nilai pada customer experience Anda. Jika tidak, Anda akan berisiko kehilangan mereka. Anda bisa mengirim email dengan merekomendasikan produk yang melengkapi pembelian awal mereka.
Customer retention tidak bisa terlihat hasilnya dalam semalam. Basis pelanggan Anda saat ini adalah aset terbaik yang dimiliki bisnis Anda. Memfokuskan waktu dan energi Anda untuk meningkatkan customer retention bisa menjadi cara yang ampuh untuk meningkatkan pendapatan.
Bisnis Anda membutuhkan solusi yang secara otomatis dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, umpan balik dan interaksi dengan bisnis Anda. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk menyampaikan harapan pelanggan Anda melalui percakapan, datang dan katakan kepada kami di sini.
