Review dari konsumen dapat membangun citra atau menghancurkan nama baik bisnis apapun. Banyak pemilik bisnis melihat ‘apa kata orang lain’ sebagai hal di luar kendali mereka. Bahkan ada yang menganggap jejak digital itu tidak penting, padahal ternyata mengabaikan jejak digital di mata audiens adalah ide yang buruk. ini juga memperjelas fungsi dari apa itu review.
Orang lebih cenderung membeli dari bisnis yang memiliki review yang bagus, dan mereka juga cenderung rela membelanjakan lebih banyak uangnya.
Apa itu review?
Seperti yang dijelaskan sebelumnya, review dari konsumen lain membantu orang untuk membuat keputusan pembelian. Orang mempercayai review dari konsumen yang puas sebagai rekomendasi pribadi, dan oleh karena itu perusahaan harus mengambil setiap langkah untuk mendapatkan review yang positif dan jujur.
Memberi ruang untuk review dari konsumen di situs web Anda, dapat berdampak positif pada pencarian organik di internet. Selain itu, review dari konsumen juga dapat ditampilkan oleh Google sebagai jawaban untuk permintaan pencarian tertentu.
Pentingnya customer review untuk kemajuan bisnis
1. Dapat membangun loyalitas konsumen
Kelebihan customer review yang pertama yaitu dapat membangun loyalitas pelanggan. Penting untuk Anda ketahui bahwa bisnis yang baik merupakan bisnis yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk dan layanan Anda. Karena sekalinya pelanggan loyal terhadap suatu produk, mereka akan cenderung sulit untuk berpaling ke produk lainnya. Untuk itulah sangat penting membangun hubungan dengan pelanggan karena dapat membuat pelanggan menjadi semakin loyal. Cara membangun hubungan dengan pelanggan tidak hanya dengan memberikan diskon atau penawaran menarik lainnya, namun bisa juga dengan melalui ulasan produk.
2. Sebagai tolak ukur kepuasan konsumen
Kelebihan customer review bisnis selanjutnya yaitu dapat menjadi tolak ukur kepuasan konsumen terhadap layanan atau produk Anda. Dalam suatu bisnis mengukur kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang penting karena dapat membantu menentukan apakah bisnis Anda memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Hal ini juga dapat membantu dalam proses pengembangan bisnis Anda menjadi lebih besar dan dapat diterima oleh pelanggan. Nah, salah satu caranya yaitu dengan memperhatikan customer review.
3. Menumbuhkan tingkat kepercayaan calon konsumen
Dalam suatu bisnis terlebih online, perlu didasari rasa saling percaya antara penjual dengan pembeli. Salah satu cara yang agar dapat menumbuhkan rasa percaya calon konsumen yaitu dengan customer review atau ulasan pelanggan. Karena sebelum berbelanja, kebanyakan orang mencari tahu kualitas dari produk yang akan dibeli dengan menelusuri internet untuk membaca review yang diberikan oleh pengguna sebelumnya.
4. Membantu meningkatkan kualitas produk dan jasa
Kelebihan customer review bisnis selanjutnya yaitu karena dapat membantu meningkatkan kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan. Customer review biasanya berisi ulasan pelanggan mengenai pengalaman mereka menggunakan produk atau jasa. Dengan mendengarkan review dari pelanggan Anda, dapat menjadi salah satu cara untuk mengembangkan dan meningkatkan kualitas serta layanan dari bisnis Anda. Sehingga Anda dapat menciptakan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, bahkan dapat melampaui ekspektasi para pelanggan. Sehingga dapat tercipta sebuah transaksi antara Anda sebagai penjual dan konsumen sebagai pembeli.
5. Menjadi sarana pemasaran yang efektif
Disadari atau tidak, customer review bisnis dapat menjadi sarana untuk memasarkan bisnis Anda secara efektif dan tentunya gratis. Sebagian besar pelanggan yang merasa puas akan kualitas produk dan layanan bisnis Anda tidak akan segan untuk menceritakan pengalaman mereka di toko Anda.
Lalu bagaimana dengan review negatif?
Tidak hanya review yang positif dari konsumen, Anda pun perlu memahami pentingnya review negatif dan bagaimana mengubahnya menjadi positif.
Review negatif berfungsi untuk memberitahu Anda tentang masalah dalam bisnis yang mungkin tidak Anda sadari. Selanjutnya, mereka memberi Anda kesempatan untuk meningkatkan kualitas, karena orang-orang dapat benar-benar melihat dan membaca tanggapan Anda terhadap ulasan negatif. Jika Anda tidak mengambil tindakan terhadap ulasan negatif yang diberikan oleh pelanggan Anda, maka orang-orang mungkin meninggalkan bisnis Anda.
Tips menghadapi review negatif
1. Menanggapi dengan sopan dan empati
Semarah apapun dan seburuk apapun komentar dari pelanggan yang Anda dapatkan, tetaplah menanggapinya dengan sopan. Ingatlah pepatah bahwa pelanggan adalah raja, dengan begitu akan lebih mudah menempatkan diri untuk memberikan tanggapan yang tepat.
Empati juga sangat dibutuhkan ketika menerima komentar negatif, caranya dengan memperlihatkan bahwa Anda peduli dengan apa yang dialami pelanggan tersebut. Cobalah membayangkan jika yang di posisi si pelanggan adalah Anda.
2. Bacalah review negatif dengan seksama dan hati-hati
Bacalah review tersebut, sebagai langkah awal merespon review negatif dengan detail dan hati-hati. Bila perlu ulang beberapa kali, sampai Anda benar benar paham apa yang dimaksud pelanggan dari komentarnya tersebut.
Jangan gegabah hanya mengambil kesimpulan dari membaca sepintas, dampaknya akan sangat besar pada solusi dan cara Anda menanggapinya nanti.
3. Minta maaf dan analisis kesalahan yang terjadi
Meminta maaf ketika pelanggan kecewa adalah cara tepat, untuk meredakan emosi mereka. Jangan pernah bertahan di posisi tidak merasa bersalah, hanya akan memperkeruh keadaan dan tidak mendapatkan solusi yang tepat.
4. Ketahui kapan waktu yang tepat untuk berkomentar
Kapan saat yang tepat? Secepatnya setelah komentar itu datang, paling tidak Anda butuh waktu beberapa menit untuk melakukan analisa persoalan sebelum menanggapi komentar tersebut.
Jangan dibiarkan berlarut-larut, bisa saja menjadi boomerang dan menimbulkan banyak masalah baru dari pelanggan lain yang ikut berkomentar. Lalu, ujung-ujungnya nama baik perusahaan atau bisnis Anda yang terkena imbas.
5. Jangan baper saat membaca review negatif
Ketika bergelut di dunia bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan, Anda harus siap menguatkan hati agar tidak terbawa emosi atau merasa dilukai. Anggaplah semua komentar negatif tersebut, sebagai motivasi untuk merubah yang buruk jadi lebih baik.
Memang di awal akan sulit menghadapi komentar tersebut, apalagi jika Andalah yang langsung dicecar oleh pelanggan. Tapi, cobalah berprinsip bahwa kerja adalah kerja dan bukan urusan pribadi.
Satu lagi yang perlu diingat adalah, ketika komentar buruk itu muncul maka Anda jangan merasa sendiri. Perbanyak sharing dengan tim dan internal perusahaan yang lain, agar semua ikut membantu mencarikan solusi terbaik dari keluhan pelanggan itu.
6. Menawarkan solusi untuk memperbaiki masalah
Ketika orang memberikan komentar negatif, artinya ada yang ingin mereka dapatkan lebih dari yang sudah diterima. Cobalah untuk menawarkan solusi dengan bijaksana, tidak merugikan pelanggan pastinya.
Solusi tersebut berangkat dari identifikasi masalah yang dikeluhkan, kemudian mencari data-data pendukung sampai akhirnya ditemukan akar masalahnya. Barulah bisa didapat solusi terbaik.
Anda juga bisa meminta pelanggan tersebut memberikan solusi versi mereka, sebagai bahan acuan saat menawarkan solusi versi Anda. Dengan cara yang tepat, maka Anda bisa merubah pandangan pelanggan yang awalnya negatif menjadi positif dan kembali percaya kepada bisnis Anda.
7. Manfaatkan review untuk memperbaiki pelayanan
Dalam dunia bisnis, pastilah tidak pernah lepas dari yang namanya rintangan, sebagian besar pelaku usaha pasti pernah merasakannya. Cara mengatasinya adalah dengan memberi perhatian terhadap apa itu review.
Daripada memasukkan komplain ke dalam hati, lebih baik cobalah untuk menjadikan komplain tersebut menjadi inspirasi untuk memperbaiki kesalahan agar bisnis dapat lebih berkembang.
Setelah mengetahui apa itu review, maka mulai sekarang, jangan lagi minder ketika menerima review negatif dari pelanggan. Selama Anda menjalankan tujuh tips di atas, maka solusi terbaik bisa didapat untuk kebaikan bersama. Kemudian nama perusahaan dan bisnis tetap terjaga baik, tanpa harus berurusan dengan banyak pihak hanya karena komentar buruk tersebut.
Jika Anda ingin mengelola review dari customer secara tepat dan cepat serta terlihat profesional, maka Anda bisa memanfaatkan aplikasi Qiscus.
Qiscus dengan penggunaan layanan support nya, akan membantu Anda untuk menangani semua review dari customer secara, mudah, cepat dan efisien.
Dengan penggunaan chatbot, Anda bahkan bisa memprogram semua informasi jawaban yang dibutuhkan oleh para konsumen secara mudah, cepat dan efisien.
Bayangkan, dengan menggunakan Qiscus, Anda serasa memiliki personal asisten yang siap bekerja non stop selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu dengan biaya terjangkau. Review untuk Anda akan mudah terbaca dan tersampaikan dalam satu langkah mudah. Tunggu apalagi! Segera hubungi kami di sini untuk mengetahui informasi selengkapnya dari Qiscus.
