Apakah pelanggan sering mengajukan pertanyaan yang berulang saat interaksi dengan agen? Jika hal ini terjadi, maka ada kemungkinan kemampuan active listening agen Anda kurang. Active listening adalah salah satu skill dasar yang membedakan layanan biasa dengan layanan unggulan.
Tanpa keterampilan ini, percakapan antara pelanggan dan tim Anda hanya menjadi proses satu arah tanpa pemahaman mendalam. Dalam artikel ini, kita akan membahas tuntas konsep active listening, pentingnya keterampilan ini, langkah-langkah praktis menerapkannya, hingga cara meningkatkan kemampuan mendengarkan aktif dalam tim Anda.
Apa itu Active Listening
Active listening adalah teknik mendengarkan dengan penuh perhatian dan fokus terhadap pembicara, baik secara verbal maupun non-verbal, dengan tujuan memahami pesan, emosi, dan kebutuhan yang ingin disampaikan. Tidak hanya mendengar kata-kata, tetapi juga menangkap makna tersembunyi, memperhatikan nada suara, ekspresi wajah, serta memberikan respons yang menunjukkan bahwa Anda benar-benar memahami.
Dalam konteks customer service, active listening berarti lebih dari sekadar mendengarkan keluhan—ini tentang membangun kepercayaan, memperjelas kebutuhan, dan menyampaikan empati secara nyata.
Pentingnya Skill Active Listening untuk Customer Service
Active listening adalah skill penting bagi agen customer service untuk menciptakan ruang di mana pelanggan merasa didengar, dipahami, dan dihargai, yang akhirnya berdampak positif terhadap hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu, berikut ini rincian penting yang akan menjelaskan pentingnya skill active listening bagi layanan pelanggan bisnis.
1. Meningkatkan Pemahaman
Dengan memperhatikan setiap detail, agen dapat memahami konteks sebenarnya di balik pertanyaan atau keluhan yang disampaikan pelanggan. Ini memungkinkan solusi yang diberikan menjadi lebih relevan dan tepat sasaran.
Tanpa pemahaman yang mendalam, agen seringkali terjebak dalam asumsi yang salah, memberikan jawaban yang kurang sesuai, atau malah memperburuk komunikasi dengan pelanggan. Dengan membangun keterampilan mendengarkan aktif, tim customer service dapat mempercepat proses diagnosis masalah, memberikan respon yang lebih efektif, dan memperkecil peluang kesalahan dalam pengambilan keputusan layanan.
2. Membangun Kepercayaan
Active listening adalah sebuah bukti jika suara pelanggan benar-benar didengar oleh bisnis. Hal ini juga memperkuat rasa hormat pelanggan terhadap brand, sekaligus meningkatkan persepsi positif terhadap layanan yang diberikan.
Ketika pelanggan merasa bahwa keluhan, kebutuhan, atau pendapat mereka benar-benar diperhatikan, mereka cenderung lebih terbuka dan loyal. Dengan demikian, active listening berkontribusi langsung pada retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
3. Mengurangi Kesalahpahaman
Ketidakjelasan dalam mendengar kebutuhan, terburu-buru mengambil kesimpulan, atau asumsi yang salah dapat memperburuk situasi yang sebenarnya sederhana. Active listening adalah skill yang akan membantu agen dalam mengurangi resiko tersebut dengan memastikan bahwa agen mengonfirmasi kembali informasi penting kepada pelanggan sebelum mengambil tindakan.
Melalui teknik seperti parafrase atau klarifikasi, agen dapat memastikan bahwa apa yang mereka pahami sejalan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Proses ini tidak hanya memperkecil peluang kesalahan, tetapi juga memperlihatkan kepada pelanggan bahwa perusahaan benar-benar peduli terhadap pengalaman mereka.
4. Mendapatkan Informasi Lebih Akurat
Ketika pelanggan merasa agen benar-benar mendengarkan, mereka cenderung memberikan informasi yang lebih lengkap dan jujur tentang masalah yang dihadapi. Ini membuat proses pengumpulan data menjadi lebih efektif dan mendalam, yang sangat krusial dalam menentukan solusi yang tepat.
Dengan active listening, agen dapat menggali informasi kritis melalui pertanyaan terbuka dan teknik probing yang sopan, memastikan bahwa setiap keputusan layanan berbasis pada data yang akurat dan lengkap.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang merasa didengarkan dengan sungguh-sungguh cenderung lebih puas dengan layanan yang mereka terima, bahkan jika masalah mereka membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Ini karena perasaan dihargai dan dipahami jauh lebih berkesan daripada sekadar kecepatan respon.
6. Meningkatkan Efisiensi
Meskipun active listening memerlukan perhatian lebih di awal percakapan, justru keterampilan ini meningkatkan efisiensi secara keseluruhan. Dengan memahami masalah secara tepat sejak awal, agen dapat menghindari proses yang repetitif yang membuang waktu, baik untuk pelanggan maupun untuk tim.
Interaksi yang efisien akan mengurangi durasi percakapan, meningkatkan rasio first contact resolution, serta menurunkan volume tiket yang berulang. Ini berarti beban kerja tim menjadi lebih ringan, pelanggan mendapatkan solusi lebih cepat, dan perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih optimal untuk hal-hal strategis lainnya.
Langkah-langkah Mendengarkan Aktif
Untuk menerapkan active listening dengan efektif dalam customer service, tim Anda perlu melalui beberapa langkah kunci yang dapat meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan. Perhatikan dan internalisasikan langkah-langkah berikut.
1. Beri Perhatian Penuh
Saat pelanggan berbicara, curahkan seluruh fokus Anda kepada mereka. Hindari gangguan eksternal seperti notifikasi ponsel, percakapan di sekitar, atau pikiran yang melayang. Ciptakan ruang mental dan fisik yang memungkinkan Anda untuk sepenuhnya hadir dalam percakapan.
Langkah ini juga berarti mengelola gangguan internal—menahan diri dari merencanakan respons Anda saat pelanggan masih berbicara atau membiarkan prasangka pribadi memengaruhi interpretasi Anda. Perhatian penuh mengirimkan pesan nonverbal yang kuat kepada pelanggan bahwa Anda menghargai apa yang mereka katakan dan berkomitmen untuk memahami mereka.
2. Tunjukkan Bahasa Tubuh Positif
Bahasa tubuh positif adalah kunci untuk menyampaikan bahwa Anda terlibat dan memperhatikan. Pertahankan kontak mata yang positif, berikan anggukan sesekali untuk menunjukkan pemahaman dan persetujuan, dan hadirkan senyuman yang tulus untuk menciptakan suasana yang ramah dan mendukung.
Sikap tubuh yang terbuka, seperti tidak menyilangkan tangan, juga menunjukkan keterbukaan dan penerimaan. Sinyal-sinyal nonverbal ini meyakinkan pelanggan bahwa Anda tidak hanya mendengar, tetapi juga secara aktif terlibat dalam apa yang mereka sampaikan.
3. Berikan Respon Verbal
Selain bahasa tubuh, respon verbal singkat namun relevan menunjukkan keterlibatan aktif. Gunakan kata-kata seperti “ya,” “saya mengerti,” “Baik,” “Silahkan dilanjutkan,” pada waktu yang tepat untuk mengindikasikan bahwa Anda mengikuti alur pembicaraan dan mendorong pelanggan untuk terus berbagi.
Respon verbal ini berfungsi sebagai konfirmasi kecil bahwa Anda sedang memproses informasi yang mereka berikan. Hindari respons yang berlebihan atau yang mengganggu alur bicara pelanggan.
4. Lakukan Klarifikasi
Terkadang, pesan pelanggan mungkin ambigu, tidak lengkap, atau mengandung detail yang membingungkan. Di saat-saat seperti ini, jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan informasi lebih lanjut atau mengklarifikasi poin yang tidak jelas.
Contohnya, “Bisakah Anda ceritakan lebih banyak tentang apa yang terjadi setelah itu?” atau “Apa yang Anda harapkan sebagai solusi untuk masalah ini?” Klarifikasi membantu menghindari asumsi dan memastikan Anda memiliki pemahaman yang lengkap sebelum menawarkan solusi.
5. Tunda Memberikan Solusi
Salah satu kesalahan umum dalam layanan pelanggan adalah langsung memberikan solusi tanpa terlebih dahulu memahami konteks masalah secara keseluruhan. Dengan menunda pemberian solusi, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda tidak terburu-buru dalam menangani masalah mereka. Ini akan meningkatkan kualitas solusi yang diberikan dan mengurangi kemungkinan pelanggan merasa tidak puas karena solusi yang diberikan tidak memadai.
6. Tunjukkan Empati
Active listening tidak hanya tentang memahami kata-kata, tetapi juga tentang berempati. Identifikasi petunjuk emosional dalam nada suara, bahasa tubuh, dan pilihan kata pelanggan. Kemudian berikan respon empatik seperti “Saya mengerti bagaimana frustrasinya itu” atau “Saya sangat menyesal Anda harus menghadapi hal ini.”
Dengan menunjukkan empati, Anda memperkuat hubungan emosional dengan pelanggan. Ini membantu menciptakan rasa kedekatan yang lebih mendalam, yang dapat mengubah pengalaman negatif menjadi kesempatan untuk membangun loyalitas.
7. Merangkum Pembicaraan
Di akhir percakapan, sebelum menawarkan solusi atau mengakhiri interaksi, rangkum poin-poin utama yang telah dibahas dan solusi yang telah disepakati. Ini memastikan bahwa ada pemahaman yang jelas dan bersama tentang apa yang telah dibicarakan dan langkah-langkah selanjutnya.
Rangkuman memberikan kesempatan terakhir bagi pelanggan untuk mengoreksi atau menambahkan informasi yang mungkin terlewatkan. Ini juga menunjukkan bahwa Anda telah mendengarkan dengan seksama dan mengingat detail penting dari percakapan.
Cara Meningkatkan Skill Active Listening
Skill active listening adalah kemampuan yang membutuhkan latihan yang konsisten dan penerapan strategi yang terstruktur. Berikut adalah beberapa cara efektif yang dapat Anda implementasikan dalam tim customer service Anda.
1. Melakukan Role-Playing
Atur berbagai skenario layanan pelanggan yang melibatkan emosi, masalah kompleks, dan kebutuhan informasi yang berbeda. Mintalah agen untuk bergantian berperan sebagai pelanggan dan agen layanan. Selama role-playing, fokuskan pada penerapan langkah-langkah active listening seperti parafrase, klarifikasi, dan empati.
Setelah setiap sesi role-playing, lakukan diskusi kelompok untuk membahas apa yang berjalan dengan baik dan area mana yang perlu ditingkatkan. Dorong agen untuk memberikan umpan balik satu sama lain secara konstruktif. Role-playing membantu agen untuk mempraktikkan skill dalam situasi yang realistis.
2. Memberikan Feedback Terstruktur
Setelah interaksi layanan pelanggan, berikan umpan balik spesifik kepada agen tentang bagaimana mereka menerapkan active listening. Gunakan contoh konkret dari interaksi untuk mengilustrasikan poin-poin Anda.
Feedback harus mencakup area yang sudah sesuai dan yang perlu ditingkatkan. Alih-alih memberikan komentar yang bersifat umum, berikan feedback yang lebih spesifik. Feedback yang terstruktur membantu agen memahami dampak perilaku mendengarkan mereka dan memberikan panduan yang jelas untuk perbaikan.
3. Mengintegrasikan ke SOP Layanan
Active listening seharusnya bukan hanya skill opsional, tetapi bagian integral dari Standar Operasional Prosedur (SOP) layanan pelanggan Anda. Secara eksplisit masukkan langkah-langkah active listening ke dalam panduan interaksi pelanggan. Misalnya, dalam SOP untuk menangani keluhan, sertakan langkah-langkah seperti “Dengarkan keluhan pelanggan tanpa menyela.”
Dengan mengintegrasikan active listening ke dalam SOP, Anda menciptakan ekspektasi yang jelas bagi semua agen dan memastikan konsistensi dalam pendekatan layanan. Pastikan SOP secara berkala ditinjau dan diperbarui untuk menekankan active listening sebagai prioritas.
4. Memanfaatkan Teknologi Pendukung
Berbagai teknologi dapat dimanfaatkan untuk mendukung dan meningkatkan active listening. Qiscus Omnichannel Chat mendukung active listening dengan menyediakan riwayat percakapan yang komprehensif. Sebelum agen merespons, mereka dapat dengan cepat meninjau interaksi sebelumnya pelanggan, memahami konteks masalah, preferensi, dan bahkan emosi yang mungkin telah diungkapkan.
Qiscus AI Assistant dapat diintegrasikan ke dalam alur kerja Qiscus Omnichannel Chat untuk membantu Anda menganalisis pesan pelanggan yang masuk dan memberikan respon yang sesuai secara otomatis. Qiscus AI juga membantu memberikan saran kepada agen tentang cara merespons dengan lebih empatik berdasarkan analisis percakapan yang sedang berlangsung.
5. Rekam dan Analisis Interaksi
Analisa kembali riwayat percakapan yang sudah didokumentasikan aplikasi customer service Anda. Dengan analisis data yang ada, manajer customer service dapat mengidentifikasi penerapan active listening yang efektif dan area di mana skill tersebut dapat ditingkatkan.
Selama sesi analisis, fokus pada perilaku mendengarkan spesifik seperti cara pelanggan merangkum percakapan pelanggan, respon agen, hingga tata bahasa mereka.
6. Pelatihan Berkelanjutan
Sediakan pelatihan berkelanjutan untuk tim Anda melalui workshop, sesi coaching rutin, atau modul pembelajaran online. Pelatihan ini dapat fokus pada aspek-aspek spesifik dari active listening atau pada penerapannya dalam skenario layanan pelanggan yang berbeda.
Selain pelatihan formal, dorong budaya pembelajaran berkelanjutan di mana agen saling berbagi tips dan praktik terbaik dalam active listening. Adakan diskusi kelompok atau sesi berbagi pengalaman di mana agen dapat membahas tantangan yang mereka hadapi dan solusi yang mereka temukan dalam menerapkan active listening.
Contoh Penerapan Active Listening
Untuk lebih memahami bagaimana active listening dapat diterapkan dalam praktik layanan pelanggan, berikut adalah ilustrasi sederhana yang memperlihatkan perbedaan antara pendekatan biasa dan pendekatan active listening.
Contoh Masalah Pengiriman Barang Terlambat:
- Pelanggan: “Barang yang sayang pesan belum datang hingga 2 minggu, padahal dijanjikan 3 hari barang sudah sampai. Bagaimana ini?”
- Agen (active listening): “Kami memahami betapa pentingnya pengiriman ini bagi Anda. Apakah Anda bersedia menceritakan lebih lanjut kapan Anda melakukan pemesanan, dan apakah ada batas waktu tertentu yang perlu kami ketahui?”
Dari percakapan tersebut, pelanggan merasa didengar dan dihargai. Mereka merasa bahwa perusahaan tidak hanya peduli pada penyelesaian masalah teknis, tetapi juga memperhatikan perasaan dan urgensi mereka. Selain itu, pendekatan ini membantu membangun kepercayaan karena pelanggan merasa bahwa agen berusaha memahami kebutuhan mereka secara keseluruhan.
Kuasai Teknik Active Listening untuk Layanan Pelanggan Unggul Sekarang!
Dengan tim yang terlatih dalam active listening, Anda akan menyaksikan peningkatan efisiensi, loyalitas pelanggan yang lebih kuat, dan reputasi bisnis yang semakin gemilang. Jangan biarkan interaksi pelanggan Anda menjadi percakapan satu arah.
Hubungi Qiscus sekarang untuk mempelajari bagaimana solusi kami dapat mendukung tim Anda dalam menerapkan active listening secara efektif dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.
