Customer service adalah layanan yang diberikan bisnis Anda kepada pelanggan untuk menanggapi pertanyaan, masalah, atau kebutuhan mereka. Mereka berfokus pada memberikan bantuan langsung dan menyelesaikan masalah pelanggan. Sementara itu, customer experience mencakup seluruh interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari awal hingga akhir.
Customer experience melibatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, termasuk interaksi dengan produk, layanan, dan semua titik kontak. Customer service adalah bagian dari customer experience, yang bertujuan menciptakan kesan positif dan memuaskan selama perjalanan pelanggan dengan perusahaan.
Keduanya penting untuk membangun hubungan yang kuat antara bisnis Anda dan pelanggan. Namun, ada juga yang dapat membantu kedua hal di atas menjadi lebih efektif dan efisien, apakah itu? Simak jawabannya di artikel ini, ya!
Cara Kerja Customer Service dan Customer Experience
Customer service dan customer experience (CX) bekerja bersama untuk menciptakan hubungan positif antara bisnis dan pelanggan. Customer service adalah suatu tim yang memberikan dukungan langsung kepada pelanggan, merespons pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan bantuan melalui berbagai saluran seperti telepon, chat, dan email.
CX (customer experience), di sisi lain, melibatkan keseluruhan interaksi pelanggan dengan bisnis, dari awal hingga akhir. Ini mencakup semua titik kontak, mulai dari pembelian hingga penjualan, dan berfokus pada menciptakan pengalaman yang positif dan konsisten.
Customer service berperan dalam mewujudkan bagian dari customer experience dengan memberikan layanan yang efektif dan responsif. Data dari interaksi customer service dapat digunakan untuk memahami preferensi pelanggan, meningkatkan produk atau layanan, dan mendukung strategi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Oleh karena itu, peran customer service dalam customer experience menjadi kunci dalam membangun loyalitas pelanggan dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan.
Aplikasi Omnichannel: Berguna untuk Customer Service dan Customer Experience!
Awalnya, customer service muncul sebagai respons perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan, menyediakan bantuan dan solusi untuk pertanyaan atau masalah. Namun, dengan berkembangnya ekspektasi pelanggan, terutama dalam era digital, muncul kebutuhan akan aplikasi omnichannel.
Dalam evolusi teknologi ini, aplikasi omnichannel menjadi jembatan yang menghubungkan pelanggan dengan customer service secara menyeluruh, menciptakan pengalaman yang seamless dan terpadu hanya dari satu dashboard saja. Melalui saluran-saluran seperti chat, telepon, dan media sosial, pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan tanpa hambatan, menciptakan kesan positif.
Akhirnya, integrasi omnichannel bukan hanya mengoptimalkan efisiensi layanan, tetapi juga membentuk landasan kuat untuk customer experience yang memuaskan. Dengan demikian, evolusi CS dan penerapan aplikasi omnichannel saling melengkapi, mengarah pada peningkatan keseluruhan pengalaman pelanggan yang menjadi fokus utama perusahaan modern.
Lalu, Apa Saja Manfaat Aplikasi Omnichannel untuk Customer Service Bisnis Anda?
Melalui aplikasi omnichannel, interaksi dengan customer service menjadi lebih efisien dan terkoordinasi. Aplikasi ini memungkinkan interaksi pelanggan yang seamless antar saluran komunikasi, dan menciptakan pengalaman pelanggan atau customer experience yang konsisten.
Dengan akses mudah ke riwayat percakapan sebelumnya, tim customer service dapat memberikan respon yang lebih personal. Integritas omnichannel juga memastikan bahwa setiap titik kontak dengan perusahaan memberikan nilai tambah, menciptakan hubungan yang kuat dan pengalaman pelanggan yang positif secara menyeluruh.
Tentu bukan hanya itu, berikut adalah manfaat lain dari aplikasi omnichannel untuk bisnis dan customer service Anda!
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Aplikasi omnichannel menciptakan pengalaman pelanggan yang seamless, memungkinkan interaksi tanpa hambatan melalui berbagai saluran. Kesinambungan ini meningkatkan kepuasan pelanggan karena respons yang cepat dan konsisten dari tim customer service.
- Meningkatkan Penjualan: Integrasi data pelanggan dari berbagai saluran dalam aplikasi omnichannel memberikan wawasan mendalam tentang preferensi dan perilaku pembelian. Ini memungkinkan personalisasi yang lebih baik dan strategi pemasaran yang lebih efektif, berdampak positif pada peningkatan penjualan.
- Membantu Mengelola Data Pelanggan: Aplikasi ini memusatkan dan mengelola data pelanggan secara efisien, memungkinkan bisnis memahami pelanggan secara holistik dan memberikan layanan yang lebih terpersonalisasi.
- Meningkatkan Efisiensi Transaksi dan Layanan Pelanggan: Aplikasi omnichannel mempercepat proses transaksi dan layanan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat dan responsif.
- Membantu Bisnis Mengambil Keputusan yang Tepat: Dengan menyediakan data terintegrasi dari berbagai saluran, aplikasi omnichannel mendukung pengambilan keputusan bisnis yang lebih informasional dan strategis. Ini membantu bisnis menyesuaikan diri dengan dinamika pasar dan menetapkan langkah-langkah yang tepat untuk pertumbuhan dan keberlanjutan.
Aplikasi Omnichannel dan Aplikasi CRM dalam Satu Dashboard? Ini dia Jawabannya!
Menjaga hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional menjadi kunci sukses bisnis Anda. Melalui penerapan aplikasi omnichannel dari Qiscus, bisnis Anda dapat membuka pintu menuju pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan operasional yang lebih optimal.
Qiscus memberikan kemudahan interaksi melalui berbagai saluran, mengelola data pelanggan secara terpusat, membalas chat pelanggan dengan cepat dan tepat hingga mendukung pengambilan keputusan yang lebih baik, aplikasi omnichannel menjadi katalisator untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Jangan lewatkan peluang untuk mengoptimalkan kinerja bisnis Anda dan menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana aplikasi omnichannel dari Qiscus dapat merajut keberhasilan bisnis Anda. Sebuah langkah menuju masa depan komunikasi yang lebih terintegrasi dan pengalaman pelanggan yang lebih positif bersama Qiscus di sini!
