Sadarkah Anda bahwa ekonomi Indonesia sangat dikendalikan oleh konsumen?
Dalam ekonomi yang didorong oleh konsumen, pelanggan memiliki peran yang semakin dominan dalam menentukan arah dan suksesnya bisnis. Oleh karena itu, berfokus pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan adalah kunci untuk meraih kesuksesan dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Dengan kondisi ini, pelaku bisnis tidak mempunyai pilihan lain selain menjadikan bisnisnya agar fokus terhadap pelanggan.
Customer centric, atau fokus pada pelanggan, adalah konsep yang memegang peranan sentral dalam dunia bisnis karena kemampuannya untuk membedakan perusahaan dari kompetitornya, melalui penyediaan kualitas layanan yang superior. Inilah sebabnya mengapa menjadi customer centric menjadi hal yang krusial.
Penelitian yang dilakukan oleh Deloitte dan Touche juga menunjukkan betapa krusialnya fokus pada pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa perusahaan yang benar-benar berorientasi pada pelanggan memiliki keuntungan sekitar 60% lebih besar daripada perusahaan yang tidak memprioritaskan pelanggan. Ini menegaskan bahwa customer centric bukan hanya sekadar konsep, tetapi juga dapat menghasilkan dampak positif yang signifikan pada profitabilitas perusahaan.
Dengan memahami dan menerapkan prinsip-prinsip customer centricity, kita dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas mereka, dan akhirnya mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan dalam bisnis kita.
Yuk, pelajari lebih lanjut tentang pentingnya customer centricdalam artikel ini!
Baca juga pentingnya customer centric dalam strategi marketing di sini
Apa itu Customer Centric?
Customer centric adalah suatu strategi pemarasan yang menempatkan pelanggan sebagai fokus utama dalam seluruh operasi bisnis. Ini berarti bahwa setiap aspek bisnis, mulai dari produk dan layanan hingga interaksi pelanggan, dirancang dan diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Strategi customer centric lebih dari sekadar menjual produk atau jasa. Strategi ini adalah tentang menciptakan customer experience yang luar biasa, untuk membangun loyalitas pelanggan yang kuat. Saat pelanggan merasa puas dengan experience yang mereka dapatkan, mereka cenderung menjadi pelanggan setia, yang dapat berkontribusi secara signifikan terhadap kesuksesan jangka panjang bisnis.
Tidak hanya untuk membangun loyalitas, strategi ini juga menekankan pentingnya memahami pelanggan secara mendalam untuk mengembangkan solusi yang relevan. Dengan pemahaman yang kuat tentang ekspektasi, harapan, dan persepsi pelanggan terhadap bisnis, strategi customer centric menjadi lebih efektif dalam merespons kebutuhan pelanggan. Hal ini tidak hanya membantu dalam membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan, tetapi juga memberikan bisnis peluang yang lebih baik untuk bertahan dan tumbuh di pasar yang semakin kompetitif.
Apa Saja Manfaat dari Strategi Customer Centric?
Strategi customer centric memiliki banyak manfaat yang signifikan. Berikut adalah lima manfaat utama dari pendekatan ini yang dikutip dari Liveworkstudio
1. Berfokus Pada Pelanggan dapat Meningkatkan Penjualan
Dalam menerapkan strategi customer centric, mendukung pelanggan dalam pengambilan keputusan menjadi langkah kunci untuk meningkatkan penjualan. Kerap kali pelanggan merasa bingung saat melihat penawaran produk atau layanan, yang bisa menggoyahkan kepercayaan mereka dalam membuat keputusan yang tepat. Dengan berkomitmen pada pendekatan berorientasi pelanggan, bisnis dapat memahami bagaimana memberikan bantuan yang diperlukan kepada pelanggan dalam membuat keputusan yang paling sesuai bagi mereka.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional melalui Kolaborasi dengan Pelanggan
Kolaborasi dengan pelanggan memungkinkan bisnis untuk merancang layanan yang lebih optimal. Pelanggan bisa memberikan feedback berharga tentang bagaimana proses layanan dapat ditingkatkan, mengurangi hambatan, dan meningkatkan efisiensi. Dengan memahami pengalaman pelanggan, bisnis dapat menyederhanakan proses dan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan kendala ataupun transaksi dengan pelanggan. Hal ini mendorong aktivitas operasional yang lebih lancar dan efisien secara keseluruhan
3. Memberikan Penawaran Relevan dalam Menghadapi Kebutuhan yang Berkembang
Dalam pendekatan customer-centric, bisnis aktif berinteraksi dengan pelanggan untuk memahami perubahan apa yang terjadi dalam kehidupan atau bisnis mereka. Ini bisa berupa perubahan kebutuhan, preferensi, atau situasi keuangan. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang perubahan ini, bisnis dapat menawarkan solusi yang lebih sesuai.
Bisnis yang customer-centric akan aktif memberikan dukungan dan panduan kepada pelanggan yang menghadapi perubahan penting. Misalnya, jika seorang pelanggan pindah ke lokasi baru, bisnis dapat memberikan informasi tentang layanan yang tersedia di daerah tersebut atau membantu dengan proses pemindahan.
4. Memudahkan Evaluasi Performa Bisnis dan Mengerti Alasan Pelanggan Pergi
Dengan memahami mengapa pelanggan meninggalkan bisnis Anda, Anda juga akan memahami cara untuk menjaga pelanggan lainnya di masa yang akan datang. Memahami alasan di balik kepergian pelanggan memiliki manfaat yang besar, baik bagi bisnis maupun pelanggan itu sendiri. Dengan pemahaman ini, Anda dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan pelanggan dapat melihat bahwa Anda berkomitmen untuk mengatasi masalah tersebut, yang mungkin membuat mereka mempertimbangkan kembali untuk berbisnis dengan Anda di masa mendatang.
5. Kemudahan Memahami Customer Journey di Tahap Pre-Sales, Sales, dan Post-Sales
Dalam pendekatan customer centric, kita bisa dengan mudah memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis di berbagai tahap, mulai dari sebelum pembelian, selama pembelian, hingga setelah pembelian. Ini mencakup pemahaman terhadap perubahan kebutuhan pelanggan selama perjalanan tersebut, terutama ketika mereka berpindah dari satu tahap ke tahap lainnya. Pemahaman ini memiliki peran krusial dalam mencapai keberhasilan transaksi atau potensi transaksi di kemudian hari.
Bagaimana Tips Menjadi Bisnis yang Customer Centric?
Menjadi bisnis yang customer centric adalah tujuan utama dari semua bisnis. Namun, tidak jarang bisnis gagal dalam menerapkan strategi ini. Menurut Eva Noor, Ketua Dewan Pengawas ICXP, ada 3 tips penting dalam menerapkan pendekatan ini yang sukses untuk bisnis Anda:
1. Jadikan Customer Centric Sebagai DNA dari Bisnis Anda
Penting untuk memahami bahwa menjadi customer-centric bukanlah sekadar sebuah program sementara. Sebaliknya, hal ini harus menjadi bagian integral dari DNA bisnis Anda. Ini berarti bahwa setiap aspek bisnis, dari perencanaan produk hingga pelayanan pelanggan, harus selalu mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan mendasarkan bisnis Anda pada prinsip-prinsip ini, Anda akan memastikan bahwa orientasi pelanggan menjadi bagian yang tak terpisahkan dari budaya perusahaan Anda.
2. Beri Dukungan Penuh dari Upper Management
Penting bahwa jajaran manajemen bisnis Anda sepenuhnya mendukung konsep customer-centric Mereka harus memahami pentingnya fokus pada pelanggan dalam mencapai kesuksesan jangka panjang. Dukungan dari manajemen puncak tidak hanya menginspirasi seluruh lapisan organisasi untuk mengikuti jejak yang sama, tetapi juga memungkinkan alokasi sumber daya yang tepat. Ini akan membantu memastikan bahwa prinsip-prinsip customer centric benar-benar diterapkan dalam setiap lapisan perusahaan.
3. Siapkan Talent yang Terlatih dan Terampil
Terakhir, tetapi tak kalah pentingnya, adalah memiliki talenta yang sesuai dengan prinsip customer centric. Pelatihan dan pengembangan karyawan dalam hal berkomunikasi dan merespons kebutuhan pelanggan adalah kunci. Bisnis perlu memiliki tim yang mampu mendengarkan pelanggan, mengidentifikasi masalah mereka, dan memberikan solusi yang relevan dan berkualitas. Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai dan puas, yang pada gilirannya akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.
Tentunya mengadopsi ketiga tips ini bersamaan dengan dukungan dari alat-alat yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, seperti Omnichannel Chat, akan menjadi langkah yang sangat efektif!
Yuk, Terapkan Strategi Customer Centric bersama Qiscus Omnichannel Chat!
Dengan Qiscus Omnichannel platform, bisnis bisa mengintegrasikan seluruh paltform komunikasi yang bisa membantu bisnis dalam setiap perjalanan pelanggan untuk mencapai bisnis menjadi lebih customer-centric!
Pahami percakapan dan tingkah laku pelanggan Anda yang sesuai dengan tahap penjualan, baik sebelum penjualan, selama penjualan, maupun setelah penjualan melalui Platform Omnichannel Qiscus!
Jadilah bisnis yang customer-centric dan coba Demo Qiscus Omnicahnnel Platfrom, sekarang juga! Hubungi kami di sini
