Setiap perusahaan tentunya ingin membangun hubungan yang positif dengan para pelanggannya. Hal tersebut dilakukan untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap bisnis, sehingga mereka akan terus kembali mengonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan bisnis.
Selain itu, pelanggan loyal juga dapat menyebarkan berita positif tentang bisnis Anda kepada orang-orang. Bahkan sebanyak 86% pelanggan loyal akan merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga. Yang mana akan mendatangkan lebih banyak pelanggan ke bisnis Anda sehingga menghasilkan lebih banyak penjualan. Oleh karena itu, membangun hubungan yang positif dengan pelanggan merupakan hal yang perlu dilakukan setiap bisnis.
Untuk membangun hubungan yang positif dengan pelanggan, hal pertama yang dapat Anda lakukan ialah merancang strategi customer engagement yang tepat. Customer engagement adalah bagaimana suatu bisnis berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan untuk membangun hubungan dan menjaga loyalitas pelanggan.
Memahami Customer Engagement serta Pentingnya untuk Bisnis
Melihat persaingan industri yang semakin ketat saat ini, menyediakan produk atau layanan yang berkualitas saja tidaklah cukup. Customer engagement merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan sebelum memutuskan untuk berbisnis dengan Anda. Ketika bisnis berhasil melakukan customer engagement, mereka dapat meminimalisir kekurangan pelanggan sebesar 63% dan menghasilkan jumlah pendapatan 55% lebih tinggi.
Berinteraksi dengan pelanggan dapat memperkuat hubungan antara bisnis dan pelanggan. Hubungan yang kuat antara bisnis dan pelanggan dapat membantu bisnis mempertahankan basis pelanggan yang telah diperoleh dengan susah payah. Dengan strategi customer engagement yang kian beragam dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak pula cara inovatif yang dilakukan bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu contoh strategi customer engagement yang kerap dilakukan bisnis ialah personalisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Misalnya, pelanggan terkadang menghubungi bisnis sebelum melakukan pembelian. Saat mereka mulai menghubungi bisnis Anda, sambutlah mereka dengan sapaan yang hangat dan ramah. Manfaatkan kesempatan ini dengan bertanya lebih jauh tentang kebutuhan mereka dan masalah yang mereka miliki, pastikan untuk menyimak dengan baik. Setelah interaksi selesai, Anda pun dapat memberikan solusi terkait terkait produk atau jasa yang paling cocok sesuai kebutuhan dan keinginan mereka.
Apa Manfaat Customer Engagement untuk Bisnis?
Semakin sering Anda melakukan customer engagement, semakin banyak customer insight yang akan Anda peroleh. Customer insight adalah interpretasi yang digunakan oleh bisnis untuk mendapatkan pemahaman lebih dalam tentang perilaku pelanggan. Melalui insight ini, Anda dapat mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan para pelanggan, yang akan membantu Anda dalam menentukan strategi untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis.
Selain itu, ketika Anda membuat pelanggan merasa dihargai selama berinteraksi, Anda akan mengurangi risiko kehilangan pelanggan yang dapat terjadi saat pelanggan merasa diabaikan. Pada dasarnya, menjual ke pelanggan yang sudah ada saat ini lebih mudah daripada menjual ke calon pelanggan baru. Kemungkinan menjual ke calon pelanggan baru hanya 5-20%, sedangkan peluang menjual ke pelanggan yang sudah ada ialah 60-70%.
Ketika suatu bisnis sukses berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan secara berkelanjutan, maka bisnis tersebut telah berhasil melakukan customer engagement dengan baik. Tanpa upaya untuk melakukan customer engagement, Anda mungkin akan melewatkan banyak peluang untuk mempertahankan basis pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan bisnis.
Strategi Menciptakan Customer Engagement yang Efektif
Customer engagement akan semakin efektif jika dilakukan di tidak hanya satu saluran, melainkan di berbagai saluran yang ada. Maka dari itu, bisnis harus tersedia di berbagai saluran komunikasi atau media sosial yang pelanggan sukai agar memudahkan mereka berinteraksi dengan bisnis. Berikut 4 cara bagaimana melakukan customer engagement secara lebih efektif.
1. Memudahkan Konsumen Berinteraksi dengan Bisnis di Saluran Mana Pun yang Mereka Sukai
Dengan hadir di berbagai saluran komunikasi, Anda akan memudahkan para pelanggan untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dari platform yang paling nyaman bagi mereka. Selain itu, Anda juga akan memiliki kesempatan yang lebih besar dalam menjangkau lebih banyak konsumen karena Anda tidak hanya terpaku pada satu saluran komunikasi saja.
2. Interaksi Tanpa Batas untuk Pelanggan dengan Tersedia Kapan Pun dan di Mana Pun
Selain tersedia di berbagai saluran komunikasi, bisnis juga harus responsif selama melakukan customer engagement. Sebanyak 82% pelanggan berpendapat bahwa tanggapan langsung dari bisnis sangat penting ketika mereka mengirim pertanyaan kepada bisnis. Bahkan pelanggan terkadang menghubungi bisnis di luar jam kerja dan ingin mendapat respons sesegera mungkin tanpa menunggu lama, terutama jika mereka sedang dalam situasi mendesak.
Oleh sebab itu, bisnis harus tersedia selama 24/7. Dengan menggunakan chatbot, pelanggan bisa lebih leluasa menghubungi bisnis kapan pun dan mendapat tanggapan langsung dalam hitungan detik. Customer engagement dapat berjalan lebih lancar karena berkurangnya risiko pelanggan meninggalkan bisnis di awal interaksi akibat waktu respons yang lama.
3. Menciptakan Percakapan Personal untuk Lebih Dekat dengan Pelanggan
Dalam melakukan customer engagement, diperlukan personalisasi percakapan untuk lebih dekat dengan pelanggan. Diperlukan kombinasi antara bot dan manusia (human-bot collaboration) agar bisnis tetap bisa melakukan personalisasi percakapan. Selagi bot menangani pesan pelanggan yang bersifat FAQ, agen akan menangani pesan pelanggan yang lebih kompleks.
Bagaimana melakukan personalisasi percakapan? Misalnya, agen bisa memperkenalkan diri dengan nama dan menyebut nama pelanggan saat berkirim pesan dengan mereka. Penggunaan emotikon juga bisa jadi cara yang bagus untuk memberi sentuhan personal. Berbeda dengan bot yang kerap menggunakan kalimat monoton, agen dapat memvariasikan penggunaan kata-katanya dan menunjukkan empati yang tulus kepada pelanggan.
Agen memiliki kemampuan yang lebih baik dalam memberikan dukungan emosional kepada konsumen dengan masalah kritis, serta memahami situasi dan keadaan genting. Maka dari itu, human agent bisa bertindak dengan urgensi dan menciptakan percakapan yang personal untuk membuat konsumen merasa lebih nyaman.
Hal lainnya yang dapat membantu bisnis untuk melakukan personalisasi dengan pelanggan ialah pesan notifikasi. Mengirim pesan notifikasi dalam momen yang tepat juga bisa menjadi cara yang bagus untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan meningkatkan customer engagement.
Bisnis bisa mengirimkan pesan notifikasi yang dapat memberi sentuhan personal kepada pelanggan. Misalnya dengan mengirimkan pesan notifikasi ulang tahun kepada pelanggan. Sentuhan kecil yang personal seperti ini tentunya akan lebih dihargai dan diingat oleh pelanggan. Dalam hal ini, bisnis bisa mengumpulkan data pelanggan yang relevan seperti hari lahir agar dapat dipakai sebagai pengingat untuk mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan.
4. Ucapkan Terima Kasih Seusai Interaksi dan Minta Feedback Pelanggan
Berterima kasih kepada pelanggan atas dukungan mereka akan membuat mereka merasa dihargai secara individu. Untuk semakin membuat pelanggan merasa dihargai, Anda dapat meningkatkan customer engagement dengan meminta feedback pelanggan. Melibatkan pelanggan dalam proses meningkatkan kualitas bisnis Anda akan membuat mereka merasa ikut berkontribusi untuk membantu bisnis Anda. Dengan begitu, Anda akan semakin memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnis Anda.
Bagaimana Mengoptimalkan Strategi Customer Engagement yang Efektif?
Melakukan customer engagement dapat memperkuat hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Tanpa upaya untuk melakukan customer engagement, Anda mungkin akan melewatkan banyak peluang untuk mempertahankan basis pelanggan dan meraih lebih banyak pelanggan.
Penggunaan omnichannel akan memudahkan Anda melakukan customer engagement dan menjangkau lebih banyak pelanggan di setiap saluran komunikasi secara lebih efektif. Karena dengan hanya melalui satu platform saja, para agen customer service bisa terhubung dengan setiap pelanggan dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda, serta tidak akan kewalahan mengelola banyaknya pesan.
Berikut 4 cara untuk mengoptimalkan strategi customer engagement Anda.
- Hadir di berbagai saluran komunikasi yang disukai konsumen melalui Qiscus Omnichannel Chat
- Interaksi tanpa batas kapan pun dan di mana pun melalui chatbot Qiscus Robolabs
- Percakapan personal untuk lebih memahami pelanggan melalui human-bot collaboration
- Melibatkan pelanggan agar ikut berkontribusi dalam membantu bisnis Anda melalui aplikasi CSAT dari Qiscus App Center
Semua strategi customer engagement tersebut bisa dilakukan secara lebih efektif hanya di satu platform Qiscus Omnichannel Chat. Jika Anda ingin berdiskusi lebih lanjut tekait bagaimana Qiscus Omnichannel Chat membantu Anda melakukan customer engagement secara lebih efektif, silakan hubungi kami di sini.
