Sebagai manajer customer service, apakah strategi yang Anda terapkan sudah benar-benar memprioritaskan kebutuhan pelanggan? Banyak perusahaan masih terjebak pada efisiensi proses, bukan efektivitas pengalaman. Lalu, bagaimana Anda bisa memimpin transformasi ini? Customer oriented adalah pendekatan yang wajib Anda terapkan untuk meraih kesuksesan layanan pelanggan, bahkan bisnis dalam jangka waktu yang panjang.
Artikel ini dirancang khusus untuk Anda, para manajer customer service yang ingin menyempurnakan strategi layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan melalui pendekatan customer oriented.
Apa itu Customer Oriented
Customer oriented adalah pendekatan strategis dalam bisnis yang menempatkan kebutuhan, harapan, dan pengalaman pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan, proses operasional, hingga pengembangan produk dan layanan. Ini bukan hanya tentang bagaimana melayani pelanggan dengan baik, tetapi bagaimana memahami pelanggan secara menyeluruh.
Pendekatan ini bukan tanggung jawab satu departemen, melainkan sebuah mindset kolektif yang harus diinternalisasi oleh seluruh jajaran manajerial hingga staf. Dari manajemen hingga tim staf, semua harus selaras dalam melihat pelanggan sebagai tujuan utama dalam setiap aktivitas bisnis.
Dengan kata lain, customer oriented adalah fondasi utama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak hanya memuaskan—tetapi juga mengikat secara emosional dan berkelanjutan. Inilah fondasi dari loyalitas, retensi, dan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan.
Pentingnya Implementasi Customer Oriented
Customer oriented adalah strategi bisnis jangka panjang, bukan sekadar layanan pelanggan semata. Berikut alasannya mengapa implementasi ini menjadi mutlak untuk bisnis yang ingin bertahan dan tumbuh di era sekarang.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ketika sebuah bisnis memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, maka seluruh proses bisnis secara alami akan diarahkan untuk memberikan pengalaman yang relevan dan bermakna. Pelanggan merasa bahwa interaksi dengan brand bukan hanya transaksi semata, melainkan pengalaman yang memperhatikan preferensi mereka—baik dari sisi waktu respons, kanal komunikasi, maupun kualitas solusi yang diberikan.
Peningkatan kepuasan ini bersifat sistemik, bukan insidental. Dengan pendekatan customer oriented, bisnis secara konsisten melakukan evaluasi terhadap proses yang berdampak langsung pada pelanggan.
2. Membangun Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tidak muncul dari harga murah atau promosi besar-besaran, melainkan dari pengalaman yang konsisten dan penuh empati. Bisnis yang menerapkan pendekatan customer oriented akan lebih mampu mempertahankan pelanggan lama, yang nilai ekonomisnya jauh lebih tinggi dibandingkan memperoleh pelanggan baru.
Pelanggan yang loyal akan terus kembali, bahkan di tengah kondisi pasar yang kompetitif, karena mereka merasa telah menemukan brand yang “mengerti mereka.”
3. Membangun Citra Merek Positif
Ketika pelanggan merasa dihargai dan diprioritaskan, mereka akan membangun persepsi positif terhadap brand, yang kemudian tersebar melalui percakapan sosial, ulasan online, dan rekomendasi pribadi.
Brand yang dikenal sebagai customer oriented akan diasosiasikan dengan empati, kecepatan layanan, dan perhatian terhadap detail. Citra ini menjadi modal reputasi yang sangat kuat, terutama di era digital saat persepsi publik dapat terbentuk dan menyebar dalam hitungan menit.
4. Menciptakan Keunggulan Kompetitif
Customer oriented menciptakan keunggulan tak kasat mata yang sangat sulit ditiru—karena menyangkut budaya perusahaan, kualitas interaksi, dan kemampuan memahami pelanggan secara mendalam.
Ketika pesaing berlomba di sisi produk dan harga, brand yang customer oriented memenangkan hati pelanggan. Ini menciptakan diferensiasi strategis yang tidak bisa dibeli atau disalin dengan mudah, karena terbentuk dari akumulasi nilai dan hubungan yang dibangun secara konsisten.
5. Mendorong Inovasi yang Relevan
Dengan mendengarkan secara aktif kebutuhan, keluhan, dan harapan mereka, bisnis mendapatkan insight yang konkret dan langsung dapat diterapkan untuk pengembangan produk atau layanan baru. Inilah bentuk inovasi yang benar-benar relevan dan dibutuhkan pasar.
Berbeda dengan inovasi berbasis intuisi semata, pendekatan customer oriented mendorong inovasi yang berbasis data dan pengalaman pelanggan nyata. Hasilnya bukan hanya produk yang lebih baik, tetapi juga solusi yang benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan dan menciptakan nilai yang berkelanjutan.
Aspek Penting dalam Customer Oriented
Ketahui aspek penting dalam customer oriented mulai dari empati hingga konsistensi layanan untuk menerapkan strategi customer oriented yang lebih baik.
1. Empati
Memahami kebutuhan emosional pelanggan—seperti rasa frustasi karena masalah belum terselesaikan atau rasa tidak dihargai karena jawaban yang terlalu formal—adalah kunci untuk menciptakan interaksi yang bermakna.
Penerapan empati dalam layanan berarti mengedepankan pendekatan humanis dalam komunikasi. Ini termasuk penggunaan bahasa yang hangat, pengakuan atas perasaan pelanggan, serta usaha aktif untuk menyampaikan bahwa perusahaan peduli dan hadir sebagai mitra, bukan hanya penyedia solusi.
2. Responsivitas
Kecepatan dalam merespons menjadi indikator langsung dari kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. Ketika pelanggan harus menunggu terlalu lama, kepercayaan dan kepuasan mereka otomatis menurun.
Namun responsivitas tidak hanya soal cepat, tetapi juga soal relevansi jawaban. Artinya, respons yang diberikan harus tepat sasaran, sesuai konteks, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif.
3. Personalisasi
Personalisasi dalam konteks customer oriented berarti menyampaikan pengalaman layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan, preferensi, dan riwayat interaksi pelanggan. Ini lebih dari sekadar menyebut nama pelanggan dalam email—personalisasi mencakup pemahaman konteks di balik setiap interaksi, seperti produk yang digunakan, masalah yang pernah dihadapi, atau preferensi kanal komunikasi.
Dengan pendekatan personal, pelanggan merasa lebih diperhatikan secara individual. Ini membangun hubungan yang lebih erat dan mengurangi rasa frustasi karena pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama setiap kali menghubungi layanan.
4. Konsistensi Layanan
Dalam pendekatan customer oriented, konsistensi bukan hanya tentang menggunakan template jawaban, tetapi menciptakan pengalaman yang setara dan terstandarisasi, tanpa mengurangi sisi personal atau empatik dari layanan.
Konsistensi juga berkaitan erat dengan kepercayaan. Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman berbeda-beda dari satu kanal ke kanal lain, mereka mulai meragukan integritas dan kompetensi bisnis. Dengan sistem omnichannel dan SOP customer service yang terintegrasi, tim customer service dapat memberikan pengalaman menyeluruh yang menyatu, sehingga pelanggan merasa dihargai dan tidak terombang-ambing oleh perbedaan perlakuan di tiap channel.
5. Feedback Loop
Bisnis yang customer oriented menjadikan umpan balik pelanggan sebagai suara utama dalam pengambilan keputusan—mulai dari peningkatan proses, pengembangan fitur, hingga penyesuaian strategi komunikasi. Penerapan feedback loop yang efektif berarti Anda tidak hanya mengumpulkan data, tetapi juga menganalisisnya secara aktif dan mengimplementasikan hasilnya.
Hal ini bisa dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan, analisis percakapan, atau forum komunitas pelanggan. Ketika pelanggan melihat bahwa masukan mereka berdampak nyata, mereka merasa lebih dihargai dan lebih terlibat dengan brand Anda. Ini menciptakan siklus keterlibatan yang positif dan memperkuat loyalitas.
Strategi Implementasi Customer Oriented
Pelajari strategi implementasi customer oriented seperti pelatihan dan pengembangan karyawan hingga pemilihan teknologi pendukung yang tepat berikut ini.
1. Implementasi di Level Manajerial
Implementasi strategi customer oriented tidak akan berhasil tanpa dukungan penuh dari level manajerial. Komitmen ini harus terlihat dalam kebijakan, alokasi sumber daya, dan arah strategis perusahaan.
Lebih jauh, komitmen ini perlu ditransformasikan menjadi budaya kerja yang ditularkan ke seluruh perusahaan. Ketika CEO, direktur, dan manajer senior secara aktif mencontohkan perilaku berorientasi pelanggan, maka karyawan di lini depan akan lebih termotivasi untuk bertindak serupa. Kepemimpinan yang terlibat langsung dalam mendengarkan pelanggan akan mempercepat perubahan budaya yang dibutuhkan.
2. Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Membekali karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan yang relevan sangat penting agar mereka mampu memberikan layanan yang sesuai dengan prinsip customer oriented. Ini mencakup pelatihan empati, teknik komunikasi yang efektif, pemahaman produk, dan penggunaan teknologi pendukung layanan pelanggan.
Pelatihan customer service juga harus dilakukan secara berkelanjutan, bukan hanya pada saat onboarding. Seiring dengan perubahan ekspektasi pelanggan dan kemunculan teknologi baru, keterampilan tim customer service juga harus terus ditingkatkan.
3. Pengumpulan dan Analisis Feedback Pelanggan
Feedback yang dikumpulkan melalui survei, review, atau analisis percakapan memberikan data nyata mengenai pengalaman dan harapan pelanggan. Namun, feedback hanya bermanfaat bila dianalisis secara mendalam dan ditindaklanjuti dengan cepat.
Data yang terkumpul sebaiknya dimanfaatkan untuk menyempurnakan proses, menyesuaikan produk, hingga memperbaiki gaya komunikasi. Dengan menjadikan feedback sebagai sumber insight, perusahaan dapat bergerak lebih adaptif dan akurat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Customer Journey Mapping
Dengan pemetaan yang akurat, Anda dapat mengidentifikasi titik-titik friksi, momen penting, serta peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Manfaat lainnya adalah penyelarasan antar tim.
Ketika seluruh departemen memahami alur perjalanan pelanggan, mereka akan lebih mudah bekerja sama untuk menciptakan pengalaman yang kohesif dan konsisten. Ini juga membantu dalam menciptakan pendekatan yang lebih proaktif, seperti memberikan informasi sebelum pelanggan bertanya atau mengantisipasi kebutuhan mereka sebelum mereka menyadarinya.
5. Penggunaan Teknologi yang Tepat
Teknologi memainkan peran besar dalam mendukung pendekatan customer oriented. Dalam konteks ini, Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan Anda menjawab pelanggan dari berbagai channel dalam satu dashboard.
Anda juga bisa memanfaatkan WhatsApp Business API untuk mendukung personalisasi layanan pelanggan Anda, sesuai dengan sifat WhatsApp yang dikenal sebagai media komunikasi yang lebih personal. Integrasi dengan Qiscus AI Assistant dapat menangani pertanyaan rutin dan memberikan respons otomatis yang tetap terasa personal.
Terakhir, manfaatkan WhatsApp Broadcast untuk penyampaian informasi penting atau promosi kepada ribuan pelanggan secara serempak namun tetap tersegmentasi dengan baik. Semua solusi ini membantu mempercepat respons, meningkatkan konsistensi, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan di berbagai tahap perjalanan mereka.
6. Pengukuran dan Evaluasi Kerja
Evaluasi kinerja ini sebaiknya tidak hanya dilakukan di level operasional, tetapi juga dikaitkan langsung dengan tujuan strategis bisnis. Misalnya, bagaimana peningkatan NPS berdampak pada retensi pelanggan dan pertumbuhan pendapatan. Dengan menghubungkan metrik dengan hasil bisnis, Anda akan lebih mudah membuktikan nilai dari pendekatan customer oriented dan mendapatkan dukungan pelanggan berkelanjutan dari stakeholder internal.
7. Kolaborasi Antar Departemen
Setiap departemen dalam perusahaan harus memiliki mindset dan tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan—baik itu tim produk, marketing, sales, hingga keuangan. Ketika semua bagian perusahaan terlibat, maka pengalaman pelanggan akan lebih konsisten dan terintegrasi.
Kolaborasi dapat difasilitasi dengan sistem komunikasi yang terbuka, rapat lintas departemen, serta integrasi data pelanggan yang dapat diakses oleh semua tim. Dengan pendekatan holistik ini, perusahaan tidak hanya mampu merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat, tetapi juga lebih gesit dalam menciptakan solusi yang relevan dan berdampak.
Contoh Penerapan Customer Oriented
Beberapa brand telah sukses menerapkan budaya customer oriented, terbukti dari produk dan layanan yang baru mereka luncurkan bisa menjawab kebutuhan pelanggan dengan baik. Berikut ini contoh penerapan customer oriented yang sukses.
1. Zappos
Brand Zappos adalah salah satu bisnis ritel online yang sukses menerapkan customer oriented. Zappos membuktikan bahwa layanan pelanggan bukan sekadar fungsi, melainkan bagian dari DNA perusahaan.
Salah satu praktik unggulan mereka adalah kebijakan pengembalian barang yang sangat fleksibel tanpa menyulitkan pelanggan. Hal ini menciptakan rasa aman dan kepercayaan tinggi dari pelanggan saat berbelanja.
2. Paragon Technology Innovation
Sebagai induk dari berbagai brand kosmetik ternama seperti Wardah dan Emina, Paragon menerapkan pendekatan customer oriented melalui konsultasi yang disesuaikan dengan kebutuhan tiap individu. Mereka tidak hanya menjual produk kecantikan, tetapi berupaya memahami kondisi kulit dan preferensi pribadi setiap pelanggan.
Baru-baru ini, Paragon juga memperkenalkan inisiatif Beauty Science Tech (BST) yang bertujuan untuk memberikan pengalaman interaktif kepada pelanggan. Paragon memanfaatkan Qiscus Robolabs LLM sebagai agen AI dalam fitur Live Chat Beauty Science Tech. Teknologi ini diintegrasikan untuk memberikan layanan konsultasi awal secara otomatis kepada pelanggan untuk kemudian diberikan rekomendasi produk yang sesuai.
3. Spotify
Platform streaming music dan podcast, Spotify memahami bahwa setiap pengguna memiliki preferensi musik yang unik. Melalui algoritma yang canggih, Spotify menghadirkan rekomendasi lagu, playlist, hingga podcast yang disesuaikan dengan kebiasaan mendengarkan tiap individu.
Bahkan, kampanye tahunan seperti Spotify Wrapped memperlihatkan bagaimana data pelanggan digunakan untuk menciptakan pengalaman personal yang menyenangkan dan memorable. Pendekatan ini menjadikan Spotify bukan hanya penyedia layanan streaming, tetapi bagian dari gaya hidup pengguna yang sangat personal.
Saatnya Berpihak pada Pelanggan!
Fokus pada efisiensi internal tidak cukup. Bisnis perlu berpihak pada pelanggan dengan strategi customer oriented yang komprehensif dan berkesinambungan. Transformasi ini membutuhkan komitmen manajerial, pengembangan tim, serta teknologi yang mendukung setiap tahapan perjalanan pelanggan.
Hubungi Qiscus sekarang untuk mulai mewujudkan layanan customer oriented yang lebih cepat, efisien, dan terintegrasi yang bawa bisnis Anda menuju pertumbuhan yang berkelanjutan.
