Bayangkan jika Anda bisa memberikan layanan yang selalu ada, kapan pun pelanggan membutuhkannya. Bayangkan jika Anda bisa mengalahkan kompetitor dengan layanan yang tak tertandingi dan memberikan pengalaman pelanggan yang melebihi ekspektasi. Ini bukan sekadar impian, tapi kenyataan yang bisa Anda capai dengan implementasi customer service 24/7 yang efektif.
Artikel ini dirancang khusus untuk Anda, para manajer customer service yang ingin memenangkan hati pelanggan, membangun merek yang kuat, dan mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Apa itu Customer Service 24/7
Customer service 24/7 adalah tentang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam setiap interaksi, terlepas dari waktu atau hari. Ini berarti memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, jawaban atas pertanyaan mereka, dan solusi untuk masalah mereka dengan cepat dan efisien.
Customer service 24/7 bukan hanya tentang memiliki seseorang yang menjawab telepon di tengah malam, tetapi tentang membangun sistem dan infrastruktur yang memungkinkan interaksi pelanggan kapan saja, di semua saluran yang relevan. Ini bukan sekadar fitur, tetapi fondasi dari kepercayaan dan loyalitas pelanggan dari kenyamanan dan aksesibilitas layanan yang mudah.
Pentingnya Menyediakan Customer Service 24/7
Salah satu alasan mengapa penting menyediakan customer service 24/7 adalah untuk menyesuaikan kebutuhan pelanggan. Mereka bisa bertanya dan membutuhkan bantuan Anda kapan saja dan di mana saja. Tugas Anda adalah merespon mereka dengan cepat dan baik.
Berikut adalah alasan strategis mengapa jenis customer service ini bukan sekadar nilai tambah, tetapi kebutuhan bisnis yang krusial.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ketika pelanggan tahu bahwa mereka bisa mendapatkan bantuan kapan saja, bahkan tengah malam sekalipun, mereka merasa dihargai dan diperhatikan. Hal ini secara langsung meningkatkan customer satisfaction—karena yang mereka butuhkan bukan hanya solusi, tetapi juga rasa aman bahwa mereka tidak sendirian.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Layanan yang konsisten, responsif, dan selalu tersedia membangun kepercayaan dari waktu ke waktu. Dan kepercayaan adalah dasar dari loyalitas. Pelanggan yang puas dan merasa diperhatikan akan lebih cenderung untuk bertahan, bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
3. Meningkatkan Penjualan
Banyak keputusan pembelian dilakukan di luar jam kerja normal. Dengan adanya customer service 24/7, Anda tidak kehilangan momentum. Ketika pelanggan butuh konfirmasi, bantuan, atau dorongan terakhir sebelum membeli—tim Anda siap memberikan dukungan yang dibutuhkan.
4. Menjadi Keunggulan Kompetitif
Di tengah persaingan yang ketat, layanan 24/7 dapat menjadi pembeda yang kuat. Sering kali, pelanggan tidak memilih berdasarkan harga atau produk semata, tetapi pada pengalaman layanan. Dan layanan yang selalu tersedia bisa menjadi faktor penentu mereka memilih Anda, bukan kompetitor.
Cara Menghadirkan Layanan Customer Service 24/7 Secara Efektif
Implementasi customer service 24/7 yang efektif bisa dimulai dengan mempersiapkan performa tim customer service Anda. Selain itu, berikut ini beberapa cara yang bisa Anda adaptasi pada tim Anda.
1. Penggunaan Chatbot Berbasis AI
Manfaat utama dari chatbot adalah skalabilitas dan ketersediaan. Mereka tidak mengenal lelah, tidak butuh istirahat, dan bisa melayani banyak pelanggan secara bersamaan. Ini memungkinkan bisnis tetap responsif 24/7 tanpa harus menambah banyak staf.
Chatbot seperti Robolabs dari Qiscus, misalnya, dirancang untuk menangani pertanyaan-pertanyaan umum hingga menyelesaikan permasalahan teknis sederhana secara otomatis. Dengan integrasi ke Qiscus Omnichannel Chat, chatbot Robolabs dapat diaktifkan di berbagai kanal seperti website, WhatsApp, Instagram, dan Facebook Messenger. Saat chatbot menemui pertanyaan yang kompleks, sistem akan secara otomatis mengarahkan ke agen manusia.
2. Shift Kerja Customer Service yang Ideal
Bentuk tim customer service dengan sistem shift, baik jam malam atau di akhir pekan. Manajer customer service perlu memastikan adanya dokumentasi yang baik antar shift, pelatihan yang merata, serta pemantauan kualitas layanan secara real time.
Jika dikelola dengan baik, pendekatan ini akan memberikan sentuhan personal yang dibutuhkan pelanggan, terutama saat menghadapi isu yang kompleks dan butuh empati manusia. Berikan dukungan agen dengan Qiscus Agent Copilot yang membantu agen manusia menjawab pertanyaan dengan lebih cepat, melalui saran balasan otomatis yang berbasis AI. Ini tidak hanya mengurangi beban kerja selama shift malam atau akhir pekan, tetapi juga membantu menjaga konsistensi jawaban antar shift.
3. Outsourcing
Layanan outsourcing memungkinkan Anda mengalihkan tanggung jawab dukungan pelanggan di luar jam kerja ke penyedia yang sudah memiliki infrastruktur, SDM, dan pengalaman dalam menjalankan layanan nonstop. Keunggulan dari model ini adalah fleksibilitas dan efisiensi biaya.
Di sini, Anda hanya membayar sesuai kebutuhan tanpa terbebani overhead untuk gaji penuh waktu, pelatihan, atau pengelolaan shift. Namun, untuk menjaga kualitas layanan tetap sesuai standar brand Anda, penting untuk memilih mitra yang memiliki rekam jejak kuat, menyediakan pelatihan khusus untuk agen, serta mampu mengadopsi sistem omnichannel yang Anda gunakan.
4. Self-Service
Pelanggan saat ini cenderung lebih suka mencari jawaban sendiri terlebih dahulu sebelum menghubungi agen. Oleh karena itu, menyediakan informasi yang mudah dicari dan jelas merupakan investasi penting.
Self-service bukan berarti menggantikan peran manusia sepenuhnya, tetapi memberikan alternatif cerdas bagi pelanggan yang ingin solusi cepat tanpa menunggu antrian. Pastikan kontennya diperbarui secara berkala, mudah dicari, dan tersedia dalam berbagai format seperti artikel blog, konten FAQ di media sosial dan website, hingga video tutorial di YouTube.
5. Integrasi Omnichannel
Untuk menciptakan layanan 24/7 yang benar-benar efektif, tidak cukup hanya hadir sepanjang waktu—harus hadir di kanal yang tepat, pada saat yang tepat. Gunakan Qiscus Omnichannel Chat untuk mengintegrasikan semua saluran komunikasi Anda pada satu platform saja.
Salah satu fitur unggulan adalah integrasi dengan WhatsApp Business API yang kini mendukung service conversation gratis. Artinya, Anda dapat merespons lebih banyak pelanggan tanpa dikenakan biaya tambahan, sekaligus menjaga SLA tetap optimal tanpa takut dikenakan biaya.
Industri yang Wajib Menggunakan Customer Service 24/7
Idealnya semua industri baiknya menghadirkan layanan pelanggan nonstop, namun beberapa industri di bawah ini menjadi industri yang paling direkomendasikan untuk implementasi customer service 24/7.
1. E-commerce & Marketplace
Dalam dunia e-commerce, transaksi tidak lagi terbatas oleh waktu. Pelanggan dapat melakukan pembelian kapan saja, termasuk pada tengah malam, akhir pekan, atau hari libur. Ketika ada kendala pada proses pembayaran, pengiriman, atau kode promo yang tidak berfungsi, pelanggan mengharapkan jawaban saat itu juga.
Dengan menghadirkan customer service 24/7 yang responsif, pelaku e-commerce bisa menghindari keranjang belanja terbengkalai, pembatalan transaksi, hingga ulasan negatif.
2. Perbankan dan Keuangan
Kepercayaan dan kecepatan adalah fondasi layanan keuangan. Nasabah tidak akan menunggu hingga jam kerja tiba untuk melaporkan transaksi mencurigakan, kegagalan top-up, atau pertanyaan soal tagihan.
Pelanggan ingin solusi langsung, karena menyangkut dana dan keamanan finansial. Dalam konteks ini, customer service 24/7 bukan sekadar nilai tambah, melainkan kebutuhan krusial.
3. Travel & Hospitality
Dalam industri travel dan hospitality, waktu adalah segalanya. Pelanggan sering memesan tiket atau hotel pada malam hari, setelah jam kerja.
Selain itu, perubahan jadwal penerbangan, masalah check-in, atau kebutuhan mendesak selama perjalanan dapat muncul tanpa diduga. Ketika pelanggan tidak bisa mendapatkan bantuan segera, dampaknya bisa sangat serius, bahkan menyebabkan mereka beralih ke penyedia layanan lain.
4. Layanan Kesehatan
Pasien bisa mengalami gejala atau memerlukan informasi kapan saja, termasuk tengah malam. Dalam ekosistem layanan kesehatan digital, seperti konsultasi online, pemesanan obat, atau akses hasil laboratorium, kecepatan respons sangat berpengaruh terhadap kepercayaan dan keselamatan pasien.
Dengan customer service 24/7 yang didukung oleh chatbot AI dan fitur self-service, pasien dapat langsung mendapatkan jawaban terkait jadwal dokter, proses klaim, atau ketersediaan obat. Jika situasi mendesak, sistem dapat langsung mengarahkan ke tenaga medis atau agen profesional.
5. SaaS & Teknologi
Layanan perangkat lunak berbasis cloud (SaaS) digunakan oleh pelanggan di berbagai zona waktu. Ketika sistem mengalami error, pengguna mengandalkan customer support untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin, terutama jika sistem mereka terganggu di tengah proses penting. Kegagalan untuk merespons dapat berujung pada churn pelanggan dan reputasi buruk.
Tips Memilih Platform atau Mitra Teknologi untuk Customer Service 24/7
Memilih mitra teknologi yang tepat adalah fondasi utama untuk menghadirkan layanan customer service 24/7 yang tidak hanya andal, tetapi juga efisien dan terukur. Berikut adalah beberapa aspek penting yang perlu Anda gunakan untuk memilih partner yang tepat.
1. Kemampuan Integrasi
Kemampuan integrasi menjadi faktor utama agar sistem customer service berjalan lancar tanpa menghambat produktivitas tim. Platform yang Anda pilih harus bisa terhubung dengan CRM, sistem ticketing, dan berbagai kanal komunikasi populer seperti WhatsApp, Instagram, email, hingga live chat di website.
Qiscus Omnichannel Chat menawarkan kemampuan integrasi multikanal dalam satu dashboard terpadu. Semua pesan dari berbagai saluran bisa diakses dan ditanggapi dalam satu platform, sehingga agen tidak perlu berpindah platform untuk melayani pelanggan.
2. Fitur Otomatisasi
Otomatisasi adalah tulang punggung dari layanan 24/7 yang efisien. Chatbot dan alur kerja otomatis dapat menangani pertanyaan umum, menyaring permintaan masuk, bahkan mendistribusikan pesan ke agen yang sesuai berdasarkan kategori masalah.
Qiscus menyediakan chatbot berbasis AI melalui integrasi dengan Robolabs yang dapat menangani pertanyaan dasar pelanggan kapan pun mereka menghubungi, bahkan saat agen tidak tersedia.
3. Skalabilitas
Layanan pelanggan yang mampu menyesuaikan diri dengan pertumbuhan bisnis merupakan keharusan. Skalabilitas memungkinkan penambahan jumlah agen, kanal komunikasi, dan fitur tambahan tanpa perlu mengganti sistem.
Platform Qiscus dirancang dengan fleksibilitas tinggi, sehingga Anda dapat menambah jumlah agen kapan saja, fitur menyesuaikan KPI customer service dan objective layanan pelanggan Anda.
4. Dukungan Purna Jual
Dukungan teknis yang sigap dan konsultatif dari penyedia platform menjadi penentu kelangsungan operasional, terutama saat terjadi kendala teknis atau saat Anda ingin melakukan optimalisasi sistem.
Qiscus memberikan layanan purna jual yang menyeluruh—mulai dari onboarding, pelatihan, hingga pendampingan teknis secara berkala. Dukungan ini menjamin bahwa implementasi teknologi berjalan sesuai tujuan bisnis dan mampu beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu.
Wujudkan Layanan Customer Service 24/7 Anda Sekarang!
Customer service 24/7 bukan lagi sekadar keunggulan tambahan, tetapi kebutuhan utama di era digital yang serba cepat dan penuh ekspektasi tinggi dari pelanggan. Selain agen manusia, pemanfaatan teknologi seperti chatbot, integrasi omnichannel, dan self-service juga harus diperhatikan.
Hubungi Qiscus sekarang untuk menghadirkan layanan customer service 24/7 yang efektif, efisien, dan siap mendukung pertumbuhan bisnis Anda secara berkelanjutan.
