Performa customer service sangat memengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Karena bagaimanapun juga, pelayanan ini adalah pintu pertama yang akan berhadapan langsung dengan konsumen. Salah satu cara mengoptimalkan customer service adalah menggunakan fitur live chat yang biasanya ada pada website perusahaan. Meskipun informasi produk sudah lengkap dalam website tersebut, konsumen biasanya akan lebih menyukai pengalaman berinteraksi langsung dengan customer service. Selain itu, hasil penelitian Kayako mengenai bisnis menunjukkan bahwa fitur yang satu ini dapat meningkatkan penjualan, keuntungan, hingga kesetiaan konsumen mencapai 79%.
Hal ini karena fitur live chat ini tidak akan merepotkan konsumen dengan langkah seperti menyimpan nomor kontak terlebih dahulu, scrolling komentar di media sosial, dan sebagainya. Konsumen dapat langsung mengajukan pertanyaan melalui kolom percakapan yang biasanya terletak di bawah website. Untuk itu, ada beberapa tips yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan layanan live chat agar konsumen semakin puas. Simak penjelasannya berikut ini.
1. Meningkatkan Kemampuan Staf Customer Service
Live chat merupakan fitur yang memungkinkan konsumen dapat menghubungi perusahaan secara langsung melalui kotak pesan yang biasanya terletak di bagian bawah website. Pesan yang dikirimkan konsumen akan dibalas langsung oleh staf atau karyawan customer service. Oleh karena itu, staff live chat harus selalu siap. Dalam hal ini Anda dapat meminta perusahaan untuk membuat semacam transcript live chat. Jika perlu, live chat dapat ditambahkan fitur untuk membalas pesan otomatis dengan sapaan atau penawaran bantuan yang proaktif.
2. Perhatikan Jam Aktif Konsumen
Setiap produk dan/atau perusahaan pasti memiliki sasaran pasar yang berbeda. Hal ini ikut memengaruhi jam aktif konsumen sehari-hari. Kenali jam-jam aktif konsumen agar Anda dapat mempersiapkan diri. Terutama apabila sering terjadi penumpukan pesan. Ketika hal ini terjadi, maka usahakan untuk selalu memberikan respon yang positif. Termasuk memberikan pengertian bahwa pesan yang masuk sedang tinggi sehingga membutuhkan waktu untuk membalasnya.
3. Menggunakan Bahasa yang Komunikatif
Meskipun banyak pertanyaan yang sama dari puluhan atau ratusan konsumen, Anda harus tetap menjawabnya dengan bahasa yang komunikatif. Dengan begitu, konsumen tidak akan merasa sedang berinteraksi dengan bot atau balasan otomatis. Pesan otomatis ini biasanya hanya berlaku pada awal percakapan saja. Cara membalas chat yang komunikatif tentu berbeda dengan menjawab telepon. Ada beberapa pilihan kata yang bisa memengaruhi nada baca sebuah pesan. Oleh karena itu, bahasa komunikatif dalam live chat harus diperhatikan.
4. Arahkan Konsumen pada Beberapa Pilihan Akses Informasi
Selain live chat digunakan untuk mempercepat pelayanan kepada konsumen, juga bisa digunakan sebagai media pemasaran akun sosial media perusahaan yang lain. Anda dapat mengarahkan konsumen untuk mengikuti atau mengecek akun sosial media perusahaan yang juga aktif. Misalnya, dengan memberikan nomor interaktif WhatsApp Business API, Facebook, Instagram, dan sebagainya. Akan lebih mudah apabila semua media yang digunakan dapat masuk dalam satu dashboard yang sama.
Sumber: freepik.com
5. Alihkan Chat kepada yang Lebih Ahli
Begitu beragamnya pertanyaan dan/atau keluhan yang diberikan konsumen, wajar jika terdapat beberapa hal tidak Anda kuasai. Jika hal ini terjadi, jangan ragu untuk mengalihkan chat tersebut kepada customer service lain yang lebih menguasai. Namun Anda juga harus memastikan bahwa konsumen yang bersangkutan mengetahui tentang pengalihan customer service tadi. Dengan begitu, proses pelayanan tidak akan memakan waktu lama dan bisa segera diatasi. Kepuasan customer pun dapat meningkat.
6. Memiliki Fitur CRM untuk Mengoptimalkan Layanan Live Chat
Live chat juga merupakan salah satu cara perusahaan memiliki data percakapan antara konsumen dan customer service lebih banyak. CRM (Customer Relationship Management) dapat berupa laporan dan analisis yang berisi saran, kritik, hingga ide menarik yang bisa jadi tercetus dari percakapan tersebut. Laporan data inilah yang dapat meningkatkan fitur apa yang perlu dikembangkan perusahaan agar customer experience semakin meningkat. Dengan adanya fitur ini, perusahaan juga akan memiliki data konsumen yang berkualitas, atau dengan kata lain pelanggan setia produk perusahaan Anda. Semua ini berawal dari live chat yang memuaskan.
Setelah informasi di atas, tentu perusahaan akan semakin sadar pentingnya fitur live chat ini bagi kepuasan konsumen. Pendekatan yang digunakan kepada konsumen pun akan semakin luas dan beragam. Fitur live chat bukanlah sesuatu yang sulit dan memakan banyak waktu untuk mendapatkannya. Banyak penyedia jasa yang dapat membantu perusahaan memiliki kemampuan ini dalam website Anda. Bahkan ada partner yang dapat menyediakan fitur-fitur tersebut dalam 1 dashboard multifungsi. Tertarik untuk berdiskusi lebih lanjut? Hubungi kami untuk membangun customer experience yang lebih baik.
