Supaya dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan bisnis yang lebih advanced, WhatsApp mengeluarkan WhatsApp Business API yang diperuntukkan bagi kalangan bisnis menengah ke atas (enterprise level). Untuk dapat membuat konsumen lebih nyaman dalam berkomunikasi, dan bisnis dapat menjadikan WhatsApp Business API sebagai sarana marketing yang terdepan, WhatsApp memberlakukan beberapa aturan penggunaan WhatsApp Business API, termasuk adanya biaya untuk pemanfaatan fitur tertentu. Mengapa demikian? Jawabannya ada di artikel ini!
WhatsApp Business API hadir sebagai bentuk yang lebih sempurna dan maju dibanding WhatsApp Business. WhatsApp Business API juga menawarkan layanan dan fitur yang kompleks dan advanced bagi para penggunanya. Hal ini yang menyebabkan WhatsApp Business API dirancang sedemikian rupa untuk bisnis menengah ke atas atau yang sudah pada taraf enterprise level. Bisnis dengan skala menengah ke atas cenderung memiliki jumlah konsumen yang lebih banyak sehingga dibutuhkan lebih dari satu orang customer service agent untuk dapat menanganinya. Alasan lain mengapa WhatsApp Business API hanya diperuntukkan bagi bisnis skala besar yaitu karena WhatsApp Business API bukan sebuah aplikasi, sehingga pelanggan harus mengakses data mentah melalui API (Application Programing Interface) yang membutuhkan seorang yang expert di bidang teknologi.
Hadir dengan berbagai macam fitur dan layanan yang lebih kompleks menjadikan WhatsApp Business API hadir sebagai layanan dengan model berbayar (paid model). Kelebihan pada WhatsApp Business API antara lain dapat diakses melalui puluhan hingga ratusan device sekaligus, mendapatkan green tick untuk meningkatkan brand presence seller di mata konsumen, serta dapat diintegrasikan dengan berbagai sistem yang akan memudahkan pelanggan.
Mengapa WhatsApp Business API hadir dengan paid model?
Sebelum meluncurkan WhatsApp Business API, WhatsApp sudah terlebih dahulu meluncurkan WhatsApp Business yang ditujukan untuk Small Medium Enterprise (SME) Business yang tidak dikenakan biaya apapun. Namun untuk dapat terus berinovasi dan berkontribusi memenuhi kebutuhan para pelaku bisnis, WhatsApp yang selanjutnya diambil alih oleh Facebook, memutuskan untuk memonetisasi layanannya melalui WhatsApp Business API pada Agustus 2018.
WhatsApp Business API dirancang untuk lebih membantu bisnis dalam meningkatkan layanan customer servicenya. Hal ini dibuktikan dengan adanya fitur yang mengharuskan agent untuk merespon pesan dalam kurun waktu 24 jam. Jika mendapati adanya keterlambatan, maka Facebook membatasi pengiriman pesan dan akan mengenakan biaya pada pesan yang dikirimkan dalam bentuk template. Hal ini yang kemudian mendorong bisnis untuk dapat lebih memprioritaskan layanan konsumen.
Selain membuat bisnis lebih fokus terhadap layanan konsumen, WhatsApp juga mendorong dan memastikan setiap konsumen untuk terus menghubungi bisnis melalui WhatsApp karena adanya jaminan untuk balasan yang lebih cepat jika dibandingkan dengan menghubungi melalui platform lain. Secara umum, Facebook hanya akan mengenakan biaya untuk outbound template message (cost per messages). Adapun biaya lain seperti biaya pemasangan (setup costs) dan biaya bulanan (monthly fee) merupakan biaya yang ditanggung oleh WhatsApp Business Solution Provider (BSP)
Cost-per-messages pada WhatsApp Business API
Cost per messages merupakan satu-satunya biaya yang akan dikenakan oleh Facebook. Cost per messages hanya akan dikenakan untuk setiap outbound template messages. Outbound template messages merupakan pesan yang diinisiasi oleh bisnis kepada konsumennya. Lebih lengkap tentang outbound messages bisa didapatkan pada artikel berikut.
Lantas mengapa Facebook memutuskan untuk mengenakan biaya pada outbound messages di dalam WhatsApp Business API?
Ternyata hal ini disebabkan oleh beberapa alasan. Pertama, Facebook tetap ingin menjadikan WhatsApp Business API sebagai layanan yang bebas spamming, namun pada tingkat yang lebih lanjut dibanding kedua pendahulunya. Facebook mencegah bisnis untuk melakukan spamming dalam bentuk apapun termasuk broadcast messages yang berisi penawaran dan promosi. Facebook secara pasti sangat mengerti bahwa konsumen tidak menyukai segala bentuk spamming.
Kedua, Facebook menjadikan WhatsApp Business API sebagai solusi paling tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan. Adanya biaya ini dijadikan sebagai dorongan agar bisnis selalu responsif dan merespon pesan dalam kurun waktu 24 jam (customer service window). Dan yang ketiga, WhatsApp Business API juga mendorong bisnis untuk membuat strategi komunikasi yang interaktif dan tidak monoton seperti bisnis pada umumnya. Secara keseluruhan WhatsApp Business API memang dijadikan sebagai solusi untuk meningkatkan customer experience melalui layanan optimal yang lebih profesional dan tidak monoton.
Meski begitu, Facebook tetap memberikan keleluasaan bagi agent untuk membalas pesan tanpa dikenakan biaya sedikitpun, yaitu bila agent membalas pesan selama masih dalam customer service window. Perlu Anda ingat bahwa Cost per messages hanya berlaku untuk setiap pesan yang diinisiasi oleh pihak bisnis, misalnya template messages. Template messages merupakan serangkaian pesan yang sebelumnya sudah disetujui oleh WhatsApp.
Sebagai catatan, besaran biaya tiap pesan ini akan berbeda di setiap negara dan berdasarkan monthly volume dari outbound messages. Pun besaran biaya ini juga ditentukan oleh Facebook dan bukan termasuk biaya yang ditetapkan dan dikenakan oleh WhatsApp BSP. Contohnya untuk 250.000 pesan pertama di Indonesia, akan dikenakan biaya sebesar Rp. 339,371 untuk setiap outbound messages dan sebesar Rp. 285,666 untuk jumlah pesan di atas 25 juta. Untuk melihat rincian cost per messages lainnya, Anda bisa melihat di link berikut ini.
Urgensi WhatsApp Business API untuk Kebutuhan Bisnis
Pada dasarnya manfaat WhatsApp Business API dapat lebih dirasakan jika bisnis tersebut sudah pada taraf enterprise level atau yang memiliki ratusan, ribuan bahkan puluhan ribu konsumen dan memiliki jumlah customer service yang banyak. Rancangan WhatsApp Business API dapat dijadikan sebagai channel yang cukup signifikan untuk kebutuhan bisnis tingkat lanjut.
WhatsApp Business API didukung dengan berbagai macam integrasi yang kemudian dapat menjadikannya sebagai marketing channel yang dapat menyaingi email marketing. Mengapa dikatakan demikian? Karena sejak pertama kali rilis hingga saat ini, WhatsApp sudah memiliki pengguna aktif dengan jumlah lebih dari 2 milyar. Pun didukung dengan adanya riset yang dilakukan oleh We Are Social dan Hootsuite pada tahun 2019, bahwa sebanyak 83% dari 100% pengguna internet di Indonesia merupakan pengguna WhatsApp. Selain itu WhatsApp juga menjadi top messenger app di 128 negara. Dengan mendominasinya WhatsApp diantara aplikasi pesan instan lainnya, menjadi salah satu alasan mengapa WhatsApp Business API dapat menjadi marketing channel yang tepat. Konsumen akan lebih memilih untuk menghubungi bisnis melalui WhatsApp karena memang WhatsApp sudah menjadi aplikasi utama dalam bertukar pesan secara real-time. Menurut riset yang dilakukan oleh CNet, setiap harinya lebih dari 65 milyar pesan dikirimkan melalui WhatsApp. Juga ada sebuah riset yang menyatakan bahwa dalam sehari para pengguna membuka WhatsApp lebih dari 23 kali. Tidak ingin ketinggalan, sebanyak 3 juta perusahaan sudah menggunakan WhatsApp untuk kebutuhan bisnisnya.
Berlakunya customer service window dan aturan biaya pada outbound messages menjadikan bisnis untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan, termasuk manajemen waktu dan tingkat kecepatan respon agent. Tidak berhenti sampai disitu, WhatsApp Business API juga membantu bisnis untuk mendapatkan database konsumen yang tepat sasaran untuk kebutuhan marketing bisnis. Hal ini dikarenakan pada WhatsApp Business API, pihak bisnis hanya bisa menghubungi konsumen yang mengirim pesan terlebih dahulu. Kebijakan ini menjadikan WhatsApp Business API selangkah lebih maju dengan email marketing yang bisa dikirimkan kepada siapapun meski mereka tidak dinilai potensial.
Uniknya lagi, WhatsApp Business API mendukung bisnis untuk mengatur conversational flows seperti placing order, dan product catalog, serta mendukung berbagai macam integrasi seperti appointment management, shipping management, dan integrasi pada CRM. Bisnis dapat memberikan konsumen pelayanan yang lebih optimal karena mereka dapat melakukan transaksi dengan mudah dan cepat melalui WhatsApp dibanding melalui channel lain. Oleh sebab WhatsApp Business API dijadikan sebagai layanan yang fleksibel dan kompleks, maka ada banyak sistem lain yang dapat ditanamkan ke dalamnya, misalnya Chatbot. Penggunaan Chatbot dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan customer experience karena bisnis dapat memberikan respon cepat sesuai kebutuhannya. Namun meski begitu, secara otomatis WhatsApp Business API akan mengalihkan pesan yang kompleks kepada agent untuk dapat ditangani langsung. Di samping itu, WhatsApp Business API juga dapat mengirimkan notifikasi otomatis seperti OTP (One Time Password), order confirmation, dan shipping updates.
Fitur lain yang tidak kalah penting yaitu fitur analytics. Pada fitur ini, pihak bisnis dapat melihat analitik dari setiap agen setiap harinya untuk kemudian dapat menjadi acuan untuk mengetahui mana yang harus diperbaiki dan mana yang harus lebih ditingkatkan. Hasil pada analytics ini dapat sangat membantu bisnis dalam meningkatkan customer service dan customer experience.
Dengan berbagai fitur dan layanan yang ditawarkan, serta opportunity dari WhatsApp Business API sebagai marketing channel yang mampu bersaing, perusahaan dapat mulai berinvestasi di WhatsApp Business API dibanding harus menghabiskan biaya untuk channel lain dengan tingkat opportunity yang lebih rendah. Sebagai tambahan, WhatsApp Business API masih akan terus dikembangkan oleh Facebook untuk memberikan layanan dan fitur yang lebih optimal, sehingga Anda tidak perlu khawatir jika investasi tersebut akan berakhir begitu saja tanpa adanya peningkatan dan benefit tambahan untuk bisnis Anda.
Lalu apakah WhatsApp Business API memiliki keterbatasan?
Banyaknya kelebihan dari WhatsApp Business API tidak menjadikannya sebagai layanan sempurna tanpa adanya kekurangan. Sama seperti produk dan layanan lainnya, WhatsApp Business API juga memiliki keterbatasan yang akan cukup berdampak bagi para penggunanya. Keterbatasan-keterbatasan tersebut antara lain:
- WhatsApp Business API tidak bisa didapatkan tanpa melibatkan pihak ketiga (WhatsApp BSP) dan juga tidak adanya front end interface yang membuat bisnis tidak bisa menggunakannya langsung melalui aplikasi WhatsApp melainkan harus melalui suatu sistem yang sudah dirancang oleh WhatsApp BSP.
- Nomor yang sudah digunakan untuk WhatsApp Business API tidak bisa di-downgrade kembali menjadi WhatsApp App biasa ataupun WhatsApp Business biasa. Sehingga Anda diharuskan untuk terus menggunakan WhatsApp Business API.
- Adanya messaging limits. Messaging limits menentukan berapa banyak pengguna (termasuk percakapan baru dan percakapan yang sudah berlangsung) yang dapat dikirimi pesan oleh akun bisnis setiap hari. Messaging limits tidak membatasi jumlah pesan yang dapat dikirimkan, melainkan hanya jumlah pengguna yang dapat dikirimi pesan. Pun messaging limits juga tidak berlaku untuk pesan yang dikirim selama dalam customer service window. Namun jumlah messaging limits tersebut bisa disesuaikan sesuai dengan perkembangan bisnis, sehingga besar kemungkinannya jika di awal hanya memiliki limit hingga 1000/hari namun nantinya akan berubah menjadi 10.000 hingga 100.000 setiap harinya. Untuk lebih lengkap tentang messaging limits, Anda dapat klik tautan berikut.
- Akun bisnis tidak dapat mengirimkan template messages yang berisi penawaran atau promosi tentang layanan dan produk. Facebook secara khusus menerapkan aturan tentang jenis pesan seperti apa yang dapat dijadikan template messages. Sehingga bisnis tidak bisa membuat template messages begitu saja sebelum adanya persetujuan dari pihak WhatsApp.
- Masih berhubungan dengan poin sebelumnya, akun bisnis tidak dapat menghubungi konsumen lebih dahulu, kecuali dengan mengirimkan template message yang sudah disetujui oleh pihak WhatsApp. Dan untuk pesan jenis ini, akun bisnis akan dikenakan cost per messages sekitar Rp. 420,00 untuk setiap pesan yang terkirim
- Jika agent membalas pesan konsumen di luar customer service window, maka agent membutuhkan izin dari konsumen tersebut dengan terlebih dahulu harus mengirimkan pesan berupa template messages.
- Hingga saat ini, WhatsApp Business API belum menyediakan layanan seperti update story dan video atau voice call seperti yang ada pada aplikasi WhatsApp personal dan WhatsApp Business.
Keterlibatan WhatsApp BSPs dalam bisnis Anda
Dalam memasarkan WhatsApp Business API ke berbagai negara, WhatsApp bekerjasama dengan pihak ketiga yang selanjutnya disebut dengan WhatsApp Business Solution Provider (BSP). WhatsApp BSP merupakan pihak ketiga atau provider yang akan membantu pengguna untuk memasangkan WhatsApp Business API pada sistem yang sudah mereka miliki. Seluruh biaya yang disebutkan sebelumnya, seperti monthly fee, setup costs, dan cost per messages yang ditetapkan oleh Facebook, juga akan dibebankan kepada provider tersebut.
Dengan WhatsApp BSP, Anda tidak perlu khawatir tentang bagaimana cara pemasangan dan integrasi beberapa sistem yang dibutuhkan, karena hal tersebut sepenuhnya akan dilakukan oleh WhatsApp BSP, termasuk untuk memantau, memelihara, dan juga update untuk segala sesuatu yang berhubungan dengan API tersebut.
Secara keseluruhan, WhatsApp BSP akan memiliki peran penting terhadap kebutuhan untuk mendapatkan akses WhatsApp Business API dan support lainnya, sehingga Anda harus tepat dalam memilih WhatsApp BSP yang memiliki support bagus, reliable dan juga mudah dihubungi pada saat darurat.
Berikut ini kami berikan tips untuk bisa mendapatkan WhatsApp Business API, yaitu:
- Miliki dan verifikasi akun bisnis Anda di Facebook Business Manager
- Tentukan WhatsApp BSP yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda. Qiscus merupakan salah satu provider resmi yang sudah menjadi bagian dari WhatsApp BSP. Untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda, Qiscus memberikan keleluasaan untuk Anda melakukan kustomisasi demi mewujudkan layanan pelanggan yang lebih baik dan terdepan. Berbeda dengan provider lainnya, Qiscus tidak akan mengenakan biaya pemasangan (setup costs), sehingga pelanggan hanya akan dikenakan biaya subscription dan monthly fee. Dengan menggunakan Qiscus Multichannel Chat, Anda juga bisa untuk selalu memonitor kinerja setiap agent dengan adanya peran Supervisor dan Admin di dalam dashboard. Ketahui lebih lanjut tentang Qiscus Multichannel Chat di sini.
