Dalam era digital ini, penggunaan berbagai saluran komunikasi menjadi semakin penting untuk menjangkau pelanggan secara efektif. Oleh karena itu, konsep omnichannel dan multichannel menjadi penting untuk dipahami oleh para pelaku bisnis. Dalam artikel ini, kita akan membahas pengertian dan perbedaan antara omnichannel dan multichannel, serta cara memilih solusi omnichannel yang tepat untuk bisnis Anda.
Mengenal Omnichannel
Omnichannel adalah strategi pemasaran yang memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, SMS, media sosial, dan pesan instan, dalam satu platform terintegrasi. Tujuan utama dari strategi ini adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di seluruh saluran, sehingga pelanggan merasa dihargai dan terhubung dengan merek.
Dalam penerapan strategi omnichannel, perusahaan harus dapat mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan data pelanggan menjadi satu platform terpusat. Dengan cara ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan merek tanpa merasa seperti mereka harus berbicara dengan departemen yang berbeda atau melalui saluran yang berbeda-beda.
Mengenal Multichannel
Multichannel, di sisi lain, adalah strategi pemasaran di mana perusahaan mengkomunikasikan merek mereka melalui beberapa saluran, seperti email, telepon, dan media sosial, namun saluran-saluran ini tidak terintegrasi. Dalam strategi multichannel, pelanggan mungkin mengalami perbedaan dalam pengalaman antara satu saluran dan saluran lainnya.
Meskipun multichannel dapat memberikan perusahaan keuntungan dalam hal memperluas jangkauan pemasaran mereka, namun pengalaman pelanggan tidak selalu mulus atau konsisten di semua saluran. Oleh karena itu, perusahaan cenderung beralih ke strategi omnichannel.
Omnichannel vs Multichannel
Perbedaan antara omnichannel dan multichannel terletak pada integrasi saluran komunikasi. Dalam strategi omnichannel, semua saluran komunikasi terintegrasi menjadi satu platform terpusat, sedangkan dalam strategi multichannel, saluran-saluran komunikasi tidak terintegrasi.
Omnichannel memiliki keunggulan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua saluran, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Sementara itu, multichannel memungkinkan perusahaan untuk mencapai lebih banyak pelanggan melalui berbagai saluran, namun tanpa memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran.
Berdasarkan benefit yang sudah dipaparkan sebelumnya, kita sepakat jika omnichannel adalah strategi atau alat yang tepat untuk membantu bisnis berkembang lebih besar. Strategi omnichannel ini sendiri tentunya harus didukung dengan pemilihan aplikasi omnichannel yang tepat untuk bisnis Anda. Di mana aplikasi omnichannel yang tepat harus mendukung objektif bisnis dan strategi yang sudah Anda bangun.
BACA JUGA: 9 Tips Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel
Memilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat
Selanjutnya kita bersama-sama akan membahas bagaimana kemudian Anda harus memilih aplikasi omnichannel yang tepat. Di luar sana, ada puluhan bahkan ratusan aplikasi omnichannel yang bisa Anda pilih. Agar tidak salah memilih, berikut ini cara memilih aplikasi omnichannel yang tepat untuk bisnis Anda.
1. Identifikasi Kebutuhan Bisnis Anda
Tentukan tujuan dan strategi bisnis Anda terkait dengan pengalaman pelanggan. Pastikan aplikasi dapat mendukung tujuan ini dengan fitur-fitur yang relevan. Lakukan tinjauan atau cari tahu saluran komunikasi mana yang ingin Anda gunakan atau Anda perkuat performanya. Pastikan aplikasi yang Anda pilih memiliki kemampuan integrasi dengan aplikasi yang Anda pilih.
2. Kemampuan Integrasi
Pastikan aplikasi omnichannel dapat mengintegrasikan semua saluran komunikasi yang Anda gunakan, baik yang telah Anda gunakan sebelumnya maupun yang mungkin ingin Anda tambahkan di masa depan. Periksa apakah aplikasi memiliki integrasi dengan platform lain yang digunakan dalam bisnis Anda, seperti CRM atau platform e-commerce. Integrasi yang kuat memungkinkan transfer data yang lancar dan koordinasi yang lebih baik antara saluran komunikasi.
3. Kemudahan Penggunaan
Pilih aplikasi yang mudah digunakan dan intuitif. Tim Anda harus dapat mengadopsi dan menggunakan aplikasi dengan cepat tanpa membutuhkan pelatihan yang intensif. Perhatikan UI/ UX aplikasi omnichannel yang Anda pilih. Semakin susah dipahami maka semakin mempersulit pergerakan tim Anda dalam bekerja dan akan merugikan bisnis Anda.
BACA JUGA: 10 Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik
4. Analitik dan Laporan
Periksa apakah aplikasi omnichannel dilengkapi dengan fitur analitik dan pelaporan yang kuat. Fitur ini akan membantu Anda memahami performa kampanye dan saluran komunikasi yang digunakan, serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Pilih aplikasi yang menawarkan laporan dan analitik yang real time. Sehingga jika hasil analisis performa menunjukkan penurunan atau tidak sesuai dengan keinginan, Anda bisa segera membenahinya atau melakukan langkah pencegahan.
5. Kemudahan Customization
Setiap aplikasi omnichannel dikembangkan dengan fitur unggul yang diharapkan bisa membantu bisnis Anda. Namun ada kalanya Anda membutuhkan penambahan fitur untuk mendukung strategi pemasaran yang sudah Anda buat.
Maka dari itu penting bagi Anda memilih aplikasi omnichannel yang mendukung kustomisasi fitur sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
6. Layanan After Sales
Pastikan ada tim dukungan yang responsif dan dapat diandalkan yang siap membantu Anda jika Anda mengalami masalah atau memiliki pertanyaan tentang penggunaan aplikasi. Tinjau ulasan pengguna dan referensi untuk mendapatkan gambaran tentang pengalaman pelanggan lain dengan aplikasi tersebut.
Qiscus Penyedia Layanan Omnichannel Terbaik
Berdasarkan tips dalam memilih aplikasi omnichannel di atas , Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan Qiscus Omnichannel Chat. Qiscus sendiri sebagai penyedia layanan omnichannel telah berhasil membantu ribuan bisnis untuk menciptakan customer exeperience yang tidak terlupakan untuk pelanggan.
Di sisi lain, Qiscus menawarkan beragam keunggulan untuk bisnis di mana Qiscus Omnichannel Chat bisa diintegrasikan dengan lebih dari 20 saluran komunikasi. Qiscus Omnichannel Chat sendiri juga mendukung automasi pada operasional atau penggunaan aplikasi omnichannel dengan handover agent.
Tak hanya itu, analitik dan laporan real time juga menjadi keunggulan dari Qiscus Omnichannel Chat. Kemudian yang terakhir, Qiscus juga memiliki layanan purna jual yang selalu siap membantu Anda untuk menyempurnakan penggunaan omnichannel Anda seperti kustomisasi fitur, bug fixing, dan memberikan inisght bisnis untuk keperluan pengambangan bisnis Anda.
Tertarik untuk menggunakan Qiscus Omnichannel Chat? Hubungi di sini.
