Omnichannel adalah pendekatan yang kuat dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan konsistensi dan kesinambungan di seluruh saluran komunikasi yang digunakan. Lantaran omnichannel menyediakan konsistensi pengalaman melalui pesan hingga threatment di setiap yang digunakan oleh bisnis dalam menjangkau pelanggan.
Maka dari itu, omnichannel juga dikenal sebagai sentralisasi komunikasi. Lantaran semua proses dalam berkomunikasi dengan pelanggan baik dalam bentuk layanan pelanggan dan pemasaran di lakukan dalam satu aplikasi omnichannel chat.
Omnichannel Chat untuk Meningkatkan Customer Experience
Hadirnya aplikasi omnichannel sejatinya untuk menghadirkan pengalaman yang seragam di semua saluran komunikasi yang digunakan oleh bisnis. Tidak terbatas pada media sosial saja, namun pada website dan ecommerce yang digunakan oleh bisnis juga dijangkau oleh integrasi dari aplikasi omnichannel.
Konsistensi dan keseragaman penyajian pengalaman belanja atau berkomunikasi pada pelanggan ini lah menjadi keuntungan tersendiri bagi bisnis yang menggunakan aplikasi omnichannel. Selain karena sentralisasi komunikasi, mereka juga berkesempatan untuk meningkatkan customer experience.
Di mana peningkatan customer experience ini sendiri akan membantu sebuah bisnis untuk terus berkembang dan mendapatkan perhatian dari pelanggan lama pun pelanggan baru. Apalagi jika mereka berhasil menawarkan personalisasi customer experience kepada pelanggan.
Lalu bagaimana strategi yang cocok untuk memaksimalkan aplikasi omnichannel dalam meningkatkan customer experience pelanggan?
BACA JUGA: 10 Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik
Memaksimalkan Performa Omnichannel untuk Customer Experience
Sebelumnya, bersama-sama kita telah membahas mengenai apa itu aplikasi omnichannel dan implikasinya pada layanan pelanggan. Di mana omnichannel berhasil menawarkan keseragaman dan konsistensi kepada pelanggan dalam layanan pelanggan di berbagai saluran komunikasi yang Anda gunakan.
Namun perlu diketahui, Anda perlu memperhatikan beberapa hal untuk menerapkan strategi peningkatkan customer experience menggunakan aplikasi omnichannel. Poin paling utama adalah dengan memilih aplikasi omnichannel yang tepat. Di sini Anda bisa memilih Qiscus Omnichannel Chat.
Kemudian setelah selesai implementasi, lakukan langkah-langah berikut agar mendapatkan hasil yang memuaskan dan membantu bisnis Anda untuk terus berkembang
1. Maksimalkan Integrasi Saluran Komunikasi
Pastikan semua saluran komunikasi yang Anda gunakan terhubung dan terintegrasi secara menyeluruh. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berpindah antara saluran tanpa kehilangan konteks atau kualitas layanan.
Sebelumnya Anda perlu mencari tahu saluran apa saja yang bisa diintegrasikan. Jika Anda memilih Qiscus Omnichannel Chat, Anda bisa mengintegrasikan lebih dari 20 saluran komunikasi dengan Qiscus Omnichannel Chat.
Dengan begitu Anda tidak perlu kesusahan lagi dalam memilih saluran mana yang harus diintegrasikan. Lantaran hampir semua saluran komunikasi favorit pelanggan bisa diintegrasikan dengan Qiscus Omnichannel Chat.
2. Pelajari Preferensi Pelanggan
Pelajari preferensi dan kebiasaan pelanggan Anda. Ketahui saluran komunikasi yang mereka sukai dan gunakan, serta waktu yang tepat untuk berinteraksi dengan mereka. Semua ini bisa Anda dapatkan dengan melakukan riset atau survey singkat kepada pelanggan. Ini bisa Anda lakukan dengan menggunakan CSAT pada Qiscus Omnichannel Chat.
Dengan mengetahui preferensi pelanggan secara lengkap, nantinya Anda akan dipermudah dalam memgirimkan pesan sesuai target atau sesuai dengan persona dari pelanggan Anda. Sehingga pesan akan mudah ditangkap dan dipahami oleh pelanggan.
3. Personalisasi Pesan
Gunakan data pelanggan untuk personalisasi pesan dan penawaran yang dikirim melalui saluran omnichannel. Berikan konten yang relevan dan spesifik untuk setiap pelanggan, sesuai dengan preferensi dan sejarah mereka. Konten atau pesan yang personal akan membuat pelanggan memahami value yang diberikan oleh brand atau bisnis Anda. Jika ternyata value yang Anda diberikan sesuai dengan apa yang dimiliki pelanggan maka hubungan antara bisnis dan pelanggan akan terjalin semakin kuat.
BACA JUGA: Omnichannel Marketing: Pengertian hingga Manfaat untuk Bisnis
4. Sinkronisasi Data Pelanggan
Sinkronisasikan data pelanggan di seluruh saluran untuk memastikan informasi yang konsisten. Dengan demikian, pelanggan tidak perlu mengulangi informasi atau menjelaskan konteks yang sama saat beralih antara saluran. Hal ini juga dibantu dengan integrasi dengan CRM. Nantinya sinkronisasi data ini akan mempermudah Anda dalam proses lead generation dan mempermudah Anda untuk mendapatkan revenue bisnis yang lebih besar.
5. Responsif
Tanggapi interaksi pelanggan dengan cepat dan konsisten di semua saluran komunikasi. Berikan solusi dan bantuan yang relevan dengan masalah atau pertanyaan yang diajukan pelanggan. Menjadi lebih aktif terhadap pesan yang dikirimkan pelanggan juga didukung integrasi dengan chatbot. Jika menggunakan Qiscus Omnichannel Chat, Anda bisa melakukan integrasi dengan Robolabs. Buatlah beberapa respon otomatis melalui template message untuk memberikan respon yang cepat kepada pelanggan sehingga mereka tidak merasa diabaikan oleh Anda.
6. Automatic Response dan Scheduling Pesan
Gunakan alat penjadwalan otomatis untuk mengatur dan mengirim pesan pada waktu yang tepat. Hal ini memungkinkan Anda mengirim pesan yang relevan pada saat yang paling efektif, sesuai dengan preferensi pelanggan. Jangan lupa periksa kembali jam produktif pelanggan. Mengirim pesan pada jam-jam produktif pelanggan akan meningkatkan open rate dari pesan Anda. Hal ini tentunya secara tidak langsung akan berpengaruh pada promosi produk yang sedang Anda lakukan.
7. Brand Presence
Pastikan keseragaman merek di seluruh saluran komunikasi. Gunakan elemen desain yang konsisten, logo, dan bahasa yang sama untuk memberikan pengalaman merek yang kohesif. Perhatikan penempatan logo, warna, serta tone of voice dari pesan yang Anda kirimkan. Jangan berubah-ubah dan mengurangi kenyamanan komunikasi Anda dengan pelanggan.
8. Maksimalkan Analisis Data
Gunakan alat analisis dan pelaporan untuk memantau dan menganalisis kinerja saluran omnichannel Anda. Dapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan, respons pesan, dan keberhasilan kampanye untuk meningkatkan strategi pemasaran Anda. Dari analisis data ini nantinya bisa Anda gunakan untuk membuat strategi lanjutan .
9. Evaluasi dan Inovasi
Selalu evaluasi dan tingkatkan pengalaman omnichannel Anda berdasarkan umpan balik pelanggan dan tren industri. Selalu mencari cara baru untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Di sini jika Anda menggunakan Qiscus Omnichannel Chat, Anda bisa memanfaatkan CSAT survey untuk mengatahui kepuasan pelanggan atas layanan yang Anda berikan. Dari hasil survey tersebut kemudian Anda bisa menentukan langkah kedepannya dalam bentuk strategi layanan pelanggan, pemasaran, hingga inovasi produk.
BACA JUGA: Kirim OTP Lewat WhatsApp Business Sekarang Lebih Mudah dan Aman
Jadi sampai di sini apakah Anda sudah memahami bagaimana aplikasi omnichannel dapat membantu meningkatkan customer experience? Seperti apa yang sudah disebutkan sebelumnya, jika Anda ingin membangun customer experience yang kuat, selain strategi Anda juga harus memilih aplikasi omnichannel terbaik. Di sini kami merekomendasikan Anda untuk menggunakan Qiscus Omnichannel Chat. Selain kemudahan integrasi, Qiscus juga menawarkan layanan purna jual yang membantu Anda untuk memgembangkan strategi layanan pelanggan dan menyajikan customer experience yang untuk kepada pelanggan. Tertarik menggunakan Qiscus? Hubungi di sini.
