Retur penjualan adalah produk dagangan yang dikirim kembali oleh pembeli kepada penjual. Ada berbagai macam penyebab produk dikembalikan, misalnya salah kirim produk, kelebihan jumlah produk, atau produk yang diterima pembeli ternyata cacat.
Retur penjualan juga dapat dipicu oleh pengiriman produk yang terlambat atau spesifikasi produk dinilai pembeli tidak sesuai dengan yang ditawarkan.
Undang-undang yang Mengatur Retur dalam Usaha
Mengurus penjualan harus dilakukan secara hati-hati, apalagi sudah ada UU yang mengaturnya. Menurut Undang-undang 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen, kalau sejak awal terdapat kesengajaan pengiriman barang rusak atau barang yang salah oleh penjual, maka pihak penjual atau produsen bakal kena sanksi hukum. Jadi, retur artinya termasuk dokumen hukum yang harus Anda urus secara serius dan mematuhi aturan yang berlaku.
Tips Mengubah Retur Penjualan menjadi Kesuksesan
Biasanya, retur barang atau retur penjualan akan menjadi masalah atau akan menjadi sesuatu yang kurang mengenakkan bagi seorang sales maupun perusahaan pemasok barang.
Tapi apakah selamanya seperti itu?, Tentu tidak, Disini kami akan menyampaikan bagaimana merubah retur barang yang tidak laku di toko agar bisa menaikkan omset penjualan seorang sales maupun perusahaan pemasok barang.
1. Mengatasi Komplain Barang dengan Baik
Tips pertama untuk mengatasi retur penjualan adalah mengatasi komplain dengan baik. Tidak ada seorang customer yang mau menerima barang yang tidak sesuai ekspektasi mereka. Terutama jika barang tersebut mengalami cacat produk akibat kesalahan dari proses produksi.
Agar kejadian retur tidak menyakiti dua pihak dan menjadi solusi yang cepat dan efektif, maka perusahaan perlu memiliki saluran komunikasi yang efektif dan mampu menerima komplain secepat mungkin.
Baca Juga : 6 Macam dan Cara Menangani Keluhan Pelanggan secara Profesional
2. Menjual Kembali Produk Retur
Barang retur tidak selamanya menjadi barang gagal yang tidak bernilai. Anda bisa menganalisa kembali tingkat kerusakan produk dan menjualnya kembali jika memungkinkan. Dengan menjual kembali barang retur maka Anda masih bisa memiliki keuntungan atas nilai barang tersebut.
3. Jual dengan Harga Khusus
Karena produk retur bisa dikategorikan sebagai produk yang kurang sempurna, maka untuk tetap menjadikannya sebagai barang yang tetap terjual Anda harus memberinya harga khusus. Dengan memberikan harga khusus maka barang yang seharusnya diretur bisa jadi akan diterima kembali dan anda akan terhindar dari ongkos kerugian yang lebih besar.
4. Tetap Tenang dan Professional
Ketika pelanggan mengajukan komplain/keluhan, anda tetap harus menghadapinya dengan tenang dan profesional. Memenangkan konfrontasi dengan pelanggan tidak akan menghasilkan apapun, meskipun sangatlah normal bagi anda sebagai seller untuk bersikap defensif.
5. Jadilah Pendengar yang Baik
Agar dapat menyelesaikan masalah dengan baik dan tepat, sangat penting bagi anda untuk lebih banyak mendengar sebelum memutuskan langkah apa yang akan anda ambil. Responlah dengan “Boleh tolong dijelaskan kendala apa yang anda alami terkait produk ini?” saat anda melakukan komunikasi dengan pelanggan.
Ketika customer mendapatkan respon yang tenang dan positif dari anda, biasanya mereka akan mulai melunak dalam segi tata bahasa karena merasa nyaman dan aman dengan respon yang anda berikan. Setelah semua selesai, anda perlu memberikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
6. Akui Kesalahan dan Masalah
Pelanggan harus tahu bahwa anda mendengar setiap keluhan mereka. Jika anda atau perusahaan anda melakukan kesalahan, maka akuilah dengan berani dan minta maaf atas kesalahan yang anda / perusahaan lakukan.
Jika anda tidak membuat kesalahan dan itu adalah kesalahpahaman, cukup jelaskan kepada pelanggan. Anda pun tidak harus selalu setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap harus menghormati situasinya.
7. Memberi Data dan Solusi
Dalam menangani permasalahan yang diajukan oleh pelanggan, bukan menang atau kalah yang dicari, melainkan data seperti apa yang sesuai dengan realita di lapangan dan apa saja solusi yang dapat anda tawarkan.
Setelah anda selesai mendengar detail permasalahan yang membuat pelanggan anda mengajukan komplain, ambil inisiatif dalam percakapan. Ajukan pertanyaan detail yang menjadi sebab mereka mengajukan komplain, kemudian jelaskan situasi yang terjadi dari sudut pandang anda.
Tips Mengurangi Komplain Pembeli dan Terjadinya Retur Penjualan?
Sebagai seller, tentu harapan anda adalah menjual produk anda tanpa mendapatkan komplain maupun retur barang. Sesungguhnya, komplain dan retur adalah dua hal yang tidak bisa dihindari dalam bisnis. Meskipun begitu, anda dapat meminimalisir tingkat retur dengan mengikuti beberapa tips di bawah ini:
1. Foto Asli Produk
Banyak sekali seller non-first hand (bukan tangan pertama) yang hanya melakukan posting produk melalui gambar katalog yang mereka dapatkan dari supplier. Namun percaya atau tidak, foto asli produk mengurangi jumlah tingkat retur barang pada toko.
2. Deskripsi Spesifik
Tips kedua untuk menghindari komplain atau terjadinya retur penjualan adalah memberi deskripsi produk yang baik. Sebagai penjual, anda diharuskan untuk menuliskan secara rinci deskripsi produk anda tanpa mengurangi maupun melebih-lebihkan deskripsi dari produk asli yang anda jual. Hal ini bertujuan agar calon pembeli anda dapat memiliki gambaran kira-kira apa yang akan terima ketika membeli produk anda sehingga tidak ada terjadi kesalah pahaman.
3. Berikan Panduan Penggunaan Produk
Pada beberapa kasus, pembeli melakukan retur barang karena mereka tidak memahami bagaimana cara menggunakan produk tersebut dan menganggapnya sebagai produk yang defect/cacat. Menimbang hal ini, anda dapat membuat list singkat atau video singkat pada halaman produk anda untuk membantu pembeli menggunakan alat yang sama sekali belum pernah mereka gunakan.
4. Cek Ulang Sebelum Dikirim
Selalu cek kembali barang yang akan anda packing dan kirim ke customer. Retur paling banyak terjadi dengan alasan barang yang diterima rusak atau pun kesalahan pengiriman. Oleh sebab itu, pastikan anda melakukan pemeriksaan ulang sebelum melakukan pengiriman agar menghindari komplain dan retur.
Setelah membaca artikel diatas kini Anda pasti sudah mengetahui pentingnya retur penjualan dan bagaimana menangani keluhan konsumen dengan baik dan benar melalui diskusi.
Baca Juga : Pengertian dan 6 Cara Jitu Meningkatkan Customer Satisfaction
Dengan menangani keluhan pelanggan secara profesional, bisnis Anda akan terlihat lebih menghargai mereka. Hal ini akan membuat mereka mau untuk kembali pada bisnis Anda, meski pernah merasa kecewa sebelumnya.
Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan customer dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk menyampaikan harapan pelanggan Anda melalui percakapan, datang dan sampaikan kepada kami di sini.
