Setiap pelaku bisnis pasti pernah mendapatkan keluhan pelanggan. Hal ini memang normal terjadi karena masing-masing pelanggan memiliki standar kepuasan berbeda. Keluhan dari pelanggan bisa menjadi kesempatan bagi Anda untuk memperbaiki kesalahan sekaligus meningkatkan kualitas bisnis.
Meski terkadang beberapa pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara yang kurang menyenangkan, tapi Anda tetap harus mengatasinya dengan sebaik mungkin. Keluhan pelanggan sendiri terdiri dari beberapa macam. Anda perlu tahu apa saja macamnya sehingga bisa mengatasinya dengan baik. Berikut informasi selengkapnya:
Macam-Macam Keluhan Pelanggan
Ada beberapa jenis keluhan yang biasa disampaikan oleh pelanggan. Di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk
Ini adalah jenis keluhan yang paling sering diajukan pelanggan. Mereka merasa kurang puas terhadap produk yang ditawarkan oleh toko, baik dari bahan baku yang kurang bagus, cacat produk, finishing kurang sempurna, hingga kualitas yang kurang memuaskan.
2. Aspek Manusia
Selain masalah produk, aspek manusia juga kerap menjadi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan. Aspek manusia ini bisa meliputi pegawai yang kurang tanggap dalam merespon keluhan dari pelanggan, bersikap negatif, tidak menepati janji, kurang professional, kurang terampil dalam bekerja, dan kurang pengetahuan terhadap produk yang ditawarkan.
3. Pelayanan
Pelayanan yang diterima juga kerap menjadi penyebab keluhan pelanggan. Contohnya pelayanan kurang memuaskan, tidak berorientasi pada pelanggan, kurang cepat menangani masalah pelanggan, serta sebatas pada slogan perusahaan.
4. Komunikasi Internal
Keluhan ini diakibatkan oleh hubungan internal yang kurang baik di dalam perusahaan sehingga berdampak buruk pada pelanggan. Misalnya saja supervisor kurang menyampaikan memiliki komunikasi dengan customer service yang berakibat prosedur menangani masalah pelanggan menjadi tidak jelas.
5. Komunikasi Eksternal
Di samping komunikasi internal, keluhan juga bisa berupa komunikasi eksternal. Jenis ini biasanya disebabkan oleh penerapan strategi pemasaran yang tidak tepat sasaran dan dukungan bagian pemasaran yang kurang optimal. Sebagai dampaknya, terjadi kekurangan informasi dan ketidakpuasan pada pelanggan.
6. Aspek Sistem
Faktor yang menjadi penyebabnya adalah terjadinya kesalahan dalam proses, seperti proses persiapan produk, transaksi, hingga evaluasi.
Bagaimana Cara Menanganinya?
Untuk menghindari pelanggan kecewa terhadap bisnis Anda, maka untuk menghadapi pelanggan yang mengeluh Anda bisa melakukan beberapa hal berikut:
Mendengarkan Pelanggan dengan Baik
Hal paling penting yang harus Anda lakukan ketika mendapat keluhan pelanggan adalah mendengarkan keluhan mereka dengan baik, tanpa memotong kata-katanya. Penting juga untuk mencatat poin utama yang menjadi keluhan mereka supaya Anda dapat menemukan solusi terkait masalah tersebut.
Segera Meminta Maaf & Berempati
Setelah mendengarkan semua keluhan, segeralah meminta maaf pada pelanggan atas kekurangnyamanan tersebut. Permohonan maaf merupakan dasar yang harus langsung diucapkan ketika membuat pelanggan merasa kecewa terhadap perusahaan Anda. Dengan permohonan maaf dan senyuman saja pelanggan sudah bisa merasa senang dan lega karena Anda mau menanggapi keluhan mereka dengan serius.
Memberikan Solusi Tepat dan Cepat
Tentu saja tidak cukup dengan meminta maaf, Anda juga harus segera memberikan solusi sesuai dengan keluhan yang diajukan. Jelaskan solusi tersebut secara jelas pada pelanggan, lalu tanyakan apakah solusi yang diberikan sudah menyelesaikan permasalahannya.
Sebagai Bahan Evaluasi
Keluhan yang sudah dicatat tadi dapat Anda jadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas bisnis Anda. Jadi ketika mendapatkan keluhan, Anda sebenarnya sedang diingatkan bahwa masih terdapat kekurangan dalam bisnis Anda. Dengan begitu, bisnis Anda dapat menjadi lebih baik lagi.
Jangan Lupa Berterima Kasih
Di samping meminta maaf, penting pula untuk berterima kasih atas keluhan yang pelanggan sampaikan. Berkat komplain tersebut, Anda dapat mengetahui sudah sejauh mana kualitas bisnis Anda. Pelanggan yang mengeluh juga berarti bahwa mereka peduli terhadap kelangsungan bisnis Anda, sehingga sudah sepatutnya mereka mendapatkan penghargaan dari Anda.
Mengobati Kekecewaan Pelanggan
Pelanggan yang mengeluh artinya mereka sedang merasa kecewa. Artinya, mereka membutuhkan obat untuk mengobati kekecewaan tersebut. Anda bisa mengobatinya dengan memberikan voucher, diskon, atau potongan harga. Cara ini dapat dengan cepat menghilangkan kekecewaan yang dirasakan pelanggan agar tidak menjatuhkan citra bisnis Anda.
Melakukan Follow Up
Hal ini berlaku saat Anda harus mengganti produk sesuai keinginan pelanggan. Berikan mereka kabar tentang perkembangan atas proses penggantian tersebut, apakah sudah dikirim atau sedang dikerjakan. Hal ini akan membuat pelanggan mengetahui bahwa Anda serius dalam menangani masalah dalam bisnis.
Follow up juga bisa diterapkan untuk mengetahui apakah pelanggan sudah menerima produk pengganti dan merasa puas terhadap problem solving yang Anda berikan. Dengan begitu, risiko terjadinya keluhan susulan pun dapat berkurang.
Dengan menangani keluhan pelanggan secara profesional, bisnis Anda akan terlihat lebih menghargai mereka. Hal ini akan membuat mereka mau untuk kembali pada bisnis Anda, meski pernah merasa kecewa sebelumnya.
Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk menyampaikan harapan pelanggan Anda melalui percakapan, datang dan katakan kepada kami di sini.
