Salah satu bentuk pelayanan kepada konsumen yang perlu perhatian adalah customer service. Customer service sendiri merupakan semua aktivitas pelayanan memberikan kebutuhan informasi kepada konsumen agar konsumen mendapatkan kepuasan dalam menggunakan produk perusahaan. Biasanya tugas customer service dipegang oleh satu atau beberapa orang tergantung pada kebutuhan perusahaan. Semakin besar jangkauan pasar yang dituju, semakin banyak customer service yang dibutuhkan. Sehingga customer service dapat dikatakan sebagai mediator antara perusahaan dan konsumen. Maka dari itu tim yang satu ini harus memahami tugasnya. Berikut ini adalah tugas dan tips customer service profesional yang harus Anda pahami.
Tugas Utama Customer Service
1. Sebagai Jembatan Penghubung yang Baik antara Perusahaan dengan Konsumen
Dari pelayanan yang baik, konsumen juga akan memberikan kepercayaan kepada perusahaan. Tugas ini meliputi menerima keluhan, konsultasi, hingga mencarikan solusi kepada konsumen agar mereka lebih mudah mengakses produk perusahaan. Pelaksanaannya pun dapat melalui berbagai hal meskipun akhir-akhir ini customer service online sedang banyak digunakan. Oleh karena itu, customer service harus menguasai informasi mengenai produk perusahaan sebanyak mungkin.
2. Sebagai Komunikator Perusahaan kepada Konsumen
Mulai dari memberikan informasi seputar produk, promosi, hingga membantu kesulitan konsumen dalam mengakses produk tersebut. Semua informasi yang dikeluarkan harus akurat dan valid, sesuai dengan yang ditugaskan oleh perusahaan.
3. Memberikan Laporan atau Analisis yang Telah Dikumpulkan saat Menangani Konsumen
Analisis inilah yang akan mengembangkan perusahaan sekaligus memberikan kepuasan lebih tinggi kepada konsumen nantinya.
Sumber: freepik.com
Tips Menjadi Customer Service Profesional
1. Memahami informasi perusahaan secara menyeluruh
Karena customer service adalah tempat pertama konsumen mencari informasi terkait produk perusahaan, Anda harus memahami semua informasi dasar yang dibutuhkan. Semakin banyak hal yang Anda miliki, akan semakin banyak pula penjelasan dan solusi yang bisa ditawarkan kepada konsumen. Anda dapat melakukan pelatihan dan konsultasi dengan senior atau orang yang bertanggung jawab dalam hal produk perusahaan.
2. Cepat Tanggap dalam Memberikan Respon
Menguasai product knowledge juga akan memengaruhi Anda dalam memberikan respon yang cepat terhadap pertanyaan dan permintaan konsumen. Balasan pesan atau respon yang cepat dan tepat akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini juga akan meningkatkan kemungkinan mereka kembali menggunakan produk perusahaan Anda.
3. Komunikatif, Tidak seperti Robot
Cara menyampaikan pesan juga memengaruhi tingkat keberhasilan informasi diterima. Dalam hal menjawab telepon, cara bicara Anda harus jelas dan lugas. Sedangkan dalam menjawab pesan singkat, selalu usahakan kalimat penjelasan Anda mudah dibaca dan dimengerti konsumen. Jika Anda membutuhkan banyak kalimat dalam menjawab, pastikan informasi tersebut dipahami konsumen satu per satu.
Apabila informasi yang akan Anda sampaikan tidak memenuhi ekspektasi atau harapan konsumen, selalu usahakan untuk menyampaikannya dengan kalimat yang positif. Hal ini untuk mengurangi kekecewaan konsumen. Misalnya, meskipun perusahaan tidak melayani pesan antar (delivery), Anda dapat langsung menawarkan solusi lain yang memungkinkan tanpa harus mereka minta atau tanyakan.
4. Sabar dan Mendengarkan dengan Baik
Konsumen yang datang kepada Anda seringkali membawa beberapa keluhan dan komplain yang mungkin saja akan menjadi sangat rumit dalam perjalanan pelayanan. Untuk itu, customer service harus memiliki tingkat kesabaran yang tinggi. Ketika respon Anda justru terpancing dengan emosi mereka, proses pelayanan akan semakin panjang dan bahkan menurunkan kepuasan konsumen. Ketika Anda mampu mendengar atau membaca lebih banyak keluhan konsumen, maka semakin banyak informasi yang Anda dapatkan untuk kemudian diteruskan kepada perusahaan.
5. Membaca Tipe atau Kondisi Konsumen
Mayoritas customer service saat ini tidak bertemu secara langsung dengan konsumen. Baik itu melalui telepon maupun aplikasi pesan singkat. Oleh karena itu, Anda harus mampu membaca suasana hati mereka dari tipe nada bicara atau pilihan kata yang mereka gunakan dalam mengajukan pertanyaan atau menyampaikan keluhan. Semakin Anda peka terhadap munculnya sikap mereka, maka pemberian alternatif solusi akan semakin tepat.
6. Tidak Boleh Memberikan Jawaban yang Menjanjikan Tapi Belum Pasti
Seringkali konsumen meminta hal-hal yang sebenarnya perusahaan Anda tidak melayani. Jika hal ini yang terjadi, Anda harus berhati-hati untuk tidak memberikan janji manis kepada konsumen. Meskipun niat Anda adalah agar mereka tidak kecewa dengan perusahaan, namun hal ini dapat mempertaruhkan reputasi perusahaan dan juga Anda sendiri. Terutama apabila Anda memberikan janji-janji atau informasi yang salah hanya untuk agar mereka tidak melanjutkan komplain.
Setelah informasi di atas, tentu Anda akan semakin paham bahwa tugas customer service tidak hanya sekadar menjawab telepon atau membalas pesan singkat saja. Terkait dengan proses membalas pesan singkat, seperti whatsapp business, line, dan facebook, gunakanlah aplikasi yang dapat mempermudah performa chatting antara customer service dan konsumen. Salah satunya adalah dengan WhatsApp Business API. Tertarik untuk berdiskusi lebih lanjut? Hubungi kami untuk membangun customer experience yang lebih baik.
