Customer service atau pelayanan pelanggan merupakan satu dari banyak hal penting dalam menjalankan bisnis. Indikator customer service yang baik juga beragam dan setiap poinnya memiliki perlakuan khusus. Salah satu indikator tersebut adalah Anda sebagai pelaku bisnis harus memiliki pengelolaan interaksi dengan pelanggan, dan menggunakan WhatsApp for customer service bisa diterapkan pada lini layanan pelanggan. Kenapa WhatsApp? WhatsApp telah menjadi alat pengiriman pesan nomor satu di dunia.
Daftar Isi
WhatsApp for Customer Service
Sebagai pemilik bisnis atau manajer customer service, Anda tentu paham bahwa menanggapi pesan dari pelanggan membutuhkan perhatian khusus yang tidak boleh diremehkan. Mulai dari menjawab pertanyaan umum, keluhan, atau feedback, semua pesan yang diterima di WhatsApp harus Anda jawab dengan baik.
Menanggapi pesan dari pelanggan di WhatsApp dengan baik dan cepat adalah hal yang esensial. Hal ini tidak hanya untuk menjawab pertanyaan umum, keluhan, atau feedback, tetapi juga untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka.Berikut ini adalah tips menggunakan WhatsApp for customer service.
1. Pisahkan WhatsApp Bisnis dan WhatsApp Pribadi
Tahukah Anda bahwa memisahkan WhatsApp bisnis dan pribadi dapat memberikan banyak manfaat bagi kelancaran operasional dan profesionalitas bisnis Anda?
Memisahkan WhatsApp bisnis dan pribadi bukan hanya tentang menggunakan perangkat berbeda, tetapi juga akun yang berbeda. Hal ini mungkin terkesan sederhana, namun dampaknya signifikan, terutama bagi bisnis rintisan yang baru berkembang.
Jika ingin menghadirkan customer service yang ideal untuk pelanggan, pisahkan WhatsApp pribadi dan mulai maksimalkan penggunaan WhatsApp for customer service.
2. Membuat Pola Percakapan
Memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur) dan pola percakapan yang jelas adalah kunci utama untuk memaksimalkan potensi WhatsApp for customer service. Dengan SOP dan pola percakapan yang terstruktur, tim customer service Anda dapat bekerja dengan lebih efisien, efektif, dan terstandarisasi, sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meminimalisir kesalahpahaman.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika akan membuat SOP adalah sebagai berikut:
- Mengacu pada buyer persona yang sudah dibuat sebelumnya
- Konsistensi gaya bahasa yang digunakan
- Kecepatan rata-rata dalam membalas pesan pelanggan
- Jumlah tim cs untuk penanganan pesan pelanggan lebih maksimal.
3. Maksimalkan Fitur WhatsApp
WhatsApp Business hadir dengan ragam fitur yang siap membantu Anda dalam memaksimalkan customer service. WhatsApp for customer service bisa dimaksimalkan performanya dengan penggunaan fitur yang maksimal juga. Beberapa fitur WA bisnis yang bisa Anda maksimalkan adalah sebagai berikut.
- WhatsApp Auto Reply: Fitur ini untuk kebutuhan membalas pesan pelanggan secara otomatis. Aktifkan secara gratis melalui WA bisnis Anda.
- Profil WhatsApp: Lengkapi profil WA bisnis Anda, mulai dari nama, jam operasional, hingga alamat perusahaan Anda. Profil WA yang lengkap akan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
- Katalog WhatsApp: Permudah pelanggan untuk lebih mengenal produk dan layanan anda jual dengan katalog WhatsApp. Fitur ini juga mempermudah Anda dalam memberikan edukasi yang lebih jelas kepada pelanggan.
4. Personalisasi Interaksi
Di era digital ini, pelanggan semakin menghargai interaksi yang personal dan berkesan. Dalam dunia customer service, personalisasi interaksi menjadi kunci utama untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
Personalisasi interaksi bisa dimulai dengan menerapkan hal-hal berikut ini:
- Sapa pelanggan dengan nama mereka, jika belum tahu namanya maka tanyakan
- Gunakan bahasa sesuai dengan buyer persona Anda
- Berikan rekomendasi atau saran yang personal
- Ingat informasi penting tentang pelanggan
- Tunjukkan empati kepada pelanggan
5. Minta Feedback ke Pelanggan
Tingkatkan layanaan pelanggan Anda melalui WhatsApp Business dengan meminta feedback dari pelanggan. Minta feedback setelah semua pertanyaan terjawab semuanya. Jika tidak sempat, Anda bisa memanfaatkan aplikasi survey pelanggan agar tetap mendapatkan feedback pelanggan.
6. Tentukan Tim WhatsApp Khusus
Apabila memang perlu, Anda bahkan dapat membentuk tim tersendiri untuk menangani semua chat yang masuk ke Whatsapp. Tidak harus banyak orang asalkan chat yang masuk selalu diusahakan dapat dibalas dengan cepat. Kategori cepat juga perlu diperjelas, misalkan dengan satuan menit. Begitu juga dalam menangani keluhan konsumen untuk bisa diselesaikan hari itu juga.
Karena bagaimanapun juga Whatsapp sudah menjadi aplikasi pesan singkat yang mendapat penilaian paling responsif dalam dunia customer service. Apalagi jika banyak atau bahkan semua Call to Action yang Anda terapkan, misal di Instagram dan website perusahaan, menuju nomor Whatsapp perusahaan Anda. Maka, kemungkinan terjadi penumpukan chat yang menunggu dibalas akan tinggi.
7. Terapkan Monitoring dan Evaluasi Customer Service
Pengelolaan chat Whatsapp juga harus diberlakukan monitoring dan evaluasi. Selain untuk meningkatkan kualitas customer service, tahapan ini juga akan membantu peningkatan bagian produksi perusahaan. Dengan menganalisis percakapan yang sudah selesai, customer service dapat memperbaiki pola percakapan. Begitu juga ketika Anda mendapatkan keluhan yang belum pernah terjadi sebelumnya, masalah akan lebih cepat selesai tanpa mengurangi kepuasan konsumen.
Tips mengelola percakapan atau chat WhatsApp juga akan jauh lebih efektif jika berlaku bagi semua media sosial yang bisnis Anda gunakan. Mulai dari live chat, percakapan aplikasi LINE, hingga DM Instagram yang dikelola dengan baik akan memberikan manfaat yang sangat besar.
8. Gunakan WhatsApp Business API
Dalam menjalankan bisnis tentu aplikasi percakapan yang tepat adalah WhatsApp Business. Namun Anda akan merasakan fitur yang jauh lebih lengkap dan mendalam jika langsung menggunakan WhatsApp Business API. Tidak hanya mudah membalas dan mengelola percakapan, WhatsApp Business API juga mampu menerima pesan tanpa batasan jumlah. Bahkan Anda juga mampu melakukan analisis CRM pada bisnis jika Anda menggunakan platform multi channel yang tepat seperti Qiscus.
Tingkat kualitas WhatsApp for customer service Anda akan meningkat dan bukan hal yang sulit untuk menambah konsumen baru dan mempertahan konsumen setia. Apakah Anda siap untuk membangun customer experience dan customer service yang menyenangkan? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam mengelola percakapan media sosial bisnis Anda, termasuk chat WhatsApp. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
