Tahukah Anda jika pelanggan kebanyakan tidak sadar mereka sedang berinteraksi dengan bot atau manusia? Hubspot mencatat jika 50% pelanggan tidak sadar jika mereka sedang berkomunikasi dengan bot di layanan pelanggan, termasuk bot WhatsApp.
Hasil dari survey yang dipaparkan oleh Hubspot menandakan jika pelanggan tidak terlalu memperdulikan siapa yang melayani mereka. Bisa dikatakan jika asal masalah mereka terselesaikan dengan baik, mereka tidak terlalu memperdulikan siapa yang menjawab pertanyaan mereka.
Maka dapat dikatakan bot menjadi solusi yang Anda pertimbangkan untuk layanan pelanggan, terutama bot WhatsApp. Lalu mengapa juga harus bot WhatsApp?
Apa itu Bot WhatsApp
Merujuk dari pengertian bot sendiri adalah kependekan dari robot yang membantu manusia untuk mempermudah pekerjaannya. Dalam penerapan layanan pelanggan sendiri, bot dapat membantu Anda dalam menangani atau menjawab pesan pelanggan.
Sedangkan untuk WhatsApp bot, tidak jauh berbeda dengan bot pada umumnya. WhatsApp chatbot dibuat dengan integrasi antara WhatsApp dan software bot yang sudah tersedia.
Saat menggunakan WhatsApp chatbot, Anda diharuskan menggunakan WhatsApp Business API untuk membantu integrasi antara WA dan Bot. Anda tidak bisa menggunakan WhatsApp biasa untuk mendapatkan benefit integrasi ini.
Ada beberapa benefit atau manfaat yang bisa Anda dapatkan ketika menggunakan bot WA, diantaranya adalah sebagai berikut.
1. Menghemat Budget Operasional
Mengimplementasikan bot WhatsApp memang membutuhkan budget atau anggaran tersendiri, namun bandingkan jika Anda masih menggunakan human agen atau manusia untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan.
Anda bisa mengukur efisiensinya, WhatsApp bot membantu Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan pada umumnya. Tanpa bantuan manusia, mereka bisa memberikan solusi praktis atas masalah pelanggan.
Di sisi lain, Anda tidak perlu mempekerjakan agen dalam jumlah banyak. Lantaran urusan layanan pelanggan sudah dibantu oleh bot WA. Anda hanya perlu fokus pada agen dalam jumlah yang lebih kecil untuk mengurus masalah pelanggan yang lebih teknis.
2. Pekerjaan Agen Menjadi Lebih Fokus
Seperti apa yang sudah dibahas sebelumnya jika WA bot membantu Anda untuk menangani masalah pelanggan pada umumnya. Di mana hal tersebut meringankan pekerjaan agen Anda.
Di sisi lain, agen customer service Anda bisa lebih fokus kepada pesan atau permasalah pelanggan yang lebih kompleks. Sehingga permasalahan pelanggan dapat ditangani secara cepat dan tepat.
Namun jika human agen masih berfokus pada permasalahn umum ditakutkan akan terjadi penumpukan pesan dan banyak pesan pelanggan yang tidak direspon.
BACA JUGA: Cara Membangun Customer Experience dengan WhatsApp Business API
3. Selalu Hadir untuk Pelanggan
Bot WhatsApp memungkinkan Anda untuk selalu hadir tanpa memperhatikan jam operasional kantor. Anda bisa memaksimlakan template pesan otomatis agar Anda tetap bisa merespon pesan pelanggan di luar jam operasional bisnis.
Dengan begitu pelanggan tidak akan merasa ditinggalkan. Eksistensi Anda sendiri akan diperhitungkan oleh pelanggan dan berpengaruh pada loyalitas mereka terhadap produk Anda.
4. Hanya Perlu Menggunakan Satu Platform
Bagaimana bisa hanya dioperasikan melalui satu platform saja? Ketika Anda memilih menggunakan WA Business API, Anda akan diberi akses dashboard. Di mana di dalam dashboard tersebut Anda bisa mengendalikan integrasi aplikasi Anda sendiri, salah satunya dengan bot.
Darimanapun datangnya pesan, Anda tetap bisa membalas pesan tersebut melalui satu platform yakni Dashboard Omnichannel Chat. Di dalam dashboard tersebut Anda juga bisa membangun personal WhatsApp bot agar menarik di depan pelanggan.
5. Bebas Memilih Menggunakan Bahasa
Bot WhatsApp memberikan kemudahan Anda untuk memilih bahasa yang digunakan untuk bot. Pastikan Anda melakukan riset terselebih dahulu mengenai demografi pelanggan untuk mengetahui bahasa yang harus Anda gunakan kepada bot.
Fleksibilitas pemilihan bahasa ini menjadi benefit tersendiri dalam menggunakan chatbot WhatsApp. Anda bisa menggunakan dua bahasa atau lebih secara otomatis dalam merespon pesan dari pelanggan dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
6. Menjadi Lead Magnet
Visitor bisa Anda ubah menjadi leads yang berpotensial untuk menambah jumlah sales produk Anda. Dengan dukungan fasilitas yang ada pada dashboard omnichannel, sebuah bot bisa disulap menjadi lead magnet yang menarik visitor untuk membeli produk Anda.
Manfaat Menggunakan Bot WhatsApp untuk Sales
Pada dasarnya hadirnya bot WhatsApp membantu Anda untuk menjaga hubungan dengan pelanggan. Namun apakah Anda sadar jika semakin baik hubungan Anda dengan pelanggan maka provit atau penjualan produk Anda juga akan naik?
Tak hanya itu saja, Anda akan mudah dalam menggandeng pelanggan baru yang baru saja mengenal Anda menggunakan WhatsApp bot. Bagaimana caranya? Simak langkah-langkahnya berikut ini.
1. Bangun Persona yang Menarik
Langkah pertama yang harus Anda lakukan adalah membangun persona bot yang menarik. Anda bisa memulainya dengan mengacu pada brand identity yang sudah Anda bangun sebelumnya. Selanjutnya menyesuaikan dengan target pelanggan Anda berdasarkan demografi dan psikografi.
Memberi persona kepada WhatsApp bot tidak terbatas pada penggunaan tone of voice percakapan saja, namun juga pada nama, dan juga gambar. Beri nama bot WhatsApp Anda nama panggilan yang mudah diingat oleh pelanggan. Anda juga bisa menambahkan foto atau gambar sebagai identitas bot.
Dengan begitu, pelanggan akan merasa mereka sedang berbicara dengan sosok manusia meskipun mereka sadar benar jika sedang berkomunikasi dengan bot.
2. Gunakan Lebih dari Satu Bahasa
Jangan jadikan bahasa sebagai penghalang Anda untuk melayani pelanggan. Gunakan lebih dari satu bahasa untuk memudahkan pelanggan berkomunikasi dengan Anda.
Meskipun Anda mengicar pasar Indonesia bukan berarti Anda hanya menggunakan bahasa Indonesia, Anda juga harus mempersiapkan minimal bahasa Inggris. Anda tidak bisa mengetahui darimana datangnya pelanggan. Jangan jadikan bahasa sebagai penghalang Anda mendapatkan pelanggan baru.
BACA JUGA: 5 Bukti WhatsApp Blast adalah Alternatif Terbaik Email Blast
3. Responsif dengan Kebutuhan Pelanggan
Berdasarkan data dari Hubspot, 72% menyukai bot yang responsif dan mengetahui keinginan pelanggan. Hal ini bisa Anda akali dengan membuat beberapa template pesan balasan untuk pelanggan di dashboard omnichannel.
Gunakan beberapa pertanyaan standar seperti nama, kebutuhan apa yang diinginkan, serta beberapa pertanyaan umum terkait kebutuhan belanja atau pun keluhan pelanggan.
4. Maksimalkan untuk Shopping Assistant
Bot WhatsApp juga bisa membantu Anda untuk menjadi shopping assistant. Anda bisa mengarahkan bot untuk menawarkan langsung produk yang sesuai dengan pelanggan Anda. Memberikan penjelasan mengenai benefit produk dan juga value yang bisa didapat oleh pelanggan.
Tidak perlu langsung menjurus pada harga, Anda bisa melakukannya perlahan melalui edukasi produk. Anda bisa menambahkan call to action (CTA) yang mengarah pada marketplace yang Anda gunakan untuk jual-beli produk Anda.
5. Monitor Perfoma Bot WhatsApp
Setelah melalukan empat langkah di atas, ada baiknya Anda melakukan evaluasi performa bot WhatsApp Anda. Apakah strategi yang Anda terapkan sudah sesuai harapan atau belum.
Omnichannel Chat menyedikan laporan analisa pesan yang masuk. Di sana Anda juga bisa menilai sentimen pelanggan terhadap pesan yang Anda kirimkan. Jika dirasa kurang, maka Anda bisa memperbaiki strategi yang ada.
Sampai di sini harapannya Anda sudah cukup jelas dengan penjelasan penggunaan chatbot WhatsApp. Tak hanya untuk layanan pelanggan, bot WhatsApp bisa membantu Anda menambah provit.
Namun perlu kami ingatkan kembali jika Anda ingin menggunakan chatbot WhatsApp, Anda harus menggunakan WhatsApp Business API terlebih dahulu. Di mana Anda bisa mendapatkan akses resminya melalui Qiscus selaku partner resmi WhatsApp Business API di Indonesia. Tertarik untuk menggunakan atau konsultasi? Hubungi Qiscus di sini.
